國外醫(yī)院的人性化管理及對我們的啟示

[摘要] 盡管近年來我國的醫(yī)院管理水平飛速發(fā)展，但與國外相比，差異還是非常明顯。文章介紹了國外醫(yī)院先進(jìn)的人性化管理經(jīng)驗，希望對提高我國醫(yī)院的管理水平有所幫助。

[關(guān)鍵詞] 國外醫(yī)院人性化管理特需醫(yī)療

近年來公立醫(yī)院為了自身的發(fā)展大搞特需醫(yī)療服務(wù)，引起了社會的廣泛反響。隨著今年新醫(yī)改方案的頒布和實施，公立醫(yī)院的改革也被提上了議程，方案中明確規(guī)定，“公立醫(yī)院提供特需服務(wù)的比例不超過全部醫(yī)療服務(wù)的10%”。

國際上，特別是歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，特需醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)有很長的歷史，作為醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在整個國家衛(wèi)生服務(wù)中占有較高的比例，形成了體制，并為廣大公眾所接受，在實施中積累了豐富的經(jīng)驗。人性化管理是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變所帶來的一種全新的管理理念，也是國外醫(yī)院普遍采用的管理方法，在這方面有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

一、國外醫(yī)院的人性化管理

1.日本

(1)人性化的醫(yī)療環(huán)境

醫(yī)院的門診大廳、走廊、診室過道的墻壁上掛有各種風(fēng)景畫和書法。每個路口，從地面、墻壁到天花板都非常注重路標(biāo)指示的立體性和連續(xù)性，各個方向用不同顏色標(biāo)志出不同科室的肩頭和路牌，輕松引導(dǎo)患者找到要去的地方。門診大廳、急診室門口和樓梯旁、電梯口等公共場所，整齊地擺放著床式的推車、輪椅、行李車、小孩車、塑料袋、紙巾等供患者在就醫(yī)過程中隨時取用。醫(yī)院內(nèi)道路結(jié)構(gòu)采用無障礙設(shè)計。各種推車和輪椅都能方便和平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一個地方，保證患者運送的快捷和便利，減輕運送過程中的震動可能對患者造成的不利影響。

(2)人性化的醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)務(wù)人員像對待自己家人一樣，真誠地尊重和同情患者。他們對患者都禮貌地用尊稱，從不用床號稱呼患者，都稱呼為某某先生、某某女士，并始終保持微笑。注意尊重患者的權(quán)利，保護(hù)患者隱私。無論是醫(yī)生的辦公室內(nèi)的病人名單還是病房的病床床頭卡，都只注明患者的名字而不是患者的病名。醫(yī)院給每位患者建立獨一無二的信息編碼。病人從入院起，手腕上都帶有“病人標(biāo)志帶”，上面記錄著所有與患者有關(guān)的信息，醫(yī)務(wù)人員用隨身的便攜筆記本電腦就可以對其內(nèi)容進(jìn)行更新。

2.新加坡

周到的就診服務(wù):各個診區(qū)都有專門負(fù)責(zé)掛號、咨詢、交費和辦理住院等手續(xù)的接診臺。由門診醫(yī)生對患者進(jìn)行分診，減少了誤導(dǎo)，使門診的工作顯得十分有序，沒有了擁擠和排隊現(xiàn)象?；颊咴诤蛟\區(qū)，可以看電視，看報紙，取閱各種疾病宣傳資料。醫(yī)院還給在候診時有事需要外出的患者放專門的傳呼機(jī)，輪到患者時，及時把患者招回就診。對?？七M(jìn)行整體系統(tǒng)的設(shè)計。如糖尿病?？疲团渲朴袑？浦委焻^(qū)、并發(fā)癥治療區(qū)、知識咨詢區(qū)、體重管理、飲食建議以及后續(xù)的出院指導(dǎo)和社區(qū)服務(wù)等等，可以讓患者做到一步到位，不用東奔西跑。

3.美國

醫(yī)院十分安靜，病區(qū)里聽不到嘈雜聲，就連請護(hù)儀也是以燈光來顯示，保證了患者的安心靜養(yǎng)。醫(yī)院里幾乎所有需要移動的物品都帶有輪子。病房內(nèi)的電視也是多功能的，遙控器除了控制電視，還可以按鍵請護(hù)，觀看醫(yī)院圖書館里的健康教育錄像等[5]。

另外，在一些發(fā)達(dá)國家，醫(yī)院的社會化服務(wù)程度很高。有健全的醫(yī)院輔助服務(wù)，如社會工作、理療、職業(yè)治療、營養(yǎng)、語言治療等?；颊呦氲玫降姆?wù)可以快捷地在院內(nèi)得到滿足，如為腫瘤患者設(shè)置的假發(fā)、帽子陳列室及發(fā)型、時裝設(shè)計室。

二、國外醫(yī)院管理的啟示

1.實行人文管理

對員工實行人文管理是醫(yī)院開展“以人為本”醫(yī)療服務(wù)的前提和保證，通過人文管理引導(dǎo)員工建立人文關(guān)懷式的醫(yī)患關(guān)系。人文管理主要包括以下幾個方面:情感管理。醫(yī)院管理者要重視醫(yī)護(hù)人員的內(nèi)心世界，多和他們進(jìn)行情感的交流和溝通，多聽聽他們的意見和建議，多對給予他們鼓勵和幫助，加大情感投入，使醫(yī)護(hù)人員感受到來自醫(yī)院上層的關(guān)心。自主管理。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的實際情況，醫(yī)護(hù)人員自己制訂工作安排，以信任為基礎(chǔ)，實行制度管人，醫(yī)院里的每個人都按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行自我管理。民主管理。讓更多的醫(yī)護(hù)人員參與醫(yī)院的決策和管理，充分調(diào)動和提高廣大員工的積極性，加強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。文化管理。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)院文化的塑造和培養(yǎng)，使醫(yī)護(hù)人員形成共同的價值觀和行為規(guī)范，用醫(yī)院文化來熏陶員工，也通過醫(yī)護(hù)員工的言行舉止和精神風(fēng)貌來體現(xiàn)醫(yī)院的文化。

2.培養(yǎng)人性化服務(wù)的觀念

醫(yī)療服務(wù)是以人為中心的服務(wù)行為，最應(yīng)該體現(xiàn)的也是人文精神。醫(yī)院關(guān)鍵是讓全體醫(yī)護(hù)人員從意識上轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行換位思考，從患者的角度出發(fā)，從“關(guān)心病”轉(zhuǎn)移到“關(guān)心病人”。我們必須主動適應(yīng)現(xiàn)在的形勢，切實改變傳統(tǒng)的管理理念和模式，更多的把服務(wù)作為醫(yī)院生存、發(fā)展的根本，把患者當(dāng)成衣食父母，真正承認(rèn)自己是服務(wù)者，對患者發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛，才能收到好的效果。為患者提供服務(wù)要努力做到七個超越:超越常規(guī)、超越患者的心理期待、超越時空界限、超越每次診治的價值、超越部門界限、超越經(jīng)濟(jì)界限。我們不光要做好各種各樣的護(hù)理工作，更要針對患者的不同心理，重視與患者的溝通、交流，加強(qiáng)對患者的認(rèn)知情感，深入了解患者，最大限度地滿足患者身心上的雙重需求。

3.信息、技術(shù)上的支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，醫(yī)院可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跨地區(qū)、跨行業(yè)、甚至是跨國家的醫(yī)療信息傳遞，疑難病會診、病例討論等，提高醫(yī)院的綜合醫(yī)療技術(shù)實力。利用信息系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上隨時引進(jìn)和學(xué)科、專業(yè)有關(guān)的先進(jìn)的診斷治療技術(shù)，解決醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)更新等問題。患者也可以通過電子郵件或者建立QQ群、論壇等與醫(yī)生進(jìn)行交流和咨詢相關(guān)醫(yī)療問題。重視把最新的醫(yī)學(xué)科研成果和先進(jìn)的醫(yī)療器械運用到臨床。在這方面，日本醫(yī)院的動作很快，他們不僅重視大型醫(yī)療器械的裝備，而且中小型、常規(guī)型的醫(yī)療器械的普及率也很高，這樣對提高診斷治療水平起到了很大的推動作用，也帶動了醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的開拓創(chuàng)新[8]。醫(yī)院還應(yīng)該加大對科研工作的投入，通過科研提高醫(yī)療水平、培養(yǎng)人才，提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)。

4.強(qiáng)化醫(yī)院的品牌意識，充分認(rèn)識醫(yī)院品牌的內(nèi)涵和作用

醫(yī)院品牌有利于約束醫(yī)院的不良行為，有利于樹立優(yōu)良的醫(yī)院形象。在全員 樹立醫(yī)院品牌觀念的同時，堅持以質(zhì)量打造醫(yī)院品牌，以創(chuàng)新延續(xù)醫(yī)院品牌。積極營銷醫(yī)院品牌，最重要的舉措就是宣傳醫(yī)院品牌。要掌握好3個原則:把握宣傳的時機(jī)、借助得力的媒體、采取適宜的宣傳形式。

5.醫(yī)院建筑的改進(jìn)

醫(yī)院在設(shè)計選址的時候要進(jìn)行多方面的市場調(diào)查，分析該地區(qū)的人流量、交通便利度、周圍地區(qū)的人口數(shù)量，盡量做到以方便顧客為最高標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的建筑應(yīng)盡量以中高層、中低層為主，這不僅是為了防震、防火和管理的需要，也可以改善住院條件。醫(yī)院內(nèi)部的設(shè)施和環(huán)境不一定非要奢華，但要做到舒適，注重人情味。

參考文獻(xiàn):

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[2]楊雪君:日本醫(yī)院細(xì)節(jié)管理帶來的啟示.醫(yī)院管理論壇，2008，7(5):62～64

[3]莫惠萍:新加坡亞歷山大醫(yī)院的人性化服務(wù).國外醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)分冊，2005，10(10):146～346

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[7]林懌昊:從營銷角度看醫(yī)院經(jīng)營誤區(qū) 中國醫(yī)院，2006，10(3):70～72

[8]鄭全慧張昕劉英:國外醫(yī)院管理介紹.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008，4(4):33～35

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[10]楊柳王健:淺談國外醫(yī)院管理.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，5:348～350