中國民航企業(yè)文化建設(shè)研究與實踐

普智經(jīng)盛多次主導(dǎo)了大型民航企業(yè)文化建設(shè)的咨詢，如機場、空管局、航空公司等，對民航業(yè)態(tài)的企業(yè)文化建設(shè)積累了豐富的經(jīng)驗。在與杭州蕭山國際機場、民航中南空管局等單位合作期間，就中國民航業(yè)如何建設(shè)民航文化，進行了廣泛的探討和實踐，總結(jié)了一些經(jīng)驗與體會，在這里與讀者共享。

軍隊文化的烙印

我國民航在很長一段時間內(nèi)屬于軍隊管理，有著很深的軍隊文化烙印。盡管1980年鄧小平提出民航要走企業(yè)化道路，但由于體制的慣性，民航政企分開、組建骨干航空公司等第一輪管理體制改革，直到1986年以后才開始實施，2003年政企才完全脫鉤。伴隨著民航的改革發(fā)展，民航文化也逐步從軍隊文化向現(xiàn)代組織文化變革。

軍隊文化作為民航行業(yè)文化主要來源之一，對民航文化的形成、發(fā)展影響深遠(yuǎn)，具有很多優(yōu)秀的傳統(tǒng)需要繼承發(fā)揚。

強烈的責(zé)任心：很長時間內(nèi)，民航既有軍隊的血脈，又政企合一，待遇優(yōu)厚，在社會上享有較高的地位。履行使命、職責(zé)高于一切的理念深深地扎根于老民航人的心中，責(zé)任、忠誠也成為民航文化的關(guān)鍵文化因素。

堅強的意志：新中國是在西方敵對勢力的詛咒、封鎖，扼殺中崛起、成長和壯大的，民航發(fā)展有著同樣的歷程。民航人在困難重重的狀況下將中國民航發(fā)展壯大，在世界民用航空史上占有一席之地，靠的就是堅強的意志。

嚴(yán)明的紀(jì)律：一切行動聽指揮，強調(diào)高度統(tǒng)一，始終維護規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威信。

組織文化是一個動態(tài)的發(fā)展過程，民航文化也需要與時俱進，吸收新鮮的文化因素。隨著民航改革的深入，傳統(tǒng)的軍隊文化中一些不適應(yīng)形勢發(fā)展的不良因素，開始制約民航的進一步發(fā)展。需要我們以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，剔除不良因素。比如：

組織活力不足：軍隊文化強調(diào)控制，下級服從上級，刻板而嚴(yán)格；往往更重視整體的“道德形象”，而忽視個性活力的張揚；循規(guī)蹈矩的思維方法和行為方式的另一面為滯重滯后，保守封閉，主動性和創(chuàng)新變革不足。

競爭意識不強：很長時間的軍事供給制，建立在等級制度之上的平均主義的分配制度，具有很深的平均主義和大鍋飯思想。這種思想觀念反映在企業(yè)經(jīng)營上，表現(xiàn)為等、靠、要的政策依賴性，缺乏主動開拓的市場競爭意識。同時，由于行業(yè)特性和過去較長時間的封閉性，使得大部分員工自我感覺良好，普遍存在求安逸的心態(tài)。

效益意識淡薄：軍隊完成任務(wù)提倡奉獻精神，不計奉獻成本。但這種行為方式用在生產(chǎn)經(jīng)營上，往往成為不計成本的粗放式經(jīng)營管理，與集約化經(jīng)營和科學(xué)發(fā)展觀的要求距離甚遠(yuǎn)。

關(guān)系比較復(fù)雜：民航自成系統(tǒng)，有一定的神秘性，與外界交往單一。航空公司機組人員、地面服務(wù)人員和維修保障人員，以及機場安檢、邊檢、海關(guān)等人員，大都在嚴(yán)格要求的環(huán)境中作業(yè)。民航工作人員的子女、配偶等，也大部分工作、生活在同一單位、同一系統(tǒng)，構(gòu)成了民航比較特殊的血緣、親緣和地緣關(guān)系。

航空、機場和空管文化的異同性

共性：三者都強調(diào)安全文化、服務(wù)文化和管理文化建設(shè)。圍繞“大民航”的思路，航空運輸企業(yè)、機場企業(yè)和空管單位均從安全、服務(wù)、管理等方面賦予民航文化新的內(nèi)涵，保證民航業(yè)又好又快發(fā)展。

安全是永恒的主題，是民航的生命線。我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人歷來重視民航的安全生產(chǎn)工作，做過許多重要指示。其中，周恩來總理的重要指示“保證安全第一”已經(jīng)成為民航總體工作的指導(dǎo)方針。民航整個行業(yè)堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針毫不動搖，在強化安全意識、加強組織領(lǐng)導(dǎo)、健全管理體制、嚴(yán)格規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)、強化監(jiān)督檢查、開展專項整治、提高人員素質(zhì)、增加安全投入和落實安全責(zé)任制等方面，紛紛采取更加有效的措施，不斷提升綜合防御能力和水平。

服務(wù)是民航發(fā)展的源動力。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是占據(jù)更廣泛市場空間的必要條件。航空、機場和空管三位一體，它們共同在保證安全的前提下，為旅客、貨主提供方便、快捷、舒適的運輸服務(wù)。民航業(yè)只有進一步轉(zhuǎn)變觀念、健全服務(wù)機制、提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高旅客的滿意度，塑造良好的社會形象。因此，杭州機場提出了“快速響應(yīng)、至誠至微、超越期望”的服務(wù)理念，中南空管局提出了“管制就是服務(wù)”的服務(wù)理念。

管理是民航持續(xù)健康發(fā)展的保障。我國民航管理也正按照建立新型民航管理體制的要求不斷深化改革，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。作為國內(nèi)第一家整體與外資合作的機場，杭州機場通過與香港管理局的合作，積極吸收香港機場先進的管理理念和方法，提出了“國際化視野、市場化意識、精細(xì)化運作、人性化管理”的管理理念，積極推進機場的改革轉(zhuǎn)型。

差異：航空公司直接面向旅客，行業(yè)競爭較為激烈，其開放程度和競爭程度在民航三大系統(tǒng)當(dāng)中屬最高，因而服務(wù)意識和競爭意識都比較強，十分注重企業(yè)文化建設(shè)和品牌塑造。

空管作為事業(yè)單位，主要面向機場和航空公司，更多從事“幕后”工作，其封閉性在民航三大系統(tǒng)當(dāng)中最強，這給外部一種神秘感，使得社會對其認(rèn)知度較低，需要通過文化建設(shè)擴大知名度和影響力。空管工作的高科技、高風(fēng)險、高強度等特征，使空管工作尤其是一線管制人員面臨較大的工作壓力，因而如何通過內(nèi)部文化建設(shè)，營造一個團結(jié)和諧的文化氛圍顯得尤為重要。

機場的開放性和競爭性介于航空公司和空管單位之間，但機場具有較強的區(qū)域壟斷性，“大老爺”意識嚴(yán)重，普遍缺乏競爭意識、市場意識和危機意識。同時，機場具有雙重角色，既要承擔(dān)社會功能，又要實現(xiàn)經(jīng)濟效益，面臨著如何平衡社會效益與經(jīng)濟效益的問題。

民航文化建設(shè)的基本實踐

組織文化建設(shè)是踐行科學(xué)發(fā)展觀、提高組織軟實力、增強綜合競爭力的重要內(nèi)容。民航文化建設(shè)旨在打造民航行業(yè)的軟實力，提高中國民航業(yè)在國際上的綜合競爭能力。目前，航空、機場和空管紛紛開展文化建設(shè)，力圖通過文化建設(shè)凝聚人心、促進管理、規(guī)范行為、塑造品牌。由于航空、機場和空管的文化發(fā)展不平衡，在民航文化建設(shè)時也不能一概而論，應(yīng)在“大民航”思想的指導(dǎo)下，根據(jù)民航各業(yè)態(tài)文化的特點采取相應(yīng)的措施。

1、全面塑造機場文化，增強員工的市場意識、危機意識、服務(wù)意識，為機場轉(zhuǎn)型提供思想支撐是機場文化建設(shè)的重點。機場文化建設(shè)的實踐告訴我們，文化建設(shè)必須與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，才能克服企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營管理兩張皮的現(xiàn)象，真正實現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)落地。

杭州機場作為國內(nèi)第一家合資機場，引進了香港機場先進的管理思想和方法，面對發(fā)展改革、管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)略時期，杭州機場展開了企業(yè)文化重塑工作，在重新提煉公司文化理念的基礎(chǔ)上，開展各職能子文化建設(shè)，形成合力。例如對安全文化，大家都已習(xí)以為常，盡管對安全工作十分重視，但缺乏激情，杭州機場賦予安全新內(nèi)涵，激發(fā)員工熱情；以“提升服務(wù)”為主題，從服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)技能等方面入手，強化企業(yè)文化與服務(wù)工作結(jié)合度。杭州機場文化建設(shè)實踐告訴我們，文化建設(shè)工作要注重實效，要與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展相結(jié)合，并融入企業(yè)日常經(jīng)營管理中，才能為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展提供強大的支撐。

2、空管單位文化建設(shè)重點在于通過文化建設(shè)，營造寬松和諧的工作氛圍，提升員工的精神面貌?？展芪幕ㄔO(shè)的實踐告訴我們，組織文化建設(shè)必須與員工隊伍建設(shè)結(jié)合起來，才能達到“凝聚隊伍”效果。

中南空管提出了“管制就是服務(wù)”的理念，從“管制”型向“服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，徹底克服管制員中的“老大”思想。通過策劃開展理念宣貫大會、文化骨干培訓(xùn)營、全員培訓(xùn)、文化故事征集、文化主題演講等一系列活動，將文化與員工的實際工作結(jié)合起來，提高員工參與文化建設(shè)的積極性，營造寬松和諧的工作氛圍。中南空管的文化建設(shè)實踐告訴我們，文化建設(shè)要貼近員工實際，融入員工工作生活中，讓員工感受參與文化建設(shè)的樂趣，提高員工對組織的忠誠度和工作熱情。

3、將文化理念融入服務(wù)工作，打造航空服務(wù)品牌，是航空企業(yè)的文化建設(shè)重點。航空文化建設(shè)的實踐告訴我們，文化建設(shè)必須與客戶服務(wù)、品牌塑造工作相結(jié)合，才能達到“塑造形象”的效果。

航空公司直接面向旅客，提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)意識的強弱和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響航空企業(yè)的生存地位與發(fā)展前景。面對交通運輸和航空市場日益激烈的競爭，提升客戶服務(wù)質(zhì)量進而提高客戶的滿意度和忠誠度是航空公司在競爭中取勝的重要法寶。因而，如何將文化理念融入客戶服務(wù)工作，強化員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)的人性化，讓旅客能“用經(jīng)濟倉的價格享受頭等艙的服務(wù)”是眾多航空企業(yè)開展文化建設(shè)的重點所在。南航為了提升服務(wù)水平、塑造品牌形象，提煉了“南航心約”的文化理念體系，倡導(dǎo)用“心”服務(wù)，并開展服務(wù)技能競賽、服務(wù)之星評比、空中小姐大賽等主題文化活動，取得了良好的效果。

民航文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要長期堅持不懈努力，需要把文化理念逐步融入到組織經(jīng)營管理的全過程，滲透到每個員工的心中，體現(xiàn)在每個員工的行動上。因為無論多好的文化理念，如果不能落地，也勢必成為華而不實的口號。系統(tǒng)提煉民航特色的文化體系，把抽象的理念變成具體的行為，實現(xiàn)從理論認(rèn)知向文化落地的轉(zhuǎn)變，推動民航業(yè)又好又快發(fā)展，是民航文化建設(shè)的本質(zhì)意義所在!