厚積薄發(fā) 重磅出擊

創(chuàng)新與發(fā)展是組織追求的首要目標(biāo)，然而對(duì)于許多組織來說，創(chuàng)新卻又似乎總是十分艱難。究其原因，忽視組織其他因素對(duì)于創(chuàng)新的影響是一個(gè)重要原因。本文嘗試探討網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具對(duì)組織創(chuàng)新的影響，希望通過考察這一新型組織傳播方式，促進(jìn)組織的創(chuàng)新與發(fā)展。

需要說明的是，本文提及的“組織”如無特別指明則專指企業(yè)組織。

一、研究動(dòng)機(jī)：即時(shí)聊天工具的廢與興

即時(shí)聊天工具自上世紀(jì)90年代網(wǎng)絡(luò)成為一股熱潮以來，也就隨之進(jìn)入了我國年輕人的生活。而隨著這一代人的成長，即時(shí)聊天工具也跟隨著他們一起走出校門，走入職場。而辦公室一族們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間里的聊天行為讓許多雇主感到不滿，一度采取了禁用或者監(jiān)控等手段。

2005年女白領(lǐng)MSN被監(jiān)控事件，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了大討論。針對(duì)該事，中國人才熱線進(jìn)行了一次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共有2000人參與①。調(diào)查結(jié)果顯示：93%的人使用聊天工具，54.7%的被調(diào)查者表示，只要在工作就會(huì)掛在MSN或QQ上。71.8%的人表示使用MSN或QQ等既有工作也有聊天；23.9%的人表示聊天工具對(duì)工作起到很大的幫助；46.6%的人則主要借助其來聯(lián)系、維護(hù)與客戶的關(guān)系。

今天，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具已經(jīng)成為了工作的必備品之一，普及度大大提升，組織對(duì)其的態(tài)度也相對(duì)緩和了很多。

如此普及的網(wǎng)絡(luò)聊天工具當(dāng)年為何要禁？

禁用MSN、QQ在組織管理層面來講有三點(diǎn)理由。第一點(diǎn)是有可能會(huì)散布外部網(wǎng)絡(luò)中的病毒，給企業(yè)的辦公系統(tǒng)帶來危害；第二點(diǎn)是部分高尖端的企業(yè)可能因此泄漏商業(yè)秘密；第三點(diǎn)則是基于工作效率方面的考慮，這也是一般企業(yè)禁用即時(shí)聊天工具的最主要原因。

而如今組織又為何網(wǎng)開一面了呢？

從中國人才熱線的調(diào)查中我們可以看到，大部分的人使用聊天工具，不只是在聊天，也有工作的原因。使用聊天工具不僅可以節(jié)省電話費(fèi)用，還可以進(jìn)行一對(duì)多的多線操作，在工作效率上比電話要高出很多。在操作者不在辦公桌前的時(shí)候，也可以通過聊天工具給其留言，等等。

不過，僅僅從傳播工具本身的特性，似乎無法完全解釋網(wǎng)絡(luò)聊天工具日漸入主辦公室的原因。必有更深入的理由，才讓精明的組織管理者采用了這柄雙刃劍。本文嘗試從媒介與組織中人的關(guān)系入手，解釋網(wǎng)絡(luò)聊天工具的價(jià)值。

二、文獻(xiàn)探討

1.網(wǎng)絡(luò)信息理論

信息是當(dāng)前企業(yè)在發(fā)展時(shí)相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，然而面對(duì)這個(gè)信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)，并不是所有的信息都是有效的。Daft和Lengel（1996）認(rèn)為，對(duì)組織來說，難的是知道自己要解決什么問題，而不是怎樣獲得信息，若知道了問題在哪里，獲得相應(yīng)的信息并不是什么難事。解決問題的答案來自主觀的意見，而不是客觀的數(shù)據(jù)。

組織獲取信息和討論問題的過程，可以被看做是組織的一種學(xué)習(xí)過程。Carayannis等學(xué)者認(rèn)為，“在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，學(xué)習(xí)被認(rèn)為是可觸摸的、可量化的價(jià)值的增值活動(dòng)；在管理學(xué)中，學(xué)習(xí)被看做是持續(xù)競爭效率的源泉；而在創(chuàng)新理論中，學(xué)習(xí)則被認(rèn)為是比較創(chuàng)新效率的源泉?！?（Carayannis， Preston Awerbuch， 1996: 94－105）。從企業(yè)組織本質(zhì)上是一種共享的“知識(shí)基”（Knowledge Base）的角度看，企業(yè)組織創(chuàng)新過程同時(shí)也是一個(gè)復(fù)雜的組織學(xué)習(xí)和知識(shí)創(chuàng)造過程（張剛，1999）。

從理論上講，組織學(xué)習(xí)的目標(biāo)就是要建立一種可以從自己和別人的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的機(jī)制，并能產(chǎn)生、儲(chǔ)存和搜索知識(shí)。而這些知識(shí)以信息的形態(tài)在組織內(nèi)、外分別存在。組織內(nèi)有組織成員都可以利用的數(shù)據(jù)庫，組織外的信息則通過組織成員與外界接觸中的個(gè)人學(xué)習(xí)得到，再通過組織內(nèi)部的會(huì)議等手段整合，并入組織的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息的積累。

格蘭諾維特曾提出“弱關(guān)系優(yōu)勢理論”研究求職問題，他指出，弱關(guān)系較之于強(qiáng)關(guān)系有更好的求職效果(轉(zhuǎn)引自：羅家德，2005)。在本研究中，工作時(shí)間內(nèi)，組織成員與組織內(nèi)部其他成員的關(guān)系就可以視為強(qiáng)關(guān)系，而與組織外部成員的關(guān)系則視為弱關(guān)系。在這個(gè)問題上，漢森（1999）的研究中也發(fā)現(xiàn)，弱關(guān)系比起強(qiáng)關(guān)系更適合做知識(shí)的傳遞。

因此，組織中的成員不能被簡單地看做一個(gè)個(gè)勞動(dòng)力，他們用自己的知識(shí)進(jìn)行勞動(dòng)的同時(shí)，也利用了自己已經(jīng)擁有的人際關(guān)系。納皮爾與高秀認(rèn)為人際關(guān)系提供信息轉(zhuǎn)換的渠道，關(guān)系的整體結(jié)構(gòu)是構(gòu)成社會(huì)資本的重要因素，進(jìn)而影響到智能資本的發(fā)展（Nahapiet， Janine Sumantra Ghoshal. 1998）。

因此，筆者提出第一個(gè)假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)及時(shí)聊天工具可以幫助組織成員進(jìn)行信息的咨詢，從而為組織創(chuàng)新服務(wù)。

2.組織創(chuàng)新理論

有些學(xué)者認(rèn)為，發(fā)展人際關(guān)系只會(huì)鼓勵(lì)諸如社交、交換與工作不相關(guān)的信息等等浪費(fèi)時(shí)間的行為。然而Terrance L. Albrecht和Vickie A. Ropp（1984）的調(diào)查顯示，其他類型的個(gè)人交流推動(dòng)了組織中關(guān)于創(chuàng)新的討論。有關(guān)創(chuàng)新的討論相對(duì)其他討論而言是比較少的，但是它的出現(xiàn)必然夾雜在有關(guān)工作或社會(huì)話題的討論中。因此，他們的調(diào)查數(shù)據(jù)并不支持以上認(rèn)為這是一種對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)的觀點(diǎn)。

同時(shí)，坎特的調(diào)查結(jié)果也發(fā)現(xiàn)，最高的創(chuàng)新率產(chǎn)生于那些擁有鼓勵(lì)合作、允許不同類型的信息自由流動(dòng)的組織文化的企業(yè)中（Kanter， Rosabeth M.，1982）。

組織間各成員的各種互動(dòng)，提供了許多不同的視角，更方便組織解決問題、產(chǎn)生新點(diǎn)子。因此克萊恩等人認(rèn)為：各個(gè)階層的員工都是“想象中的創(chuàng)意財(cái)富”（imagined wealth of new ideas)(Klein， Gerald D.，1981）。

在組織成員各自收集信息之后，要與組織的其他成員進(jìn)行信息的共享(share)，由此擴(kuò)展組織在該問題上的數(shù)據(jù)庫。而網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具的出現(xiàn)，使組織中各成員的溝通更為便利。它讓使用者能夠利用技術(shù)，跨越空間和時(shí)間的限制，同時(shí)避免了面對(duì)面時(shí)討論一些敏感問題的尷尬。

于是，筆者提出第二個(gè)假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具使組織內(nèi)的交流更流暢，以促使組織成員將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。

3.情感支持理論

Likert等人的研究表明，成功組織的特點(diǎn)在于，它們有多樣化的資源、包含代表公司各階層人員的工作小組、自由流動(dòng)的信息流和同事、上下級(jí)間高度的信任(Rensis and Jane Likert，1976)。信任這種無形的感情，往往能在組織中發(fā)揮意想不到的作用。Bryan等人分別調(diào)查了日本和美國的上司是如何與下屬交流的，他發(fā)現(xiàn)，在日本，上司與下屬談?wù)撍麄兩畹母鱾€(gè)方面可以收到許多有益的效果，而美國則更強(qiáng)調(diào)個(gè)性（Bryan， Leslie A.，1982）。

為何這樣沒有實(shí)際形態(tài)的感情會(huì)對(duì)組織的行為起到影響呢？魁克哈特提出了“情感網(wǎng)絡(luò)”（friendship network）的概念。在許多有關(guān)社會(huì)學(xué)的研究里，情感支持的概念往往是最常被探討的部分（Krackhardt， David and Lyman W. Porter.，1985）。

創(chuàng)新靠人腦，具有創(chuàng)意的頭腦必須清醒、活躍、輕松，但是并不是將人員簡單的集中起來，就能保證他們會(huì)自發(fā)而熱烈地探討與創(chuàng)新相關(guān)的話題。Terrance認(rèn)為（1984）關(guān)于新觀點(diǎn)的討論，可能會(huì)讓有些有想法的組織成員選擇沉默，因?yàn)樗麄儠?huì)擔(dān)心別人當(dāng)面反對(duì)甚至嘲笑自己的意見，只有在討論的雙方是相互信任、支持的關(guān)系時(shí)，參與者才能大膽的暢所欲言，達(dá)到相互啟發(fā)的效果。

此外，使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具這件事本身也可以讓組織成員更輕松，更有信心，因?yàn)槭褂谜呖梢愿杏X到自己的親友“在場”。梁漱溟（1949）先生曾說，西方人注重的是個(gè)人權(quán)利，而中國人則以家為先。家人、朋友的支持是中國人奮斗的原動(dòng)力，同時(shí)，如果組織成員之間的關(guān)系較親近，中國人也更傾向于把自己所在的組織想象成一個(gè)“家”，于是，在工作中的奮斗也就是為了大家共同的“家”而奮斗了。

因此我假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具能利用情感的支持促進(jìn)員工的創(chuàng)新。

經(jīng)過以上的分析，將即時(shí)聊天工具對(duì)于組織創(chuàng)新的作用大致概括為三條假設(shè)，這三條假設(shè)在組織的創(chuàng)新過程中同時(shí)發(fā)生，同時(shí)作用，下面就讓我們深入一家實(shí)際存在的組織，通過考察，驗(yàn)證這三條假設(shè)。

三、一個(gè)在實(shí)際組織中的調(diào)查

為了證實(shí)以上的假設(shè)，必須知道即時(shí)聊天工具在組織中是如何被使用的，因此最好的方法是進(jìn)入一個(gè)組織進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，親身經(jīng)歷整個(gè)使用過程。

遺憾的是，由于精力和經(jīng)費(fèi)有限，筆者無法進(jìn)行大規(guī)模的企業(yè)普查或者是非常具體的內(nèi)容分析，只能選取一家具有代表性的企業(yè)，以對(duì)組織成員進(jìn)行問卷調(diào)查和深度訪談這兩種方式，來了解即時(shí)聊天工具在組織中的生存情況。由于筆者的假設(shè)是即時(shí)聊天工具會(huì)增強(qiáng)組織的創(chuàng)新能力，所以選取了某國際知名的4A②廣告公司作為調(diào)查的組織，這家公司屬于創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)之一，在創(chuàng)新這一點(diǎn)上就比較突出，具有典型性。作為一家在同行業(yè)中名列前茅的公司，其行業(yè)代表性也比較強(qiáng)。因此，以下的調(diào)查雖然比較粗陋，但是其結(jié)果仍具有一定的說明性。

作為調(diào)查對(duì)象的某廣告公司，上海辦公室共有員工105名（不包括兼職或?qū)嵙?xí)員工），回收問卷74份，回收率約為70%，其中，客戶部、創(chuàng)意部、行政及財(cái)務(wù)部分別占回收問卷的47%、36%、11%和5%，與公司各部門的人員比例相近。

回收的問卷中顯示，所有人都在工作中使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具，使用率最高的就是MSN，幾年前的霸主QQ已退居二線，也有小部分被調(diào)查者同時(shí)使用MSN、QQ、SKYPE之中的兩種或兩種以上。在聊天的時(shí)間和話題上，組織成員都有所控制，當(dāng)問及一般會(huì)花多少時(shí)間在閑談上時(shí)，73%的被訪問者選擇了小于1小時(shí)（不包括午間休息時(shí)間），在深度訪談中，在這一點(diǎn)上最有代表性的是客戶部胡小姐的話，“公司的信任和自己的自覺應(yīng)該是對(duì)等的，既然公司給了這樣的信任，就應(yīng)該自覺控制，上班的時(shí)間里就應(yīng)該以公司為重，偶爾聊一聊放松一下可以，但是一定要把握好分寸，公司給錢不是來請(qǐng)我們聊天的”，也是因?yàn)檫@樣的自控，才讓組織的管理層放心地對(duì)聊天工具點(diǎn)了頭。自控這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)利用即時(shí)聊天工具的效果起到一個(gè)保障的作用，令組織管理層欣慰的是，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們?cè)谶@一點(diǎn)上的認(rèn)識(shí)越來越深刻，也越來越能平衡好休閑和工作之間的關(guān)系了。

接著讓我們看一看具體的使用情況。組織員工的主要聊天對(duì)象一共是三種：公司同事、客戶或供應(yīng)商（即組織的利益相關(guān)者）、自己在組織外的朋友。而聊天內(nèi)容的調(diào)查中，工作相關(guān)與閑談并駕齊驅(qū)。另一大比較集中的話題是以社會(huì)熱點(diǎn)新聞為代表的組織的周邊情報(bào)。這樣的使用情況很好地輔證了上文的分析，在聊天對(duì)象方面，涵蓋了組織內(nèi)的信息溝通和向外的輻射型信息積累，協(xié)調(diào)了組織內(nèi)的工作也讓組織能更好的理解組織周邊的環(huán)境。而聊天的內(nèi)容方面，筆者把它們主要分成兩類，第一類是與組織工作相關(guān)的信息積累，既包括直接的組織工作需要的信息，也包括與組織決策相關(guān)的組織周邊環(huán)境等信息；第二類則是基本與組織無關(guān)，但是與組織成員有關(guān)，即用來調(diào)節(jié)組織成員工作時(shí)的心理狀態(tài)的信息，在這一點(diǎn)上，重要的不是信息本身，而是能夠與外界溝通信息這一行為。

91%的被調(diào)查者表示即時(shí)聊天工具對(duì)他們的工作有幫助，這一比例略低于是否使用這些聊天工具的比例，可見，當(dāng)前的發(fā)展仍然無法避免這些聊天工具對(duì)工作效率的負(fù)面影響。在這個(gè)問題上，創(chuàng)意部Ricky的意見就很有代表性，“開著總是會(huì)做和工作沒關(guān)系的事情，多少而已，但是若不開，全心工作，結(jié)果做好的工作也不一定會(huì)比開著的時(shí)候多，有時(shí)候不時(shí)調(diào)節(jié)一下反而能增進(jìn)效率?！边@也從另一個(gè)側(cè)面證明了上文的第三個(gè)假設(shè)。81%的被調(diào)查者表示，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具對(duì)他們工作最大的幫助是“方便與他人聯(lián)絡(luò)”，57%的人表示若沒有網(wǎng)絡(luò)聊天工具，他們將會(huì)“變得更忙碌”，本來鍵盤上打幾個(gè)字就可以搞定的事情，就會(huì)需要打很多個(gè)電話，多方溝通才可以做好。

當(dāng)問及即時(shí)聊天工具對(duì)創(chuàng)新的作用，78%的受訪者選擇了“有作用”，低于“即時(shí)聊天文具是否對(duì)你的工作有幫助”問題中回答“是”的比例，但是，值得注意的是，受訪者中所有創(chuàng)意部的成員都選擇了“有作用”。關(guān)于這個(gè)問題的深度訪談中，我特意就這個(gè)問題與他們展開了討論，覺得即時(shí)聊天工具是怎么幫助他們創(chuàng)新的，很湊巧的是，經(jīng)過大家的討論，結(jié)果集中在三個(gè)方面，“接觸更多的新信息”、“能夠和很多人進(jìn)行想法的交流，互相啟發(fā)”、“讓自己的心情輕松，使思路活躍”，這三個(gè)方面恰好對(duì)應(yīng)著上文的三個(gè)假設(shè)。訪談中，創(chuàng)意部成員說道“悶頭創(chuàng)意是不會(huì)有創(chuàng)意的”，“MSN給我們的創(chuàng)意生活帶來了很多新鮮的血液”，“All work and no play makes Jack a dull boy”。

經(jīng)過以上的調(diào)查分析，我們可以初步得到這樣一個(gè)結(jié)論：以上的三個(gè)假設(shè)成立，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具能夠幫助組織成員進(jìn)行信息的咨詢，并且促進(jìn)組織內(nèi)部的溝通，最后以情感的支持鼓勵(lì)員工的精神世界，這三方面一起作用，可以增進(jìn)組織的創(chuàng)新能力。

四、結(jié)論與探討

概括上文，本文從即時(shí)聊天工具的經(jīng)歷說起，在辦公室中先是被視為破壞辦公效率的洪水猛獸，被禁用、監(jiān)視，各種抵制行動(dòng)屢出不窮，還曾掀起過大規(guī)模的輿論探討，現(xiàn)在又成為了白領(lǐng)的辦公必備裝備，完成了一個(gè)華麗轉(zhuǎn)身。

經(jīng)過分析，我們得到結(jié)論，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具雖然會(huì)因?yàn)榻M織員工用于聊天的時(shí)候過長而導(dǎo)致工作效率的降低，但是仍有許多優(yōu)點(diǎn)，比如說能幫助辦理很多事務(wù)，為組織省下時(shí)間和一些成本等等，隨后經(jīng)過分析和討論國內(nèi)外學(xué)者的文獻(xiàn)，筆者提出了三個(gè)假設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具可以幫助組織成員進(jìn)行信息的咨詢，從而為組織創(chuàng)新服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具使組織內(nèi)交流更流暢，促使組織成員將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具能利用情感的支持促進(jìn)員工的創(chuàng)新。

為了證實(shí)以上的假設(shè)，筆者選取了一家創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，通過問卷和深度訪談兩種方法，了解網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具在實(shí)際組織中的使用情況，并進(jìn)而調(diào)查其對(duì)于他們創(chuàng)新的作用。最后了解到，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具已經(jīng)成為了他們創(chuàng)新工作不可或缺的工具。

在這個(gè)分析的基礎(chǔ)上，筆者為企業(yè)下一步提升自己的分析能力提出了如下的建議：

首先，要建立一個(gè)能為組織成員與組織內(nèi)部、外部人員進(jìn)行溝通，貯備新習(xí)得的信息，提供完好基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)，以充分利用組織內(nèi)部以及外部的知識(shí)，使組織能夠更有效地建立起一個(gè)強(qiáng)大而有效的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，讓組織的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)建立在高效的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上。

其次，建立有利于組織成員彼此進(jìn)行溝通的創(chuàng)造性方式，比如定期和不定期的頭腦風(fēng)暴，組織內(nèi)部的各種益智友誼比賽，組織各部門分別進(jìn)行專門知識(shí)的學(xué)習(xí)等等。

第三，建立一個(gè)輕松、平等的促進(jìn)創(chuàng)新的氛圍，鼓勵(lì)組織中各層成員的創(chuàng)新活動(dòng)，不論職位高低，跨部門跨等級(jí)合作，改進(jìn)創(chuàng)新建議，以利于組織的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，使組織成員認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新在組織行動(dòng)中的重要性。

Ronald曾經(jīng)說，創(chuàng)新不像其他的產(chǎn)品，它不能用成本和回報(bào)的分析方法來評(píng)價(jià)創(chuàng)新成果（1987）。盲目地禁止看似不相關(guān)的信息進(jìn)入組織是不明智的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)也不知道究竟是哪一條信息會(huì)閃亮腦中的靈光。

最后要提請(qǐng)各方注意的一點(diǎn)是，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具對(duì)于創(chuàng)新，只能起到輔助的作用，而不是決定性的作用。創(chuàng)新是不能定時(shí)定量的產(chǎn)品，即使你的組織使用了網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具，擁有良好的創(chuàng)新氛圍，也未必能保證創(chuàng)新的豐收。組織真正的財(cái)富，還是在組織成員自己的身上，組織成員頭腦中的智慧才是創(chuàng)新的真正發(fā)源地。

注釋

①參見《南方日?qǐng)?bào)》2006年5月12日刊

②4A的本意是美國廣告公司協(xié)會(huì)（American Association of advertising Agencies）的縮寫，4A協(xié)會(huì)對(duì)成員公司有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所有的4A廣告公司均為規(guī)模較大的綜合性跨國廣告代理公司