案例：知識(shí)常青藤／上海瑞安房地產(chǎn)發(fā)展有限公司

瑞安地產(chǎn)知識(shí)常青藤

公司背景介紹

瑞安房地產(chǎn)(股份代號(hào)：272)總部設(shè)于上海，為香港瑞安集團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地的房地產(chǎn)旗艦公司。瑞安房地產(chǎn)在發(fā)展大型、多用途城市核心發(fā)展項(xiàng)目及綜合發(fā)展項(xiàng)目方面擁有卓越的成績(jī)。公司目前在國(guó)內(nèi)主要城市的中心地段擁有8個(gè)處于不同開發(fā)階段的項(xiàng)目，總建筑面積約達(dá)1，320萬平方米(包括其它投資者權(quán)益)。公司于2006年10月4日在香港聯(lián)合交易所上市，為該年最大型的中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)上市項(xiàng)目。

瑞安房地產(chǎn)是中國(guó)最具創(chuàng)意和高瞻遠(yuǎn)矚的房地產(chǎn)開發(fā)商之一，以創(chuàng)新獨(dú)到及富于彈性的手法來進(jìn)行項(xiàng)目的整體規(guī)劃，力求項(xiàng)目發(fā)展能配合當(dāng)?shù)卣贫ǖ恼w城市規(guī)劃，并把當(dāng)?shù)爻鞘械臍v史文化特色融入項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)發(fā)展策略中。

瑞安房地產(chǎn)在內(nèi)地開發(fā)、出售、租賃、管理及經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新及優(yōu)質(zhì)的辦公樓、住宅、零售、娛樂及文化等項(xiàng)目，其發(fā)展項(xiàng)目主要分為三個(gè)類別：集多種用途并分多期開發(fā)的大型城市核心重建項(xiàng)目，一般包括住宅、辦公樓、零售、娛樂及文化物業(yè)；以IT及科技產(chǎn)業(yè)為主題，集多種用途的知識(shí)型社區(qū)綜合發(fā)展項(xiàng)目，一般包括產(chǎn)業(yè)園、商業(yè)、零售、酒店、住宅、教育、戶外康樂、綠化設(shè)施，及其他公共娛樂設(shè)施；以及集旅游產(chǎn)業(yè)及房地產(chǎn)配套設(shè)施的旅游業(yè)綜合發(fā)展項(xiàng)目。

瑞安房地產(chǎn)堅(jiān)持“以客為本”的發(fā)展理念，珍視每一位業(yè)主、租戶及所有客戶。從租戶選擇到物業(yè)管理，每時(shí)每刻，每個(gè)環(huán)節(jié)，瑞安都盡力帶給客戶極致體驗(yàn)，全力創(chuàng)建舒適的社區(qū)環(huán)境。

瑞安房地產(chǎn)的商業(yè)項(xiàng)目除引入來自世界各地的優(yōu)質(zhì)租戶外，亦設(shè)有公司經(jīng)營(yíng)的酒店、會(huì)所和禮品店等，為客戶帶來多樣化的消費(fèi)體驗(yàn)。

公司辦公樓與住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理由旗下全資擁有附屬公司豐誠(chéng)物業(yè)管理(上海)有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。

知識(shí)管理現(xiàn)狀介紹

公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化現(xiàn)狀

公司企業(yè)文化建基于誠(chéng)信處事，倡導(dǎo)勇于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)樂業(yè)的瑞安精神。公司致力于建立學(xué)習(xí)型組織，不斷追求優(yōu)質(zhì)、卓越和創(chuàng)新。

公司已頒布和執(zhí)行的知識(shí)管理相關(guān)制度和規(guī)范現(xiàn)狀

公司于2008年8月1日頒布知識(shí)管理制度和規(guī)范，在上海各項(xiàng)目商務(wù)部門實(shí)施。2009年7月7日對(duì)該制度進(jìn)行修訂，并擴(kuò)大適用范圍至異地開發(fā)項(xiàng)目。

公司的協(xié)同辦公及知識(shí)管理相關(guān)信息系統(tǒng)及服務(wù)現(xiàn)狀

公司采用微軟Sharepoint平臺(tái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互聯(lián)。

其它與知識(shí)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)及管理現(xiàn)狀

知識(shí)管理從上海項(xiàng)目開始，目前已經(jīng)拓展到武漢，預(yù)計(jì)將在本年及下年度擴(kuò)展到公司下屬各個(gè)項(xiàng)目公司。

實(shí)施的知識(shí)管理項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目名稱

瑞安房地產(chǎn)知識(shí)管理項(xiàng)目

項(xiàng)目過程

此次項(xiàng)目具體工作分四步來開展進(jìn)行：

第一步：流程的甄選。與瑞安商務(wù)部下屬的四個(gè)部門(市務(wù)推廣、商鋪?zhàn)赓U、辦公樓租賃、住宅市務(wù)與銷售)的知識(shí)管理負(fù)責(zé)人(Knowledge Champion，KC)進(jìn)行多次溝通，挑選出各部門內(nèi)適合知識(shí)沉淀的業(yè)務(wù)流程。該階段咨詢方整理出各部門的流程清單，通過與瑞安各部門的溝通，由瑞安商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理組織各部門KC完成需要通過適合知識(shí)沉淀的業(yè)務(wù)流程地甄選工作。

第二步：通過“知識(shí)歷程圖”沉淀流程中的知識(shí)。利用“知識(shí)歷程圖”這種知識(shí)管理工具，梳理出業(yè)務(wù)流程中需要沉淀的知識(shí)文檔，并且明確每一篇文檔在知識(shí)分類體系中的存儲(chǔ)位置。該階段咨詢方整理出“知識(shí)歷程圖”初稿，通過與瑞安各部門的溝通，由瑞安商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理各部門KC對(duì)其進(jìn)行調(diào)整完善。

第三步：面向各部門業(yè)務(wù)流程的知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)。根據(jù)瑞安商務(wù)部下屬四個(gè)部門的特點(diǎn)，結(jié)合“知識(shí)歷程圖”梳理出各個(gè)部門的知識(shí)分類體系，并設(shè)置合理的創(chuàng)建、查看和編輯權(quán)限。該階段咨詢方梳理出各個(gè)部門的知識(shí)分類體系，由瑞安商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理組織各部門KC完成權(quán)限的確定。

第四步：知識(shí)管理體系的完善。明確各部門知識(shí)管理的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)，通過知識(shí)管理制度規(guī)范瑞安商務(wù)部知識(shí)的采集和存儲(chǔ)制度、日常維護(hù)制度、支持制度，并給出促進(jìn)知識(shí)共享的知識(shí)考核與激勵(lì)制度。該階段由咨詢方整理出知識(shí)管理制度初稿，由瑞安商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理審核發(fā)布。

此外，瑞安商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理還與咨詢方協(xié)同組織了知識(shí)管理的培訓(xùn)及宣導(dǎo)，增加了商務(wù)部各成員對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)。

項(xiàng)目特點(diǎn)及成功的關(guān)鍵因素

瑞安知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，能夠有效地解決項(xiàng)目型企業(yè)知識(shí)沉淀和知識(shí)利用的問題，同時(shí)基于IT系統(tǒng)有效解決了方案落實(shí)問題。在這個(gè)過程中，其關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)有三：

1)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合：知識(shí)管理必須和企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域相結(jié)合，才能沉淀出最有價(jià)值的知識(shí)，激發(fā)員工開展知識(shí)管理工作的興趣。

2)先嘗甜頭再因勢(shì)利導(dǎo)：瑞安先進(jìn)行了一段時(shí)間的知識(shí)積累，把員工關(guān)注的企業(yè)資料先上傳至內(nèi)網(wǎng)，這樣員工就可以享受到知識(shí)管理給自己帶來的價(jià)值，對(duì)知識(shí)管理工作本身的興趣和積極性就被激發(fā)出來，借此因勢(shì)力利導(dǎo)，趁機(jī)梳理流程中知識(shí)這個(gè)難啃的骨頭，效果就會(huì)比較明顯。

3)內(nèi)外部力量的集合：在瑞安內(nèi)部，與行業(yè)、企業(yè)中相關(guān)人員進(jìn)行充分溝通，在整個(gè)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，瑞安高層投入大量的時(shí)間參與。提供了整個(gè)方案的核心思路，而外部的專家可從行業(yè)角度、工作的方法論上提供指導(dǎo)，這也是成功的重要因素。

項(xiàng)目過程中的難點(diǎn)及解決方案

一、如何保證KC在知識(shí)工作中的參與度和支持度?

瑞安知識(shí)管理項(xiàng)目是否成功，很大程度上取決于KC的支持力度。KC作為各部門知識(shí)管理的負(fù)責(zé)人，其工作的成效對(duì)于該部門知識(shí)管理成功與否具有直接的影響。再則KC所在的部門是瑞安知識(shí)管理的標(biāo)桿部門，KC的出色工作對(duì)于整個(gè)公司的知識(shí)管理工作會(huì)起到重要的引領(lǐng)作用，會(huì)讓大家逐漸感受到知識(shí)管理的價(jià)值和重要性，而且KC在知識(shí)管理工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是公司一筆寶貴的財(cái)富。

雖然KC能意識(shí)到自己這個(gè)崗位的重要性，但是在接受這項(xiàng)任務(wù)時(shí)都有著諸多的疑慮：如何同時(shí)兼顧本職工作和知識(shí)管理工作兩項(xiàng)任務(wù)，知識(shí)管理與日常工作時(shí)間沖突時(shí)如何協(xié)調(diào)?知識(shí)管理這項(xiàng)工作是否能得到必要支持(上級(jí)、知識(shí)管理部門、部門內(nèi)員工的支持)?KC這個(gè)角色對(duì)自身職業(yè)生涯的提升是甭有實(shí)際性的幫助?

解決方案：

1)通過培訓(xùn)，和各部門KC進(jìn)行充分的溝通，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的重要性。

知識(shí)管理是KC的本職工作。將知識(shí)管理工作納入KC崗位職責(zé)，知識(shí)管理工作作為日常管理工作緊密不可分的一部分，并建議將知識(shí)管理工作納入考評(píng)。

沒有太多事務(wù)性的工作。KC的主要職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督本部門各項(xiàng)目組實(shí)時(shí)地進(jìn)行知識(shí)沉淀，并協(xié)助知識(shí)管理部門進(jìn)行知識(shí)管理的考核與激勵(lì)，本身沒有太多事務(wù)性的工作。

2)讓KC清楚地知道瑞安房地產(chǎn)對(duì)知識(shí)管理這項(xiàng)工作非常重視，KC能得到各個(gè)層級(jí)的支持。

董事總經(jīng)理倡導(dǎo)。關(guān)注知識(shí)管理工作本身，對(duì)知識(shí)管理成果感興趣。

部門主管支持。每周例會(huì)將知識(shí)管理列入討論內(nèi)容，支持KCI作，督促各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做好知識(shí)歸整工作，帶頭開展知識(shí)上傳工作。

知識(shí)管理部門負(fù)責(zé)。對(duì)董事總經(jīng)理匯報(bào)工作成果，全力支持KC的知識(shí)管理工作。

部門內(nèi)員工受制度的約束。通過知識(shí)管理制度規(guī)范工作內(nèi)容，通過考核與激勵(lì)制度對(duì)員工的知識(shí)管理工作進(jìn)行監(jiān)督與鼓勵(lì)。

二、部門主管如何有效地起到表率作用?

瑞安知識(shí)管理項(xiàng)目需要部門主管帶頭開展知識(shí)上傳的工作，但是主管們時(shí)間特緊張，工作特繁忙，難以投入太多的時(shí)間起到表率的作用。

解決方案：

由主管秘書對(duì)主管的郵件進(jìn)行瀏覽，挑選出知識(shí)含量比較多的郵件，每?jī)商焯顚憽班]件知識(shí)甄選確認(rèn)表”，交給部門主管。部門主管對(duì)于主管秘書填寫的“知識(shí)價(jià)值附件上傳確認(rèn)表”進(jìn)行勾選，確認(rèn)需上傳到知識(shí)平臺(tái)中的文檔、郵件、資料及相應(yīng)權(quán)限。主管秘書經(jīng)主管確認(rèn)后將相關(guān)附件上傳至知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，并設(shè)置權(quán)限。這樣員工就可以感受到部門主管在知識(shí)管理這項(xiàng)工作中所起的表率作用了。

項(xiàng)目回報(bào)

對(duì)于瑞安房產(chǎn)的知識(shí)管理項(xiàng)目，公司最高管理層給予了充分的支持，并通過公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和年度管理會(huì)議上進(jìn)行認(rèn)可。從而使知識(shí)管理平臺(tái)在上海項(xiàng)目推廣上線后的半年內(nèi)，已逐步拓展到重慶、佛山、杭州和武漢等項(xiàng)目公司，公司1／3的員工成為知識(shí)平臺(tái)的訪問者和知識(shí)分享者，對(duì)于新員工的成長(zhǎng)、工作效率的提高以及新項(xiàng)目的拓展起到了重要的作用。

1) 根據(jù)公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)積累和分享，加快了新員工的崗位適應(yīng)和專業(yè)發(fā)展速度。

2) 通過一站式知識(shí)搜索，節(jié)省員工尋找零散文檔資料的時(shí)間，增加了有效的工作時(shí)間。

在知識(shí)庫(kù)平臺(tái)使用半年后，公司通過問卷進(jìn)行了調(diào)研：有75％的員工認(rèn)為知識(shí)管理平臺(tái)很有價(jià)值；有95％的員工認(rèn)為知識(shí)管理平臺(tái)作為學(xué)習(xí)資源能有助提升個(gè)人專業(yè)能力：88％的員工認(rèn)為通過知識(shí)管理平臺(tái)能幫助員工進(jìn)行新聞與知識(shí)更新，了解內(nèi)、外部最新信息；有68％的員工經(jīng)常閱讀相關(guān)內(nèi)容和下載資源，并已注意到相關(guān)方法、工具與知識(shí)，還著手個(gè)人學(xué)習(xí)與技能的提升

3) 對(duì)新項(xiàng)目的拓展提供了可參考的模板，加快跨區(qū)域開發(fā)的速度。

以武漢項(xiàng)目為例，2008年10月武漢項(xiàng)目一期住宅開盤，當(dāng)時(shí)項(xiàng)目一卜的住宅營(yíng)銷部同事除了主管由上海指派，其他銷售人員均為當(dāng)?shù)卣衅?，?duì)公司的營(yíng)銷理念和銷售操作方式尚不熟悉。當(dāng)時(shí)知識(shí)管理部正在制作知識(shí)匯，其中將原本散亂的營(yíng)銷流程、規(guī)范及模板等做了規(guī)整，制作了銷售流程和規(guī)范初稿，由武漢銷售部同事作參考和指引，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況作調(diào)整。上海銷售部的同事也依次手冊(cè)對(duì)武漢銷售部進(jìn)行了為期3天的workshop，將上海運(yùn)作成熟的銷售流程等有效傳遞給當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目公司，加快了異地項(xiàng)目的順利展開，也加快了員工的技能成熟。

專家點(diǎn)評(píng)

瑞安地產(chǎn)以上海新天地項(xiàng)目而備受矚目，一個(gè)樣板能否演化為多個(gè)樣板，一個(gè)成功能否變成多個(gè)成功?這是瑞安面臨的問題。我們發(fā)現(xiàn)，瑞安是從知識(shí)管理著手去解決問題的。

在企業(yè)中推行一種新事物，諸如信息化、企業(yè)文化、知識(shí)管理(其實(shí)也可以說是企業(yè)信息化的更高階段)，最要緊的有四點(diǎn)，第一是來自高層的決心，是真決心而不是偽決心；第二是系統(tǒng)的支撐，有IT的落地，有好的適合的系統(tǒng)設(shè)計(jì)；第三是全員的參與，第四是要有及時(shí)的效果，好的方向不能代替好的結(jié)果。這四點(diǎn)缺一不可。讓我們對(duì)照這四點(diǎn)考察一下瑞安的知識(shí)管理之路。

1)瑞安公司最高管理層給予了充分的支持，并通過公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和年度管理會(huì)議上進(jìn)行認(rèn)可。于2008年8月1日頒布知識(shí)管理制度和規(guī)范，首先在上海各項(xiàng)目商務(wù)部門實(shí)施。然后，2009年7月7日對(duì)該制度進(jìn)行修訂，并擴(kuò)大適用范圍至異地開發(fā)項(xiàng)目。這個(gè)步驟可以說既表明了領(lǐng)導(dǎo)的支持和決心，也同時(shí)體現(xiàn)了瑞安做事的謹(jǐn)慎，先在上海試點(diǎn)，再向區(qū)域復(fù)制。

2)系統(tǒng)的支持分兩方面，一是IT的支持，一是根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。IT技術(shù)進(jìn)步為管理的實(shí)施提供了革命式工具，諸如這種復(fù)雜的知識(shí)管理系統(tǒng)，前人想得到可是實(shí)現(xiàn)不了。成熟的協(xié)同軟件很多，瑞安采用了微軟Sharepoint平臺(tái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部互聯(lián)。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面瑞安通過四步完成，①流程的甄選。與瑞安商務(wù)部下屬的四個(gè)部門知識(shí)管理負(fù)責(zé)人(Kc)進(jìn)行多次溝通，挑選出各部門內(nèi)適合知識(shí)沉淀的業(yè)務(wù)流程。②通過“知識(shí)歷程圖”沉淀流程中的知識(shí)。⑧面向各部門業(yè)務(wù)流程的知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)。④知識(shí)管理體系的完善。由咨詢方整理出知識(shí)管理制度初稿，由商務(wù)部知識(shí)管理經(jīng)理審核發(fā)布。咨詢方協(xié)同組織的培訓(xùn)及宣導(dǎo)對(duì)全員參與和認(rèn)識(shí)亦有貢獻(xiàn)。

3)有了領(lǐng)導(dǎo)的支持，還需要全員參與。每個(gè)人都不愿意改變自己的習(xí)慣，哪怕這個(gè)習(xí)慣是不好的。企業(yè)在推行知識(shí)管理制度的時(shí)候往往會(huì)借助考核手段，有的企業(yè)是偏愛大棒的，當(dāng)然大棒之下也會(huì)有好的效果，瑞安就很溫和，這跟其企業(yè)文化有關(guān)。首先確定了參與者的代表，一個(gè)關(guān)鍵崗位KC，由于這個(gè)崗位是“兼職”的，所以，告訴KC這價(jià)工作是重要的，最直白的表述是“領(lǐng)導(dǎo)重視”，而且沒有太多事務(wù)性的工作。部門的主管起到示范作用，并且由秘書協(xié)助完成“知識(shí)”的上傳。對(duì)此，我認(rèn)為，作為迎接新事物的過度尚可以如此，但真正的表率作用還應(yīng)該由主管親力親為，因?yàn)樗麄兿啾绕胀▎T工應(yīng)該占有更多的知識(shí)，且能夠?qū)Α罢嬷R(shí)”、“偽知識(shí)”、“好知識(shí)”、“一般知識(shí)”有更好的鑒別能力。如果做不到親力親為，知識(shí)管理再好也只是附庸。

4)瑞安推行知識(shí)管理只有一年時(shí)間，卻已經(jīng)有了一些及時(shí)的效果。首先是通過問卷調(diào)查得到員工的認(rèn)可，覺得這個(gè)系統(tǒng)是有用的。其次，上海的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)由知識(shí)管理系統(tǒng)形成手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)，為武漢項(xiàng)目所用，為提高效率和員工技能起到了實(shí)實(shí)在在的作用。

這幾年來，《管理學(xué)家》雜志的編輯記者們?cè)L問過許多地產(chǎn)企業(yè)，有一個(gè)突出的印象，那就是這個(gè)行業(yè)對(duì)管理是相當(dāng)輕視的。有很多地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)此也直言不諱，甚至說，地產(chǎn)企業(yè)也許不算企業(yè)，而像項(xiàng)目部。而瑞安公司卻給了我們一個(gè)新天地。

AMT《前沿論叢》現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道

鐘偉昌

“在瑞安公司，我們做知識(shí)管理已經(jīng)好幾年了，這是我們第一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，所以今天來到北京非常開心。

瑞安和其他的房地產(chǎn)公司有一點(diǎn)不同，我們主要是開發(fā)超過100萬平方的大型項(xiàng)目。所以在涉及的管理層面比較復(fù)雜。我們的發(fā)展也包括住宅、酒店、辦公樓、零售，還有一些娛樂的配套。所以會(huì)面對(duì)不同的挑戰(zhàn)，也會(huì)有不同的專家以及不同的經(jīng)驗(yàn)要帶進(jìn)項(xiàng)目。在這個(gè)過程中，我們會(huì)累積很多很有用的、很寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資料。以前每開發(fā)一個(gè)新的項(xiàng)目都要重新來?，F(xiàn)在有知識(shí)管理，我們可以好好地利用這些從前累積下來的經(jīng)驗(yàn)。

我們今天制定了一個(gè)三年的計(jì)劃，即三年之內(nèi)我們朝著哪個(gè)方向發(fā)展，怎么推動(dòng)公司往前走。在整個(gè)過程里面，怎么累積去應(yīng)用現(xiàn)有的、過去的一些經(jīng)驗(yàn)，這是非常非常重要的。所以知識(shí)管理起了一個(gè)很大的作用，作為一個(gè)平臺(tái)，讓不同的部門和專家可以更加有效地計(jì)劃將來的發(fā)展。所以未來我們?cè)诠緦用娴闹R(shí)管理會(huì)加大力度來推動(dòng)?！?/p>

專家點(diǎn)評(píng)

一、文化匹配

作為一家港資背景的地產(chǎn)公司，瑞安地產(chǎn)在企業(yè)文化方面有相當(dāng)好的文化基礎(chǔ)。其企業(yè)文化建基于誠(chéng)信處事，倡導(dǎo)用于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)樂業(yè)的瑞安精神。公司致力于建立學(xué)習(xí)型組織，不斷追求優(yōu)質(zhì)、卓越和創(chuàng)新?？梢钥闯?，企業(yè)文化中包含了針對(duì)員工個(gè)人的“終身學(xué)習(xí)”和針對(duì)組織的“學(xué)習(xí)型組織”的措詞，而這條恰恰是知識(shí)管理的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即促進(jìn)個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的企業(yè)文化。從“公司鼓勵(lì)員工之間就工作問題開誠(chéng)布公地討論”、“員工通常愿意與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)，不害怕因知識(shí)分享而造成自己利益的變化”、“公司的文化鼓勵(lì)員工不斷地學(xué)習(xí)成長(zhǎng)”、“員工經(jīng)常在工作中，嘗試新的理念和想法，提出很多有效的新點(diǎn)子”、“高層重視并著力推動(dòng)不同部門和團(tuán)隊(duì)之間的知識(shí)交流”這幾個(gè)方面的得分表現(xiàn)看，瑞安地產(chǎn)形成了組織和個(gè)人的相互信任感，這對(duì)組織知識(shí)管理的效果彌足珍貴。

二、結(jié)合業(yè)務(wù)

將知識(shí)管理和企業(yè)核心業(yè)務(wù)密切結(jié)合，是知識(shí)管理企業(yè)應(yīng)用成功的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。瑞安地產(chǎn)在推動(dòng)知識(shí)管理工作時(shí)，摒棄任何形式主義的做法，以促進(jìn)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向。首先，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有深厚的業(yè)務(wù)背景，在項(xiàng)目開發(fā)及市場(chǎng)營(yíng)銷部門工作七年，擁有豐富的地產(chǎn)開發(fā)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；其次，對(duì)適合知識(shí)沉淀的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行甄選，面向核心業(yè)務(wù)流程開展工作，涉及瑞安商務(wù)部下屬的市務(wù)推廣、商鋪?zhàn)赓U、辦公樓租賃、住宅市務(wù)與銷售等四個(gè)核心部門：第三，有效調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)部門的骨干人員作為知識(shí)管理負(fù)責(zé)人(KC)，把知識(shí)管理工作扎根到工作基層，將知識(shí)管理工作納入KC崗位職責(zé)，KC也能得到各個(gè)層級(jí)的支持；KC所在的部門是瑞安知識(shí)管理的標(biāo)桿部門，KC的出色工作對(duì)于整個(gè)公司的知識(shí)管理工作會(huì)起到重要的引領(lǐng)作用。

三、制度保障

以公司制度的方式保障知識(shí)管理工作的持續(xù)性，是企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用的第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。瑞安地產(chǎn)在第三方咨詢機(jī)構(gòu)的幫助下，頒布知識(shí)管理制度和規(guī)范，在上海各項(xiàng)目商務(wù)部門實(shí)施，并在實(shí)施過程中對(duì)該制度進(jìn)行不斷修訂，并擴(kuò)大適用范圍至異地開發(fā)項(xiàng)目。瑞安地產(chǎn)成立了專門的知識(shí)管理機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)既考慮了各部門工作開展的有效性和靈活性，又顧及到知識(shí)管理這項(xiàng)工作需要有一個(gè)專門的部門進(jìn)行牽頭負(fù)責(zé)。瑞安地產(chǎn)還建立了與知識(shí)管理相關(guān)的績(jī)效考核體系，對(duì)各部門各項(xiàng)目組定期上傳的項(xiàng)目文檔及資料的數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和測(cè)評(píng)，最終針對(duì)考核結(jié)果采取相應(yīng)的激勵(lì)措施并將結(jié)果反饋給各部門及項(xiàng)目組。