呼叫中心外包帶來(lái)效益提升

王德立 AMT呼叫中心數(shù)據(jù)中心經(jīng)理

呼叫中心作為一種現(xiàn)代化的服務(wù)形式，在國(guó)外已經(jīng)相當(dāng)普及。呼叫中心所提供的服務(wù)，有多種形式。第一種，作為企業(yè)的客服中心，為客戶答疑解惑，解決常見(jiàn)問(wèn)題，比如招商銀行信用卡中心。第二種，作為訂單處理部門(mén)，應(yīng)對(duì)廣告營(yíng)銷(xiāo)之后產(chǎn)生的大量訂購(gòu)電話，這種營(yíng)銷(xiāo)組合目前在國(guó)外相當(dāng)流行。第三種，作為企業(yè)的電話銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，為銷(xiāo)售提供源源不斷的銷(xiāo)售線索。本文將著重于第三種方式的實(shí)例講述。

2009年7月的一天，韋特公司(化名，某從事電力行業(yè)產(chǎn)品的公司)的范總通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找到AMT，隨即，她撥通了AMT呼叫中心相關(guān)部門(mén)，表示要外包一部分坐席。

據(jù)了解，韋特公司的業(yè)務(wù)直接面對(duì)企業(yè)中的電工，或者電氣工程師，即直接維護(hù)配電間的人員。因此，他們需要找一家具有江浙滬所有城市中所有企業(yè)的電工聯(lián)系方式的呼叫中心，而此前他們已經(jīng)找了很久。

很長(zhǎng)一段時(shí)間里，沒(méi)有一家呼叫中心敢于承接韋特公司的業(yè)務(wù)，因?yàn)闆](méi)有一家呼叫中心擁有他們所需要的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，韋特公司需要的數(shù)據(jù)只存在于各地供電局的數(shù)據(jù)庫(kù)中。但問(wèn)題是沒(méi)有哪家呼叫中心有能力獲得江浙滬地區(qū)所有城市的供電局?jǐn)?shù)據(jù)。

面對(duì)這樣的局面，“不知深淺”的我們，還是答應(yīng)試試看。

危機(jī) :數(shù)據(jù)不足

第一個(gè)月很快過(guò)去了。在這一個(gè)月中，面對(duì)從未涉足的領(lǐng)域，我們的第一反應(yīng)是首先要分析出現(xiàn)有客戶都具備什么特點(diǎn)，并從中找出規(guī)律。經(jīng)過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)，外資企業(yè)、公共場(chǎng)館以及政府機(jī)關(guān)等是韋特公司成單概率比較大的客戶。

這樣做，其實(shí)是把一個(gè)大的客戶群分割成了許多條塊，以便我們能夠優(yōu)先做最容易的條塊。

然而，每個(gè)城市的優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量都是有限的。第一個(gè)月就把好數(shù)據(jù)用完了，第二個(gè)月怎么辦?很快，我們就面臨著數(shù)據(jù)用盡的風(fēng)險(xiǎn)。AMT和韋特公司還能不能再合作下去，成了一個(gè)問(wèn)題。

在這個(gè)節(jié)骨眼上，我們及時(shí)與客戶進(jìn)行了坦誠(chéng)的溝通。

首先，我們對(duì)上一個(gè)月的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和分析?？紤]到每個(gè)員工每天的通話量在150-200個(gè)之間，通話時(shí)間也達(dá)到了一定的小時(shí)數(shù)，說(shuō)明員工是足夠勤奮的。在這個(gè)前提下，我們對(duì)于外資企業(yè)和公共場(chǎng)館等的成功概率是2%，對(duì)于其他行業(yè)的成功概率是1%。與此同時(shí)，我們碰巧拿到了上海一批電工的名單 ——這是我們能夠得到的最好的數(shù)據(jù)，使用最好數(shù)據(jù)時(shí)的成功概率是6%。這些數(shù)字是當(dāng)前這種工作模式所決定的，如果韋特公司自己撥打電話也只會(huì)獲得類似的概率(注:此處的成功指的是找到擁有大型配電室的用戶，并且為銷(xiāo)售邀約到上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì))。

接著，我們?cè)O(shè)身處地的為韋特公司來(lái)考慮。韋特公司是一家高科技、高成長(zhǎng)性的公司，即將獲得在新加坡上市的機(jī)會(huì)。作為一家好的企業(yè)，它的銷(xiāo)售體系不能建立在偶然事件上(比如碰巧獲得一批電工名單等等)。必須總結(jié)一套方法，使其對(duì)即將開(kāi)展業(yè)務(wù)的任何一座城市，都有能力以可接受的成本源源不斷地獲得銷(xiāo)售線索。如此，它未來(lái)的增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)鋪開(kāi)才有保障。

言談中，我們發(fā)現(xiàn)韋特公司的老總——趙總跟我們的看法是一致的，他也在謀求搭建這樣一套可持續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)體系，投入和結(jié)果能夠把控。趙總的判斷是，在任何一個(gè)城市，注冊(cè)資金500萬(wàn)以上，或員工人數(shù)300人以上的企業(yè)中很可能包含了我們80%的客戶，另外的20%客戶則可能散落在上述標(biāo)準(zhǔn)之外的企業(yè)或政府機(jī)關(guān)。如果按這個(gè)思路來(lái)進(jìn)行以后的工作，就能夠比局限在重點(diǎn)行業(yè)獲得更多的客戶。關(guān)于進(jìn)一步的工作，趙總的思路是，我們可以選取一個(gè)城市作為試點(diǎn)來(lái)驗(yàn)證這個(gè)判斷。

雙管齊下促成變革

在雙方溝通之后，我們做了兩大變革。

在數(shù)據(jù)上，我們與韋特公司的銷(xiāo)售人員進(jìn)行了充分的溝通，建立了一套篩選規(guī)則，比如:抽取某個(gè)城市所有注冊(cè)資金大于500萬(wàn)的企業(yè);篩選掉在大廈辦公的企業(yè)(地址為“室”的);對(duì)于特定的行業(yè)如物業(yè)公司，注冊(cè)資金門(mén)檻降低;篩選掉名稱中含有“電氣”或“電器” 的………

根據(jù)這些規(guī)則，我們專門(mén)編制了一個(gè)軟件程序。這樣一來(lái)，對(duì)于任何一個(gè)城市，只要按步驟運(yùn)行程序，就可以篩選出最有可能成為客戶的企業(yè)。此外，在與韋特公司相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通后，我們選擇了張家港作為試點(diǎn)城市。該市總共有2萬(wàn)多家工商企業(yè)，如果挨個(gè)撥打的話，需要打2萬(wàn)多個(gè)電話才能找出其中蘊(yùn)含的所有客戶。但經(jīng)過(guò)規(guī)則的篩選，我們精選出了1300家企業(yè)，因此只需要撥打 1300個(gè)電話就能找出80%的客戶，從而直接提升了效益。

在組織架構(gòu)上，我們把人員分為A級(jí)和B級(jí)。A級(jí)人員只負(fù)責(zé)找出企業(yè)中電工的名字和聯(lián)系方式(專注于繞前臺(tái)的技巧)，B級(jí)人員則負(fù)責(zé)與電工溝通，獲取銷(xiāo)售上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)(專注于電力知識(shí)，以便與電工攀談)。通過(guò)這樣的流水線安排，降低了對(duì)員工技能的要求，進(jìn)而降低了總體成本，同時(shí)也增加了整個(gè)體系的可靠性。

事實(shí)證明，以張家港市作為試點(diǎn)的確取得了很好的成效。經(jīng)過(guò)篩選后，每100個(gè)客戶中，平均可以得出23個(gè)A 級(jí)成功數(shù)據(jù);每100個(gè)A級(jí)成功數(shù)據(jù)，平均可以得出26個(gè)B 級(jí)成功數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，平均每100個(gè)電話，可以得到6個(gè)最終的成功結(jié)果。

后來(lái)，我們通過(guò)其他渠道得到了張家港的電工名單。從中我們的做法的正確性再次得到了驗(yàn)證，通過(guò)上述方法，我們只花1/10的精力，就能找到該地區(qū)68%的客戶。由此，我們看到了進(jìn)一步改進(jìn)的潛力空間所在。參考下圖:

從2009年7月到現(xiàn)在，韋特公司一直在與我們合作，從最初外包1個(gè)坐席，到后來(lái)外包2個(gè)坐席，現(xiàn)在已經(jīng)逐步發(fā)展到了外包3個(gè)坐席。

效率帶來(lái)效益

其實(shí)，有相似或相同需求的客戶還有很多。只要不是壟斷性企業(yè)，大多數(shù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公司，銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)都十分類似，即:首先通過(guò)電話銷(xiāo)售(Telemarketing)，發(fā)掘銷(xiāo)售線索，獲取銷(xiāo)售上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì);其次通過(guò)銷(xiāo)售(Sales)上門(mén)拜訪，與客戶建立關(guān)系，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品或服務(wù)以至最后成單。

AMT不可能象韋特公司的銷(xiāo)售人員那樣具備豐富的電力知識(shí)，但我們的專長(zhǎng)在于通過(guò)Telemarketing為其銷(xiāo)售源源不斷地提供銷(xiāo)售線索。AMT無(wú)錫企源總經(jīng)理鐘志剛的一席話精辟地總結(jié)了這一點(diǎn):“無(wú)錫有很多身家上億，甚至上十億的企業(yè)家，把企業(yè)能經(jīng)營(yíng)到這么大，說(shuō)明他們都是智商情商很高的人。我們沒(méi)有客戶聰明，但是我們?cè)谀硞€(gè)點(diǎn)上可以深鉆，做得更細(xì)更專業(yè)，人家才肯給我們賺錢(qián)”。

在我們的工作中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的質(zhì)疑:“自己招幾個(gè)人直接打電話不是更便宜嗎?”而實(shí)際的情況是，這部分工作交給我們來(lái)做能夠給公司帶來(lái)更高的效益。據(jù)了解，在找我們之前，韋特公司確實(shí)是自己?jiǎn)T工打電話的。但在與我們合作之后，他們很快就嘗到了甜頭。隨著合作的逐步深入，韋特公司不但逐步增加了在我們這邊的外包坐席數(shù)量，而且把自身的員工也放在我們這邊打電話。

深究其原因，是因?yàn)槲覀兡軌驗(yàn)榭蛻籼峁﹥牲c(diǎn)直接的益處:

其一，管理的效率——我們有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

1.我們所有的電話都經(jīng)過(guò)CTI系統(tǒng)，每天有報(bào)表反映員工的工作量?？蛻羧绻约赫腥舜?，就無(wú)法監(jiān)控員工工作量的飽和程度。

2.我們每通電話都有錄音，既能找出優(yōu)秀的錄音讓大家分享，又能找出有問(wèn)題的錄音對(duì)員工進(jìn)行指正。

其二，數(shù)據(jù)的效率—我們有專業(yè)的數(shù)據(jù)處理能力

3.海量數(shù)據(jù)的處理和去重，我們采用SQL進(jìn)行。

4.我們是EXCEL專家。

5.我們研發(fā)了精確匹配和模糊匹配的程序，借以消除大多數(shù)公司所困擾的客戶重復(fù)問(wèn)題。

6.我們具有編程抓取網(wǎng)站數(shù)據(jù)的能力。

7.我們具有空號(hào)檢測(cè)的能力。

效率直接帶來(lái)的就是效益。假如客戶一個(gè)月花3000 元帶來(lái)30條銷(xiāo)售線索，那么花6000元就應(yīng)該能帶來(lái)60條線索。但是假如客戶把這6000元花在AMT的呼叫中心，我們將能夠通過(guò)管理效率與數(shù)據(jù)效率，承諾給客戶帶來(lái) 80、90甚至更多的合格線索，從而給客戶帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。