中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模

近年來，我國的呼叫中心業(yè)務(wù)呈逐年發(fā)展的態(tài)勢，內(nèi)地呼叫中心坐席數(shù)量劇增，市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。小小的電話，正在越打越熱，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)也正在迎來其快速發(fā)展的黃金時代。

“您好，請問您有什么需要幫助?”

“我想咨詢我打算購買的產(chǎn)品性能?！?/p>

“我有問題需要投訴?！?/p>

……

在我國南方某市，AMT外包事業(yè)部的呼叫中心正通過自動和人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供主動、及時、個性化的呼叫中心外包服務(wù)。縱觀全國，這些瑣碎的電話問詢正在發(fā)展成一個大產(chǎn)業(yè)——呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2008年底，中國內(nèi)地呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到396000多個，市場累計規(guī)模為386億元人民幣。一系列數(shù)據(jù)表明，至2009年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展期。目前，在原有市場格局基礎(chǔ)上，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐漸出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢，呈現(xiàn)多方位、多層次的產(chǎn)業(yè)格局。

應(yīng)用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括:電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包及其它等。

中國呼叫中心市場，按照技術(shù)分類，可以分為基于計算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心以及基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心。隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)以及IP通信技術(shù)的發(fā)展，基于統(tǒng)一通信和IP技術(shù)的多媒體呼叫中心也快速發(fā)展起來。

從水平應(yīng)用角度來看，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場，早已經(jīng)從單純的服務(wù)類呼叫中心向包括應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心拓展。其中，電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催款、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等呼叫中心水平應(yīng)用已經(jīng)具有了相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，部分應(yīng)用比率高達(dá)70%以上，咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢等成為應(yīng)用比率最高的呼叫中心水平應(yīng)用。

從行業(yè)來講，呼叫中心從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，而且非服務(wù)類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點。

總體來看，截至2009年初，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上開始逐漸出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢，呈現(xiàn)出多方位、多層次(高、中、低)的發(fā)展變化。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近年來，中國呼叫中心座席總數(shù)持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。近兩年座席增長率相對趨穩(wěn)，則是因為座席基數(shù)不斷增長的緣故。與此相反，雖然中國呼叫中心總體市場規(guī)模保持增長態(tài)勢，但增長幅度卻從2004年之后下降，并在這幾年保持平穩(wěn)狀態(tài)。這說明企業(yè)級呼叫中心市場的發(fā)展已經(jīng)左右了整體市場發(fā)展的格局，并且企業(yè)也認(rèn)識到一味地壓低價格并非最理性的做法，性能價格比才是最重要的。

(本文由中國CTI和CTI論壇(CTIFORUM)聯(lián)合發(fā)布的《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》一文編輯整理而成)