試析網(wǎng)銀業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的作用

摘要:商業(yè)銀行若在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展、與時俱進(jìn)，除了鞏固傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)外，目前一個重要的創(chuàng)新方面是大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀作為電子銀行業(yè)務(wù)的重要代表，它是適應(yīng)客戶需求不斷變化的迫切需要，是應(yīng)對同業(yè)競爭的必然選擇，更是全面提升商業(yè)銀行核心競爭力發(fā)展的方向。理性認(rèn)知我國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的基本情況和發(fā)展形勢，認(rèn)清發(fā)展網(wǎng)銀是商業(yè)銀行應(yīng)對金融全球化擴(kuò)展的必要手段，客觀分析網(wǎng)銀在我國銀行業(yè)發(fā)展中的重要作用，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞:電子銀行業(yè)務(wù);網(wǎng)上銀行;趨勢

作者簡介:周麗麗(1973-)，女，吉林長春人，中國建設(shè)銀行股份有限公司吉林省分行資金結(jié)算部會計師，會計主管;

吳桓(1971-)，女，吉林長春人，中國建設(shè)銀行股份有限公司長春第一汽車集團(tuán)公司支行經(jīng)濟(jì)師，財務(wù)會計部副經(jīng)理。

中圖分類號:F830.49文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3309(2009)11-0053-03

現(xiàn)代社會的發(fā)展已經(jīng)離不開計算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與金融全球化正不斷融合。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展的同時，也為金融業(yè)提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)形式逐漸融合起來，就成為電子銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行(以下稱為“網(wǎng)銀”)已經(jīng)作為銀行一種新的服務(wù)手段為客戶提供在線服務(wù)，成為傳統(tǒng)銀行柜臺服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。

一、網(wǎng)銀簡介

利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)，簡稱網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，其是電子銀行業(yè)務(wù)的一種。中國銀監(jiān)會在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中對電子銀行業(yè)務(wù)的定義是:商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，簡稱電話銀行業(yè)務(wù);利用移動電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)，簡稱手機(jī)銀行業(yè)務(wù);另外，還包括其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。

與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相同，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)最早出現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家。隨著20世紀(jì)90年代初金融電子化網(wǎng)絡(luò)在西方進(jìn)入飛速發(fā)展階段，1995年10月，美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行的誕生，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)銀行時代的到來。隨后，我國招商銀行在1997年率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為中國網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的市場導(dǎo)引者。1999年9月，針對企業(yè)的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也相繼開通使用。目前，中行、建行、工行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展日漸成熟，網(wǎng)銀與物理網(wǎng)點(diǎn)相輔相成，優(yōu)勢互補(bǔ)，構(gòu)成了現(xiàn)代化商業(yè)銀行的主要服務(wù)渠道。

網(wǎng)銀利用Internet將客戶的電腦終端連接到銀行網(wǎng)站，是實(shí)現(xiàn)將銀行的金融服務(wù)直接送到客戶辦公室、家中和手中的金融服務(wù)系統(tǒng)。客戶在柜臺上辦理的傳統(tǒng)服務(wù)項目，均可以通過網(wǎng)銀自行操作即可完成辦理。一般的個人網(wǎng)上銀行可以開辦的業(yè)務(wù)類型有:(1)基本業(yè)務(wù)，包括在線查詢賬戶余額和交易記錄、信用卡管理、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、電子對賬和網(wǎng)上繳費(fèi)支付等;(2)網(wǎng)上投資和理財，包括買賣股票、基金、黃金業(yè)務(wù)、保險等多種金融服務(wù);(3)網(wǎng)上購物，如開通支付寶業(yè)務(wù)等，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物協(xié)助服務(wù)，為客戶進(jìn)行網(wǎng)上購物提供支持，這也是營業(yè)柜臺無法實(shí)現(xiàn)的特殊服務(wù)項目。

企業(yè)版網(wǎng)銀的服務(wù)品種比個人客戶的服務(wù)功能更強(qiáng)大，也更復(fù)雜。一般可以提供的服務(wù)，除賬戶余額查詢、交易記錄查詢、轉(zhuǎn)賬、在線支付各種費(fèi)用等基本服務(wù)外，還包括開通賬戶歸集和集團(tuán)理財、工資代發(fā)代扣、差旅費(fèi)報銷、商務(wù)信用卡服務(wù)、公積金管理、國際業(yè)務(wù)等服務(wù)，其具有多人操作、流程靈活等特點(diǎn)。

網(wǎng)銀對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)有3個:一是打破了銀行在提供業(yè)務(wù)的時間和空間上的局限性，不再有每天8小時辦理時間和固定營業(yè)場所的限制;二是客戶利用自己的設(shè)備進(jìn)行的所有操作，完全可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道自助完成，減少了銀行的服務(wù)成本;三是由以賬戶為中心向以客戶為核心管理的方式轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)。

二、網(wǎng)銀是銀行發(fā)展的必然趨勢

第一，金融業(yè)發(fā)展的趨勢使網(wǎng)銀成為一種必然。國際資本的快速流動需要靈敏的國際信息網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展要求更全面、更高效的金融服務(wù)平臺。無論是國際金融發(fā)展趨勢，還是國內(nèi)金融市場開放方向，都是以信息技術(shù)作為依托的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。各種基礎(chǔ)金融服務(wù)結(jié)合快速發(fā)展的信息技術(shù)，可以使銀行業(yè)金融服務(wù)達(dá)到一個更高的層次。在電子商務(wù)的發(fā)展浪潮中，網(wǎng)銀就是銀行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展需要而推出的新型金融服務(wù)方式。網(wǎng)銀以其高效率、低成本、簡單方便的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)支付方式改革著商業(yè)支付結(jié)算的趨勢和方向。

第二，網(wǎng)銀是銀行應(yīng)對日趨激烈的市場競爭的實(shí)際需要。商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展不僅面臨著來自經(jīng)濟(jì)全球化、客戶需求等多元化的壓力，還面臨著同業(yè)競爭加劇等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。不斷涌入的外資銀行在資金實(shí)力、技術(shù)手段、經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和全球化網(wǎng)絡(luò)上都具有顯著優(yōu)勢，它們擁有先進(jìn)的電子化手段和更快的金融創(chuàng)新速度。如果說國內(nèi)的銀行業(yè)服務(wù)還停留在水泥加板凳式的傳統(tǒng)服務(wù)方式上，且不說不能滿足客戶不斷多元化的需求，也會把最有經(jīng)濟(jì)潛力的高端客戶市場拱手送給強(qiáng)大的競爭者。幾乎所有的銀行都認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)對銀行發(fā)展的重要意義，并將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為提升市場競爭能力、推動業(yè)務(wù)加速發(fā)展的重要戰(zhàn)略。另一方面，大多數(shù)網(wǎng)銀產(chǎn)品都是建立在銀行自身科技應(yīng)用水平的基礎(chǔ)上，持續(xù)研發(fā)且不斷深化，都有其創(chuàng)新特質(zhì)，是其他銀行很難同步模仿的。成功的銀行還可以在這一領(lǐng)域確立起自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢?？傮w來說，網(wǎng)銀是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競爭能力的新型金融服務(wù)渠道。

第三，網(wǎng)銀是改善銀行服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著客戶對銀行服務(wù)數(shù)量和種類的需求趨勢逐年擴(kuò)大，而銀行的服務(wù)供給相對不足。銀行從業(yè)人員的工作強(qiáng)度和壓力都在增強(qiáng)，業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量和效率不斷經(jīng)受考驗(yàn)，相應(yīng)的各種風(fēng)險也居高不下。無論是對公客戶還是對私客戶，都希望方便快捷的服務(wù)，而抱怨排隊等待現(xiàn)象，但是銀行的服務(wù)窗口不可能無限制的增設(shè)，而且設(shè)立柜面渠道的成本很高。供需矛盾的徹底化解，就需要找到成本低廉且方便快捷的服務(wù)渠道，不受空間和時間制約的電子渠道就成為必然趨勢。擁有開放式的網(wǎng)絡(luò)、巨大的虛擬空間的網(wǎng)上銀行，可以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、批量化、綜合化、程序化的產(chǎn)品服務(wù)。對銀行來說，既節(jié)約了運(yùn)營成本，也做到了服務(wù)質(zhì)量與效率的根本性提高。

三、網(wǎng)銀對銀行發(fā)展的重要作用

網(wǎng)銀作為商業(yè)銀行的電子服務(wù)渠道，能夠增強(qiáng)銀行的市場競爭力和業(yè)務(wù)開拓力，降低成本、增加收入，還能夠鞏固、穩(wěn)定和發(fā)展客戶，提高服務(wù)效率，改善銀行服務(wù)，為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展改革和創(chuàng)造價值等發(fā)揮重要作用。

(一)促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

在金融國際化的趨勢下，我國金融機(jī)構(gòu)急需與國際性大型金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理模式看齊，不斷對自身進(jìn)行改革和調(diào)整。我國的大型銀行正由粗放式經(jīng)營管理模式向集約型管理模式轉(zhuǎn)型，并由操作型、核算型的網(wǎng)點(diǎn)向營銷服務(wù)為主的綜合化網(wǎng)點(diǎn)方向轉(zhuǎn)進(jìn)。網(wǎng)銀的開辦，不僅重整了業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，也把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類的現(xiàn)金和單證類業(yè)務(wù)逐漸遷移過來。不但分流了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減輕了員工工作負(fù)荷，緩解了客戶排隊壓力，也將富余下來的人力資源轉(zhuǎn)用于開展理財?shù)雀呒?、人性化的服?wù)，進(jìn)而增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際綜合能力。

(二)降低經(jīng)營管理成本，提升經(jīng)營效益

網(wǎng)銀具有費(fèi)用開支少、服務(wù)功能全、業(yè)務(wù)市場大等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了無紙化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作，大幅提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時效性。同時，通過各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，使銀行經(jīng)營方式更趨科學(xué)合理。這不僅給銀行帶來了新的生機(jī)，而且通過無邊界的網(wǎng)絡(luò)，在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的合作。在網(wǎng)銀應(yīng)用過程中，實(shí)現(xiàn)了分流柜臺壓力，節(jié)省部分人力、物力，降低了柜面設(shè)立成本，從而減少了業(yè)務(wù)經(jīng)營成本。網(wǎng)銀拓寬了銀行的金融服務(wù)領(lǐng)域，同時帶來中間業(yè)務(wù)收入的增長。在國家的政策支持和客戶對金融創(chuàng)新產(chǎn)品需求日益增長的形勢下，網(wǎng)銀的安全高效發(fā)展將為銀行帶來更快速的效益增長。

(三)提高客戶滿意度，推動銀行不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率

網(wǎng)銀的優(yōu)點(diǎn)是為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供便利，除了時間、空間的便利，客戶也無需填寫各類存取款單、支票等紙質(zhì)憑證，只要通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)的方式就可以享受到快捷及時的金融服務(wù)。它的自助流程，標(biāo)準(zhǔn)化、透明化服務(wù)，友好易用、安全可靠也在實(shí)際使用中被眾多用戶所證明和認(rèn)可。在公眾最關(guān)心的安全方面，銀行不斷探索，并進(jìn)行版本升級。以中國建設(shè)銀行的網(wǎng)銀技術(shù)為例，其采用了國際上最先進(jìn)的USBKEY儲存證書和動態(tài)口令，并提供短信通知服務(wù)、多個密碼驗(yàn)證和限額控制等保護(hù)措施，保證其既具有方便的可操作性，也讓用戶真正的放心使用。網(wǎng)銀的安全性在逐漸被大家接受，每年的新增用戶數(shù)量也在不斷上升?？梢哉f，網(wǎng)銀的高度可用性會進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對銀行的依賴性和滿意度，降低客戶流失率，增加客戶穩(wěn)定性，最終推動銀行為保持客戶滿意度，在持續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量、不斷提高服務(wù)效率方面的努力。

雖然網(wǎng)銀存在支付功能有待突破和完善、安全性亟待解決等問題，但其是銀行發(fā)展不可缺少的重要服務(wù)渠道。毋庸置疑，隨著網(wǎng)銀日益被公眾所接受和使用，不斷完善的網(wǎng)上銀行在銀行電子化發(fā)展的道路上前景將更加光明。

(責(zé)任編輯:文峰)

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