基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢服務(wù)模式探討

陶迎春

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;參考咨詢;信息整合;知識(shí)管理,知識(shí)服務(wù);信息素養(yǎng)

摘 要:在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館提供參考咨詢的手段和方式更加方便靈活,讀者或用戶參考咨詢的內(nèi)容和要求也更加多樣化。為適應(yīng)這種需求,圖書館在參考咨詢的平臺(tái)上要更好地利用好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,開發(fā)參考咨詢網(wǎng)站,同時(shí)借助一些軟件技術(shù)手段,主要從信息素養(yǎng)教育、知識(shí)管理、信息整合、知識(shí)服務(wù)、在線問(wèn)答等模式,積極主動(dòng)地開展信息參考咨詢服務(wù),不斷提高服務(wù)效果。

中圖分類號(hào):G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)05-0070-02

1 在線信息素養(yǎng)教育的教學(xué)平臺(tái)模式

信息素養(yǎng)一詞,最早是由美國(guó)信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)主席保羅·澤考斯基于1974年提出的。1990年,美國(guó)成立了信息素養(yǎng)論壇組織,其宗旨是提高全球和全美的信息素養(yǎng)意識(shí),鼓勵(lì)開展各種獲得信息素養(yǎng)的活動(dòng)。根據(jù)美國(guó)2003年修訂的《高等教育信息素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)》[1]的定義,信息素養(yǎng)是一個(gè)人必備的一種能力,能夠判斷確定何時(shí)需要信息,并能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行檢索、評(píng)價(jià)和有效利用。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的蓬勃發(fā)展,從而開發(fā)了在線信息素養(yǎng)教育平臺(tái)。在線信息素養(yǎng)教育是指充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)開展的信息素養(yǎng)教育,主要培養(yǎng)學(xué)生準(zhǔn)確檢索和有效利用電子資源的基本能力,其教學(xué)活動(dòng)不受時(shí)空限制,強(qiáng)調(diào)教學(xué)的交互性和個(gè)性化;教學(xué)類型強(qiáng)調(diào)探索性、研究性和基于問(wèn)題學(xué)習(xí)等;教學(xué)策略強(qiáng)調(diào)利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí);教學(xué)評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)。在線教學(xué)平臺(tái)包括教學(xué)者子系統(tǒng)、學(xué)習(xí)者子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)子系統(tǒng)。學(xué)生可以根據(jù)自己的情況選擇不同的學(xué)習(xí)路徑和學(xué)習(xí)內(nèi)容;學(xué)生可以方便地與教師或其他學(xué)生進(jìn)行交流,并隨時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)操作練習(xí);可以進(jìn)行在線測(cè)驗(yàn)和提交在線調(diào)查表;結(jié)合相關(guān)教學(xué)課程或?qū)W習(xí)活動(dòng),讓學(xué)生利用圖書館資源,幫助其完成報(bào)告以及論文的撰寫等。這種教學(xué)平臺(tái)也是一種非常優(yōu)秀的參考咨詢環(huán)境,各服務(wù)窗口的參考館員可以高效地用來(lái)開展參考咨詢服務(wù)。

2 采用Chat技術(shù)和Co-browsing技術(shù)模式

網(wǎng)上聊天是一種網(wǎng)民喜聞樂見的方式。利用chat技術(shù)網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答,是一種可以快捷實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交談式的咨詢模式,并且通過(guò)改進(jìn),避免了Chat系統(tǒng)的過(guò)于自由化,該技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)咨詢員和讀者之間通過(guò)輸入文字的方法來(lái)進(jìn)行交流;采用Co-browsing技術(shù)的網(wǎng)頁(yè)推送,在讀者的電腦屏幕上將會(huì)出現(xiàn)咨詢員正在瀏覽的某網(wǎng)站的頁(yè)面,對(duì)于數(shù)字圖書館的咨詢中常遇到的數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法、檢索原理、圖書館資源概況、圖書館規(guī)章制度等問(wèn)題的咨詢,都

可以用這種網(wǎng)頁(yè)推送方式直觀地解答。

3 建設(shè)參考咨詢網(wǎng)站模式

建設(shè)參考咨詢網(wǎng)站是指圖書館以單獨(dú)或合作的形式,利用網(wǎng)站開發(fā)技術(shù),自行構(gòu)建圖書館參考咨詢網(wǎng)站。參考咨詢網(wǎng)站的核心內(nèi)容是圖書館資源選擇、信息檢索和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)三個(gè)模塊。選擇模塊的主要內(nèi)容有圖書館信息源分布、文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、館藏書目介紹、圖書館主要服務(wù)內(nèi)容等。檢索模塊的主要內(nèi)容有:中外文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索利用、中文核心期刊目錄檢索、常用網(wǎng)址目錄、搜索引擎的利用等。評(píng)價(jià)模塊的主要內(nèi)容有數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源的評(píng)價(jià)、信息服務(wù)評(píng)價(jià)、館藏資源評(píng)價(jià)、情報(bào)服務(wù)評(píng)價(jià)等。還可以提供交互性的書目推薦、在線幫助、信息導(dǎo)航以及個(gè)性化服務(wù)等。隨著參考咨詢網(wǎng)站的設(shè)計(jì)形式和內(nèi)容的不斷拓展,其創(chuàng)新性及互動(dòng)性將會(huì)繼續(xù)提升,并將成為更加實(shí)用和專業(yè)的在線參考咨詢模式之一。

4 知識(shí)管理模式

知識(shí)管理的理論與實(shí)踐興起于上個(gè)世紀(jì)80年代,90年代以后在國(guó)際上引起廣泛關(guān)注,國(guó)際圖書情報(bào)界把2000年定為“知識(shí)管理年”。邱均平教授認(rèn)為,知識(shí)管理可以從狹義和廣義兩種角度理解,狹義的知識(shí)管理主要是“對(duì)知識(shí)本身的管理,包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理;廣義的知識(shí)管理既包括對(duì)知識(shí)本身的管理,還包括對(duì)與知識(shí)有關(guān)的各種資源和無(wú)形資產(chǎn)的管理,涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)以及知識(shí)人員的全方位和全過(guò)程的管理”[2]。圖書館啟動(dòng)知識(shí)管理的重要目的就是通過(guò)不斷挖掘圖書館員自身的知識(shí)能力和智慧,充分利用館藏信息知識(shí)資源,采取更好的措施對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜索、加工、整理,形成具有創(chuàng)新價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品,迅速快捷地為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù),來(lái)解決用戶急需解決的問(wèn)題,以提高圖書館的知識(shí)服務(wù)和創(chuàng)新能力。這也是參考咨詢服務(wù)的重要方向。運(yùn)用知識(shí)管理的理念來(lái)解答用戶的咨詢,是一種積極主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新,也是參考咨詢工作需要不斷深入挖掘的重要工作。參考咨詢需要充足的信息儲(chǔ)備,知識(shí)管理就是一種有效的咨詢儲(chǔ)備。

5 知識(shí)庫(kù)FAQ管理模式

FAQ信息服務(wù),即“常見問(wèn)題”(Frequently Asked Questions)的咨詢服務(wù)?；谥R(shí)庫(kù)的FAQ管理,用戶的提問(wèn)積累和咨詢員的解答結(jié)果都會(huì)自動(dòng)存入后臺(tái)的FAQ知識(shí)庫(kù)中,便于用戶的查詢,當(dāng)咨詢員離線時(shí),用戶也可以將自己的提問(wèn)通過(guò)電子表格發(fā)送到此題庫(kù)中。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,咨詢?nèi)藛T收集、匯總經(jīng)常遇到的,帶有普遍性、典型性的問(wèn)題,周密解答,匯集答案,分類編排,然后將其設(shè)計(jì)成網(wǎng)頁(yè),這就是FAQ。北京大學(xué)圖書館的“常見問(wèn)題”、天津大學(xué)圖書館的“圖書館常見問(wèn)題與解答”、武漢大學(xué)圖書館的“問(wèn)與答”均為FAQ。具有知識(shí)“導(dǎo)航、傳播、整合、增值與發(fā)射功能的FAQ信息服務(wù)是實(shí)現(xiàn)圖書館參考咨詢工作由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移的重要途徑。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作應(yīng)在加強(qiáng)FAQ基礎(chǔ)資源建設(shè)、建立FAQ知識(shí)庫(kù)、密切其與實(shí)時(shí)解答的聯(lián)系、提供直捷方便的檢索途徑、深化服務(wù)內(nèi)容與層次”[3]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,用戶不僅需要獲取相關(guān)信息、信息線索及信息參考數(shù)據(jù),更需要獲取有深度的原始文獻(xiàn)全文及針對(duì)查詢問(wèn)題的較全面、較權(quán)威的信息解答的確切答案。高校圖書館的信息服務(wù)應(yīng)正視用戶要求不斷提高的現(xiàn)實(shí),從根本上改變傳統(tǒng)信息服務(wù)中只面向檢索提供參考性服務(wù)的工作習(xí)慣,將工作重心轉(zhuǎn)移到直接為用戶揭示具體內(nèi)容,滿足用戶直接獲取所需信息的需求上來(lái),發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì),打造個(gè)性化服務(wù)。

6 在線參考咨詢服務(wù)

所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,并不是一個(gè)可見的實(shí)在地域,而是一個(gè)由信息技術(shù)設(shè)施支撐著的不可見的虛擬空間?！笆澜绺鲊?guó)的信息都要憑借這個(gè)虛擬空間進(jìn)行交流,網(wǎng)絡(luò)信息資源具有隱蔽性、分散性、開放性和流動(dòng)性等特點(diǎn),如果沒有圖書情報(bào)工作者對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的社科信息資源進(jìn)行專門的開發(fā)和管理,就無(wú)法使這些珍貴的網(wǎng)絡(luò)信息資源發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值”[4]。在線參考咨詢服務(wù)(online reference service),也稱數(shù)字(digital)參考咨詢服務(wù)、虛擬(virtual)參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(networked)等,是高校圖書館基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為用戶獲取信息和解決具體問(wèn)題的一種新方式。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)只能在圖書館里進(jìn)行,圖書館員利用咨詢窗口,或者通過(guò)電話、信函方式回答讀者的疑難問(wèn)題。在線參考咨詢則突破了圖書館的時(shí)空限制,拓展了參考咨詢服務(wù)時(shí)空,可以通過(guò)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽探討等形式,即時(shí)反饋信息,應(yīng)答用戶的各類疑難問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館在線參考咨詢服務(wù)可以解決用戶在查詢網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題外,還對(duì)教學(xué)和科研領(lǐng)域里出現(xiàn)的新問(wèn)題、新動(dòng)向或其他重大問(wèn)題給予解答。

7 信息整合模式

整合就是要優(yōu)化信息資源配置,就是要優(yōu)化組合,科學(xué)選擇,合理取舍,目標(biāo)是獲得整體的最優(yōu),信息整合就是“通過(guò)各種有效的手段和工具將已有信息集合在一起,生成滿足不同用戶需求的新的信息集合體,在已有信息的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的增值”[5]。圖書館實(shí)施信息整合是知識(shí)服務(wù)的必然趨勢(shì),以情報(bào)服務(wù)去最大限度地滿足用戶對(duì)信息的需求,是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境普及后用戶對(duì)信息需求的必然升級(jí)。信息的檢索、取舍、整合、利用和創(chuàng)新將成為貫穿于圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的重心。圖書館情報(bào)服務(wù)的根本趨勢(shì)就是最大限度地整合、挖掘、利用和傳播信息,為用戶提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何靈活運(yùn)用信息整合的理念和策略,實(shí)施情報(bào)服務(wù),是圖書館能否科學(xué)發(fā)展的必然要求。信息整合是高校圖書館應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求和服務(wù)層次升級(jí)的積極舉措,在戰(zhàn)略思維的層面上,信息資源整合是系統(tǒng)論的思維方式。就是要通過(guò)組織和協(xié)調(diào),把圖書館內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能,把圖書館外部既參與共同的使命又擁有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)利益的合作伙伴整合成一個(gè)為用戶服務(wù)的信息大系統(tǒng),取得1+1大于2的效果,它包含了高校圖書館的發(fā)展進(jìn)程,并尋求將文獻(xiàn)信息和現(xiàn)代信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)信息的整合能力,以及人的創(chuàng)新能力這兩方面實(shí)施有機(jī)的結(jié)合。在戰(zhàn)術(shù)選擇的層面上,就是根據(jù)圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略和用戶需求對(duì)有關(guān)的信息資源進(jìn)行重新配置,以強(qiáng)化圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并尋求信息資源配置與用戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)。圖書館信息整合包括對(duì)顯性信息的序化,對(duì)隱性信息的發(fā)掘,以及用整合的理念引領(lǐng)圖書館服務(wù),充分發(fā)揮圖書館各類資源的最大的價(jià)值,走知識(shí)服務(wù)之路。

參考文獻(xiàn):

[1] 美國(guó)高等教育信息素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇鋒.論知識(shí)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)[J].圖書情報(bào)工作,2000,(4).

[3] 方寶花.關(guān)于開展FAQ信息服務(wù)的思考[J]. 情報(bào)科學(xué),2005,(1).

[4] 陳洪瀾.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社科信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式[J].情報(bào)資料工作,2006,(4).

[5] 王冬云.關(guān)于數(shù)字圖書館信息整合的思考[J]. 現(xiàn)代情報(bào),2007,(7).