如何提高煉鋅企業(yè)的顧客滿意度

【摘 要】 本文就煉鋅企業(yè)顧客滿意的評定因素和如何開展好顧客滿意綜合評價工作,提出了自己的觀點和做法:通過內(nèi)部顧客滿意的途徑,生產(chǎn)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品,消除外部顧客的不滿意因素;實現(xiàn)售前調(diào)查、售中支持、售后溝通,變中間因素為滿意因素;用技術(shù)咨詢延深為顧客服務(wù),增加顧客滿意度。

【關(guān)鍵詞】 提高;顧客;滿意度

鋅冶煉企業(yè)是一個含有化工、冶煉專業(yè)的重型工業(yè)企業(yè)。生產(chǎn)的產(chǎn)品品種多,主產(chǎn)品是下游加工企業(yè)的原材料,產(chǎn)品的包裝簡單直觀,不能采用美觀的包裝、裝飾點綴和送小禮品等方式對顧客需求進行刺激和引導(dǎo),這就要求結(jié)合自己產(chǎn)品的特點實施顧客滿意。在注重產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良的同時,多渠道獲取顧客隱含需求信息,從而為顧客進行增值服務(wù),提高顧客滿意度,實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。

一、顧客滿意和不滿意的因素

顧客滿意是顧客接受了產(chǎn)品或服務(wù)及其信息的刺激所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài),是一個心理學(xué)的概念。影響顧客滿意度有如下3個因素:

1、不滿意因素

在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù),是顧客認為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客的因素,一旦有不到位的地方,就會造成顧客不滿,通常稱為不滿意因素。比如:我們買得一個暖水瓶,它的保溫性差就是一個不滿意因素。

2、中性因素

有一種因素,當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時,就會感到很失望;如果得到應(yīng)該得到的滿足時,認為是應(yīng)該的,不會有什么強烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會增加顧客滿意度。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時間采購物品,如果不能如期到達,就會引起顧客抱怨;如果按時到達,顧客也許不會有什么反應(yīng);如果能提前到達,則顧客會很高興。

3、滿意因素

顧客得到的意外收獲,往往會使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產(chǎn)品特性,也不會引起顧客不滿,我們稱這樣的因素為滿意因素。產(chǎn)品所得到的超值服務(wù);享受服務(wù)時所得到的意外的禮品饋贈等。這些意外的驚喜往往會使顧客感到非常滿意。

二、通過內(nèi)部顧客滿意的途徑,生產(chǎn)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品,消除外部顧客的不滿意因素

1、顧客分類。顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)顧客定義的解釋:顧客可以是組織內(nèi)部的即內(nèi)部顧客,也可以是組織外部的即外部顧客。對于組織內(nèi)部來說,“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客。

2、根據(jù)冶鋅企業(yè)生產(chǎn)工序長的特點,在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序客戶”的顧客滿意理念,實施質(zhì)量目標(biāo)分解,通過上道工序質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)滿足下道工序需求,從而達到生產(chǎn)過程受控,生產(chǎn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。

我廠在實施“產(chǎn)品檢驗一次合格率≥98%;顧客滿意度≥95%,今后三年每年遞增1%?！钡馁|(zhì)量目標(biāo)分解時,將下道工序生產(chǎn)工藝指標(biāo)要求納入上道工序的質(zhì)量指標(biāo)進行分解,并同企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)、節(jié)能減排、安全、設(shè)備運行指標(biāo)有機統(tǒng)一。實行月檢查、月考核,把目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)情況納入工資的績效部分兌現(xiàn)。具體作法是:用上道工序供給下道工序產(chǎn)品及服務(wù)指標(biāo)達標(biāo)百分數(shù)測定內(nèi)部顧客的滿意度,兌現(xiàn)上道工序的績效工資。此種考核方法推動了全廠在生產(chǎn)控制中,上道工序把下道工序視為客戶,對它進行服務(wù),并形成職工主動采取預(yù)防措施。當(dāng)生產(chǎn)指標(biāo)存在偏離趨向時,分析消除潛在原因。生產(chǎn)過程中做到:不生產(chǎn)不合格品產(chǎn)品,不接收不合格品產(chǎn)品,不放行不合格產(chǎn)品。

企業(yè)通過測量下道工序顧客滿意度,兌現(xiàn)上道工序績效工資的方法保證了我廠出廠產(chǎn)品質(zhì)量100%符合顧客要求,保障了顧客滿意的最重要因素。

三、實現(xiàn)售前調(diào)查、售中支持、售后溝通,變中間因素為滿意因素

1、建立顧客檔案,對顧客的生產(chǎn)產(chǎn)品、工藝、技術(shù)條件要求、用量、運輸距離及運輸方式等信息進行收集登記。

2、對顧客檔案進行動態(tài)管理,依據(jù)顧客變化情況,設(shè)立異地服務(wù)網(wǎng)點,進行異地倉儲,做到12小時供貨,有效地縮短顧客購貨資金的流動周期。2000年至2005年先后在西安、上海、山西、河南、武漢等地設(shè)立異地服務(wù)網(wǎng)點,2007年隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大和顧客群體的變化,我們調(diào)整了河南、武漢服務(wù)網(wǎng)點,設(shè)立了無錫、天津、廈門、寧波、洛陽等服務(wù)網(wǎng)點,最大化的縮短供貨時間,從方便顧客中達到增值服務(wù)目的。

3、多渠道收集顧客及市場信息。實行周溝通、月回訪、半年走訪、年調(diào)查服務(wù)等方式,促使中間因素轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意因素。由銷售經(jīng)理每周不少于2-3次同顧客的電話溝通,了解顧客的產(chǎn)品需求信息;每月下旬銷售經(jīng)理對所轄區(qū)域顧客往來帳目進行核對,通過購貨發(fā)票的送達了解產(chǎn)品使用情況;由銷售主管和生產(chǎn)主管間隔半年進行一次客戶走訪,收集顧客及市場信息;每年進行一次顧客滿意度調(diào)查,通過顧客滿意度調(diào)查,分析我們需要提高及改進的方面,制定具體的糾正及預(yù)防措施,消除我們的服務(wù)缺陷,滿足顧客及市場不斷變化的需求,轉(zhuǎn)變中間因素為滿意因素。

4、在影響顧客滿意度的重要因素價格方面尋求顧客認可尺度,通過參照第三方的標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品定價。企業(yè)通過和顧客溝通采取以上海金屬網(wǎng)相應(yīng)牌號產(chǎn)品交易價格來確定自己產(chǎn)品銷售價格,周一至周五每天10時依據(jù)網(wǎng)上交易價確定產(chǎn)品銷售價格,此舉取得顧客一致認同,作到產(chǎn)品價格公平透明,促使中間因素轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意因素。

四、用技術(shù)咨詢延深為顧客服務(wù)

即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程,增加顧客滿意度因素,促使?jié)M意顧客向忠誠顧客轉(zhuǎn)化。

1、由銷售人員和專業(yè)技術(shù)人員不定期走訪用戶,對顧客加工產(chǎn)品的過程要求進行了解,收集顧客對我們產(chǎn)品化學(xué)成份的潛在需求,分析我們產(chǎn)品哪些化學(xué)元素是顧客后續(xù)需添加的、哪些是要作為雜質(zhì)除掉的、哪些是對他們生產(chǎn)有影響的,并對顧客的潛在需求進行分類建檔。

2、根據(jù)顧客潛在需求的分類情況,將企業(yè)產(chǎn)品按化學(xué)成份含量的情況分類標(biāo)識存放。供貨中按顧客需求提供有利于顧客生產(chǎn)加工的產(chǎn)品。例:將含鉛相對高的供給鉛電池廠商,含鎘高的供給鎘鎳電池廠商,含銅高的供給銅材加工廠商,此措施的實施使顧客產(chǎn)品的附加值提高,同時減少了其它雜質(zhì)對產(chǎn)品加工的影響,使顧客潛在的需求得到滿足,收獲意外驚喜,增加了顧客滿意因素。

3、采取長期為我廠鋅錠下游產(chǎn)品加工企業(yè)提供免費技術(shù)咨詢現(xiàn)場服務(wù),做到省內(nèi)12小時服務(wù)到現(xiàn)場,省外24小時服務(wù)到現(xiàn)場。

通過消除顧客不滿意因素、轉(zhuǎn)化中間因素、增加滿意因素,達到了顧客滿意度提高,使我們的長期顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客,一次性顧客轉(zhuǎn)為長期顧客。產(chǎn)品信譽得到顧客口頭傳揚,市場份額增加,顧客滿意度由2007年的95%提高到2008年的97.4%,實現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。

【參考文獻】

[1] GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求.

[2] 顧客滿意度—— 一種全新的質(zhì)量觀.中國碩博網(wǎng).

【作者簡介】

馬慧莉,陜西鋅業(yè)有限公司.