社會保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作初探

王　斌

企業(yè)離退休人員社會化管理服務(wù),是完善城鎮(zhèn)社會保障體制的基本內(nèi)容和重要目標,是促進企業(yè)改革和發(fā)展的迫切需要。而作為文明服務(wù)窗口的社會保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作被提上了重要的議事日程。現(xiàn)就農(nóng)墾牡丹江社會保險局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做初步探討。

一、社會保險服務(wù)工作現(xiàn)狀

農(nóng)墾牡丹江社會保險機構(gòu)始建于1988年,雖然成立時間較晚,但在農(nóng)墾總局、分局黨委的關(guān)心支持下,取得長足的發(fā)展。到2007年底實現(xiàn)真正意義上的“五險合一”,基本養(yǎng)老、失業(yè)、基本醫(yī)療、工傷、生育保險五個險種全部開展,并實現(xiàn)了分局級統(tǒng)籌。2008年五個險種累積參保人數(shù)為30余萬人,收繳各類保險費34 262萬元,發(fā)放基本養(yǎng)老金48 599萬元,兌現(xiàn)各類社會保險待遇8 600萬元,為參加基本養(yǎng)老、失業(yè)和基本醫(yī)療保險的人員,分別建立了養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險手冊23萬余冊。面對這樣一個龐大的參保群體和貨幣資金流量,社保機構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和社保機構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標準已不能滿足實際工作需要,也不能滿足日益增長的參保人員對我們的要求,極大地制約了社會保險事業(yè)的發(fā)展。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要內(nèi)容

(一)強化收繳,確保發(fā)放,熱情服務(wù)

1.實行“一把手”責任制。2000年將社會保險費的征繳、確保離退休人員養(yǎng)老金按時足額發(fā)放工作納入場(廠)長、經(jīng)理年薪制考核方案中,實施“一把手”工程,“一票否決”,年底分局進行考核。根據(jù)社會保險費的完成情況兌現(xiàn)場(廠)長、經(jīng)理的年薪。

2.加大征繳力度,保證征繳率達標。對基金征繳總的要求是:應(yīng)收盡收,顆粒歸倉。社保機構(gòu)要認真貫徹《社會保險費征繳暫行條例》,運用行政、法律和經(jīng)濟手段,加大基金征繳力度。建立定期通報制度,定期通報社會保險費繳納情況,必須保證基本養(yǎng)老保險費的征繳率達到100%。對有能力繳費而拖延或拒絕繳費的企業(yè),要公開曝光,申請人民法院強制執(zhí)行,樹立社會保險機構(gòu)依法征繳的強有力的社會形象。

3.繼續(xù)做好養(yǎng)老保險擴面工作。我們按照上級的要求,繼續(xù)抓好養(yǎng)老保險擴面工作,重點做好斷保職工接續(xù)養(yǎng)老關(guān)系和未參保職工的參保工作。各社保分局要加強宣傳攻勢,加大工作力度,積極動腦筋想辦法,創(chuàng)造性地開展工作,完成或超額完成擴面任務(wù)。

(二)加強管理,完善制度,提高管理水平,促進服務(wù)

1.對社會保險登記,要加強參保登記、變更登記、注銷登記、驗證和補證工作管理;

2.針對征繳,要加強申報受理、繳費核定、費用征收、補繳欠費、編制征繳計劃工作管理;

3.針對個人賬戶管理,要加強建賬與記賬、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、中斷參保、恢復參保賬戶處理、終止參保賬戶處理、對賬工作管理;

4.針對待遇審核,要加強基本養(yǎng)老保險待遇、失業(yè)保險待遇、醫(yī)療保險待遇、工傷保險待遇、生育保險待遇工作管理;

5.針對待遇支付,要加強按月支付、一次性支付、領(lǐng)取社會保險待遇資格認證工作管理;

6.針對財務(wù)核算,要加強在收繳、支付、存儲等各環(huán)節(jié)的管理工作。

(三)加強宣傳,嚴格工作紀律,強化標準服務(wù)

1.分局社保局和各基層社保局經(jīng)常組織全體工作人員反復學習《黑龍江省農(nóng)墾社會保險系統(tǒng)工作紀律、文明禮儀及服務(wù)規(guī)范》,重點內(nèi)容要熟記,做到即問即答。每個工作人員要對照實際工作,找差距,及時改正不足之處。

2.努力踐行《文明服務(wù)公約》,按照服務(wù)規(guī)范要求,使用文明用語,禁用16句服務(wù)禁語。對服務(wù)對象接待熱情、態(tài)度和藹、有問必答,讓其高興而來,滿意而歸。

3.每個工作人員都要在服飾儀容、行為舉止、公共衛(wèi)生、團結(jié)協(xié)作、開會學習、接待來客、出差辦事、人際交往、工作紀律、日常考勤等各方面要全面提升檔次,樹立新形象。

4.要積極處理好群眾的投訴和上訪問題,我們對群眾的信訪信件自收到之日起3個工作日內(nèi)將調(diào)查、處理結(jié)果反饋給信訪對象,做到事事有回音、件件有落實,不得出現(xiàn)越級上訪現(xiàn)象。

5.健全規(guī)章制度,改善服務(wù)設(shè)施,改進服務(wù)方式和服務(wù)手段,切實提高為參保人員服務(wù)的水平和質(zhì)量。

(1)按照“金保工程”的要求,建成“一站式”服務(wù)大廳。規(guī)劃設(shè)計“柜臺化、開放式”的辦公場所,實現(xiàn)“陽光”辦公。

(2)在服務(wù)大廳內(nèi)提供用于參保信息查詢的電子顯示屏,設(shè)置社會保險政策資料架,免費提供各種社會保險政策法規(guī)宣傳資料,方便群眾索取查閱。

(3)必須將社保工作內(nèi)容、辦事流程圖、服務(wù)指南、服務(wù)承諾、工作職責、收費標準、各險種待遇標準等信息全部上墻,方便群眾辦事,接受群眾監(jiān)督。

(4)強化考勤管理力度,工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡上崗,做到文明禮貌、儀表端莊,充分體現(xiàn)新一代社保人的風采。

(5)統(tǒng)一配備計算機,實現(xiàn)辦公自動化。加強計算機知識培訓,做到持證上崗,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

6.采取各種宣傳形式,加強宣傳力度,積極向廣大群眾宣傳社會保險政策、法規(guī)及相關(guān)辦理手續(xù),進一步增強廣大干部職工的社會保險意識,不斷擴大社會保險覆蓋面,充分維護廣大干部職工的合法權(quán)益。

7.加強隊伍建設(shè),深化學習制度,不斷提高全體工作人員的政治理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作水平,要加快建設(shè)一支黨和人民滿意、政治強、業(yè)務(wù)精、作風正、適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要的高素質(zhì)社會保險隊伍。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的制度保證

深入貫徹落實省委、省政府提出的“六項制度”,積極開展“兩風”建設(shè)活動,建立健全制度,使社保系統(tǒng)黨風廉政建設(shè)和工作作風建設(shè)得到進一步加強,逐步建立起辦事高效、服務(wù)周到、行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理長效機制。一是推行首問負責制,接受參保單位或個人首次問詢的工作人員為第一責任人,要全程跟蹤服務(wù),直到事情辦完為止;二是推行服務(wù)承諾制,各單位要根據(jù)社保工作職責和要求,通過新聞媒體或公開公示欄,不但要對服務(wù)工作做出承諾,而且要將“雙評”和黨風廉政建設(shè)向社會承諾;三是推行限時辦結(jié)制,根據(jù)服務(wù)事項的繁簡程度,在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),保證參保單位和群眾能在每個環(huán)節(jié)3~5分鐘的時間內(nèi)辦結(jié),無故超過時限的,追究經(jīng)辦人員的責任;四是推行失職追究制,對由于責任心不強而導致參保單位或個人辦理事項壓誤、漏辦,甚至所填報材料丟失等行為的工作人員,要按照有關(guān)規(guī)定追究責任;五是推行否定報備制;六是推行無償代辦制,辦理各項業(yè)務(wù)工作均實行無償服務(wù),不收手續(xù)費和服務(wù)費,并由第一個受理的部門或受理人負責代辦,為參保單位和個人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織保證

為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到落實,必須建立工作機構(gòu),成立以一把手為第一責任人的工作小組,并對全體工作人員進行反復的思想教育,把干部職工的思想、行動統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上來,使全體職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨,愛崗敬業(yè),圍繞服務(wù)對象開展工作,改進工作方法,提高工作效率,創(chuàng)造了一個活潑健康、樂觀進取的工作氛圍。各社保機構(gòu)還要通過多層次、全方位的宣傳,努力營造社會輿論氛圍,為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實基礎(chǔ),自覺接受社會各界和群眾監(jiān)督。

通過上述工作才能使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上一個新臺階,才能贏得廣大人民群眾的信任和支持,才能使社會保險事業(yè)蓬勃發(fā)展,為和諧社會建設(shè)提供一個穩(wěn)定的社會環(huán)境?！?編輯/劉佳)