打造區(qū)域服務(wù)最優(yōu)銀行

金　中　純　真

截至六月末，江蘇銀行丹陽(yáng)支行各項(xiàng)存款達(dá)到16億元。各項(xiàng)貸款達(dá)到18億元，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)3800萬(wàn)元，目前在丹陽(yáng)地區(qū)同業(yè)中該行的人均利潤(rùn)、人均存款、網(wǎng)均存款均排名第一。

走進(jìn)江蘇銀行丹陽(yáng)支行一樓營(yíng)業(yè)部大廳，“熱情、減信、規(guī)范；率先、開(kāi)拓、創(chuàng)新；江蘇銀行丹陽(yáng)支行歡迎你”的醒目大字，讓你體會(huì)到狠抓規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明示范網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌。

自組建江蘇銀行后，特別是進(jìn)入2009年，江蘇銀行丹陽(yáng)支行新領(lǐng)導(dǎo)班子以“合規(guī)、業(yè)績(jī)”文化為核心，踐行科學(xué)發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)行內(nèi)外環(huán)境變化帶來(lái)的困難和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持以文化建設(shè)為先導(dǎo)，以全面發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以提高盈利為根本目的，努力實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化的信念、效益化的發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化的管理、規(guī)范化的服務(wù)的目標(biāo)，從而使支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了歷史性的突破，實(shí)現(xiàn)了存款、授信、利潤(rùn)三項(xiàng)指標(biāo)翻雙番。探索其成功的原因，其中最主要的一個(gè)因素是該行以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流”為目標(biāo)，切實(shí)做好文明示范網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作。

在創(chuàng)建工作中，該支行最大的亮點(diǎn)是加強(qiáng)思想政治工作。具體做法為“一二三四五”，即辦好一張簡(jiǎn)報(bào)，成為支行思想教育、產(chǎn)品介紹、營(yíng)銷(xiāo)方法的宣傳陣地；抓好兩個(gè)教育：對(duì)干部、員工的教育；發(fā)揮三個(gè)作用：黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)的職能作用；做好四個(gè)必談：新人行員工及提干時(shí)，干部員工因行為考核、完成任務(wù)等思想情緒波動(dòng)時(shí)，員工違章、違紀(jì)、降職、處分時(shí)，員工間發(fā)生矛盾時(shí)。實(shí)行五個(gè)必訪：?jiǎn)T工生病住院時(shí)，員工婚嫁時(shí)，員工直系親屬有喪事時(shí)，員工生活遇到困難時(shí)，員工家庭遇到矛盾時(shí)。通過(guò)思想政治工作，支行出現(xiàn)了“心往一處想，勁往一處使”的工作氛圍。

在創(chuàng)建丁作中，該支行形成了自己的特色，就是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，讓企業(yè)文化滲透進(jìn)每一個(gè)人的思想、行為中去。從下而上、從上而下，打造了以“一個(gè)遠(yuǎn)景、三大核心、八大理念”為核心的企業(yè)文化體系。

在創(chuàng)建工作中，該支行讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為核心。為將江蘇銀行打造成為“區(qū)域最佳的銀行、客戶(hù)優(yōu)選的銀行、服務(wù)最優(yōu)的銀行、經(jīng)營(yíng)優(yōu)良的銀行”，丹陽(yáng)支行采取了以下措施：一是建立一套服務(wù)管理模式，郎領(lǐng)導(dǎo)圍繞基層轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)，全員圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)，全行圍繞效益轉(zhuǎn)。二是唱響兩句口號(hào)，即在確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，凡是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有利的事都要做，凡是客戶(hù)合理要求都要滿足。三是狠抓三項(xiàng)工作，即一抓硬件建設(shè)，支行實(shí)行了統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一化的形象、規(guī)范化的服務(wù)，做到了營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔、干凈，使客戶(hù)能夠在優(yōu)美、舒適的環(huán)境中享受金融服務(wù)。二抓禮儀建設(shè)，一方面堅(jiān)持抓好“微笑服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”等基礎(chǔ)性服務(wù)工作，另一方面積極開(kāi)創(chuàng)親情服務(wù)、溫情服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等特色服務(wù)。三抓限時(shí)服務(wù)。

為提高服務(wù)客戶(hù)的能力和水平，丹陽(yáng)支行從創(chuàng)建伊始就針對(duì)員工的服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)。一是支行開(kāi)展技能練兵活動(dòng)，二是在支行開(kāi)展全員培訓(xùn)活動(dòng)，三是堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)講評(píng)制度，四是提倡四種服務(wù)理念，即：沒(méi)有請(qǐng)不來(lái)的客戶(hù)，只有做不好的服務(wù)；視客為親，力求使每位員工像接待親人一樣接待每一位客戶(hù)；視客為尊，力求尊重客戶(hù)的獨(dú)特性；視客為已，力求像為自己設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品一樣為客戶(hù)設(shè)計(jì)會(huì)融產(chǎn)品。堅(jiān)持五項(xiàng)制度，即員工綜合素質(zhì)培訓(xùn)制度，服務(wù)承諾及首問(wèn)制度，綜合檢查監(jiān)督、問(wèn)責(zé)制度，以及精神文明建設(shè)創(chuàng)建制度。努力做到六心服務(wù)，即熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、虛心、恒心。

創(chuàng)建文明示范網(wǎng)點(diǎn)的目的是為了促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，因此丹陽(yáng)支行在創(chuàng)建過(guò)程中積極倡導(dǎo)“四多原則”：多思維找準(zhǔn)定位，多渠道尋找客戶(hù)，多形式維護(hù)客戶(hù)，多方式激勵(lì)全員。具體做法為：一是做好客戶(hù)梳理工作；二是做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作；三是做好客戶(hù)維護(hù)工作；四是做好客戶(hù)積累工作。