用醫(yī)院文化打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

朱愛(ài)華　邵云霞

[摘要] 醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。我們主要應(yīng)從幾方面提升醫(yī)院文化來(lái)打造優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本文從學(xué)習(xí)文化、服務(wù)文化、自律文化、管理文化和激勵(lì)文化等5個(gè)方面闡述醫(yī)院文化的內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院文化;內(nèi)涵;作用

[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1673-7210(2009)08(c)-121-02

醫(yī)院文化是在一定社會(huì)文化基礎(chǔ)上形成的、富有醫(yī)院自身特征的一種群體文化,是一定社會(huì)環(huán)境條件下,醫(yī)院全體職工在長(zhǎng)期工作和生活的過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的集中體現(xiàn)[1]。醫(yī)院文化建設(shè)必須突出醫(yī)院特色及醫(yī)院管理新思路,使醫(yī)院持續(xù)發(fā)展更具生命力、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)新的形勢(shì),醫(yī)院文化應(yīng)確立新的目標(biāo),按照“強(qiáng)化服務(wù)職能,保障人民健康,服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè),構(gòu)建和諧社會(huì)”的總體要求,以提高職工素質(zhì)及增強(qiáng)醫(yī)院的生機(jī)與活力為目的,用學(xué)習(xí)文化、服務(wù)文化、自律文化、管理文化和激勵(lì)文化等優(yōu)秀的醫(yī)院文化塑造每一位員工,提升他們的思想政治素質(zhì),堅(jiān)定他們?yōu)槿嗣穹?wù)的信念,提升醫(yī)院的整體素質(zhì),用文化打造醫(yī)院優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì),有效地促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作跨越式發(fā)展。

1 適應(yīng)時(shí)代需求,構(gòu)建學(xué)習(xí)文化,建設(shè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)

學(xué)習(xí)型組織是當(dāng)今世界最具創(chuàng)新力的組織管理形式。一些組織理論家甚至把組織中的這種能力,高度評(píng)價(jià)為組織可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的唯一資源[2]。醫(yī)院是知識(shí)密集型組織,隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展與知識(shí)更新的加快,為適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的要求,提高醫(yī)院不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的能力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī),引進(jìn)這一理論進(jìn)行管理和再造十分必要[3]。

1.1 構(gòu)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院,形成獨(dú)特的醫(yī)院文化

學(xué)習(xí)是醫(yī)院生存與發(fā)展的必然要求,高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院,首先要確立醫(yī)院精神和共同遠(yuǎn)景,以此來(lái)統(tǒng)一職工思想,凝聚人心。一般先向職工、社會(huì)征集醫(yī)院精神用語(yǔ)等,經(jīng)討論后確定為本院精神和共同遠(yuǎn)景。同時(shí),各科室也可制訂相應(yīng)的服務(wù)主題。也要注重個(gè)人愿望的確立,使得職業(yè)操守方向更加明晰,為促進(jìn)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)成長(zhǎng)、成才,推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展提供了內(nèi)在的、充足的動(dòng)力。通過(guò)學(xué)習(xí),可以打開(kāi)員工的思維空間,理清工作思路,樹(shù)立正確觀念,營(yíng)造和諧氛圍,打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

1.2 學(xué)習(xí)型醫(yī)院與平常的學(xué)習(xí)之間的異同

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院,要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,以提高干部職工的思想素質(zhì)、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神、提高服務(wù)水平為3個(gè)切入點(diǎn),有重點(diǎn)、分層次地開(kāi)展職業(yè)道德、政治思想、法制宣傳教育及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)型醫(yī)院與我們平常提倡的學(xué)習(xí)既有聯(lián)系,又有不同。平時(shí)我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式相對(duì)專一、單一。開(kāi)展學(xué)習(xí)型醫(yī)院創(chuàng)建,就需要通過(guò)一定的形式,營(yíng)造一定的氛圍來(lái)達(dá)到全方位、多層次的學(xué)習(xí)。這個(gè)內(nèi)容豐富多樣,形式靈活。因此,醫(yī)院需要進(jìn)行認(rèn)真的組織和宣傳發(fā)動(dòng)工作。可以把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院活動(dòng)與醫(yī)院工作做到三個(gè)結(jié)合:即學(xué)習(xí)與提高醫(yī)療服務(wù)水平相結(jié)合,學(xué)習(xí)與醫(yī)院工作特性相結(jié)合,學(xué)習(xí)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。通過(guò)工會(huì)、團(tuán)委、科教、護(hù)理等各條線進(jìn)行相關(guān)的學(xué)習(xí)活動(dòng),使學(xué)習(xí)型醫(yī)院創(chuàng)建工作活躍起來(lái),并以此為契機(jī),形成熱愛(ài)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

2 適應(yīng)健康需求,構(gòu)建衛(wèi)生服務(wù)文化,提供滿意服務(wù)

2.1 “預(yù)防為主,一切為了人民的健康”是醫(yī)療工作的宗旨

醫(yī)療服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持把服務(wù)對(duì)象作為第一信號(hào),把服務(wù)對(duì)象的需要作為第一選擇,把服務(wù)對(duì)象的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),積極建設(shè)衛(wèi)生服務(wù)文化。結(jié)合行風(fēng)評(píng)議和學(xué)習(xí)活動(dòng),查找服務(wù)差距,提升服務(wù)理念,落實(shí)服務(wù)措施,促進(jìn)推動(dòng)日常工作的開(kāi)展,努力提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力和技術(shù)服務(wù)水平,為服務(wù)對(duì)象提供明白、高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。

2.2 營(yíng)造溫馨的氛圍,努力提升服務(wù)質(zhì)量,提供滿意服務(wù)

作為一個(gè)醫(yī)療工作者,應(yīng)全心全意為患者服務(wù),營(yíng)造一個(gè)溫馨的就診環(huán)境。各科室可以推出各項(xiàng)服務(wù)承諾;在院內(nèi)公布以文明服務(wù)、主動(dòng)熱情、整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美等重點(diǎn)的《溫馨病房服務(wù)公約》及考核標(biāo)準(zhǔn);使醫(yī)療管理公開(kāi)化、透明化;促使每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí),把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實(shí)到行動(dòng)中,在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)水平,在患者的監(jiān)督中形成習(xí)慣。

3 適應(yīng)社會(huì)需求,構(gòu)建自律文化,塑造優(yōu)良行業(yè)風(fēng)尚

醫(yī)療行業(yè)是為人民服務(wù)的重要窗口之一,醫(yī)療工作者的職業(yè)作風(fēng)將直接關(guān)系到“白衣天使”在群眾中的形象。醫(yī)院管理工作應(yīng)從加強(qiáng)行風(fēng)職業(yè)道德建設(shè)入手,嚴(yán)肅職業(yè)紀(jì)律,在廣大員工中建立以“自我約束,自我規(guī)范、自我監(jiān)督、自我管理”為主要內(nèi)容的自律文化,培養(yǎng)醫(yī)德雙馨的醫(yī)療工作者。

3.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī),增強(qiáng)法律意識(shí),進(jìn)一步提高廉潔水平

自2006年全面貫徹中共中央《建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施綱要》以來(lái),國(guó)務(wù)院反商業(yè)賄賂收到很大成效。在新時(shí)期,更應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)文件精神,在全體職工中重點(diǎn)開(kāi)展法制宣傳教育。認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī),重點(diǎn)學(xué)習(xí)貫徹衛(wèi)生部公布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員“八不準(zhǔn)”,加強(qiáng)管理。在醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、后勤物資采購(gòu)或基建過(guò)程等各類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,醫(yī)院工作人員在診療或與對(duì)方在簽訂采購(gòu)、工程等經(jīng)濟(jì)合同的同時(shí)注重廉潔自律。

3.2 制訂醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任制,自律規(guī)范醫(yī)療行為

按照上級(jí)規(guī)定建立中層以上干部廉政檔案,簽訂廉政承諾書(shū),及時(shí)召開(kāi)民主生活會(huì),切實(shí)把黨風(fēng)、黨紀(jì)方面存在的突出問(wèn)題,以民主生活會(huì)、座談會(huì)、談心活動(dòng)、設(shè)立意見(jiàn)箱等形式提出來(lái),醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真開(kāi)展自查自糾,查擺問(wèn)題,認(rèn)真梳理,進(jìn)行整改。嚴(yán)格重大問(wèn)題議事規(guī)范,廣泛聽(tīng)取意見(jiàn),班子集體決策。對(duì)于私自收受禮金、禮券、禮卡等有價(jià)證券事件,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4 適應(yīng)發(fā)展需求,構(gòu)建管理文化,實(shí)施精細(xì)化管理

精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)將工作做好、做細(xì),引用到醫(yī)院,就是設(shè)置和管理好每一個(gè)環(huán)節(jié),使醫(yī)院的流程變得更有效、更科學(xué)、更合理,通過(guò)消除醫(yī)療過(guò)程中各種無(wú)謂的等待,使患者得到更快、更有效的治療和服務(wù)[4]。

4.1 注重流程化管理,推進(jìn)制度建設(shè),這是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重點(diǎn)

實(shí)施精細(xì)管理首先要重視流程化管理,進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)滿意度,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少患者等待時(shí)間,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的綜合效益,并由傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變。如果醫(yī)院沒(méi)有一整套完善的管理制度來(lái)維持它的運(yùn)轉(zhuǎn),就很難在同別人的競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。因此,醫(yī)院各項(xiàng)工作必須有章可循,才能健康發(fā)展。

4.2 細(xì)化各項(xiàng)管理是推進(jìn)精細(xì)化管理工作的重中之重

在精細(xì)化管理中,財(cái)務(wù)精細(xì)化管理是醫(yī)院最核心的管理,其管理水平的高低直接影響到醫(yī)院的整體決策和未來(lái)發(fā)展;其次是數(shù)據(jù)管理,主張用數(shù)據(jù)說(shuō)話。這項(xiàng)工作的意義在于體現(xiàn)數(shù)量化,為績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)和依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,可以得出正確判斷,進(jìn)一步地強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理,降低運(yùn)行成本,這是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的有力保證。

4.3 確立以患者為中心的服務(wù)理念,實(shí)施精細(xì)化服務(wù)

精細(xì)化服務(wù)就是體現(xiàn)人性化。首先要建立一套為患者服務(wù)的理念、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求,在對(duì)員工培訓(xùn)后共同遵守;其次,在診療過(guò)程中,醫(yī)院要在患者的看病時(shí)間、等待時(shí)間、看病流程、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)患溝通等服務(wù)上做到規(guī)范、細(xì)致,想患者之所想,急患者之所急,處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念,這也會(huì)為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

5 適應(yīng)職工需求,構(gòu)建激勵(lì)文化,構(gòu)筑命運(yùn)共同體

5.1 強(qiáng)化精神激勵(lì),培育共同意愿

凝煉了內(nèi)涵豐富、符合時(shí)代要求的精神和工作理念,組織全員拓展訓(xùn)練,編制醫(yī)療信息,布置燈箱、畫(huà)廊和宣傳櫥窗,以及人生格言等氣息濃厚的文化環(huán)境,以生動(dòng)活潑、潛移默化的方式培育集體價(jià)值,積聚精神力量,打造強(qiáng)勢(shì)團(tuán)隊(duì)。

5.2 強(qiáng)化情感激勵(lì),凝聚職工熱情

組織和利用各種活動(dòng),進(jìn)一步激發(fā)員工的參與熱情,并在活動(dòng)中提倡協(xié)作、互助精神,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),增強(qiáng)凝聚力。在平時(shí)的工作中,領(lǐng)導(dǎo)班子成員關(guān)心、照顧好員工,始終把職工的小事當(dāng)成大事,說(shuō)到的及時(shí)辦,該辦的立即辦;員工們尊敬領(lǐng)導(dǎo),熱愛(ài)集體。通過(guò)這些具體的行動(dòng),增強(qiáng)了廣大職工對(duì)集體的歸屬感,增強(qiáng)了廣大職工的主人翁責(zé)任感和集體主義觀念,筑起了個(gè)人成就與單位命運(yùn)的共同體。

醫(yī)療文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的日常工作,在于醫(yī)院管理工作中堅(jiān)持不懈地開(kāi)展文化建設(shè),持續(xù)進(jìn)行文化滲透,讓文化建設(shè)成果發(fā)揮主導(dǎo)作用,使廣大職工更具凝聚力,職工素質(zhì)不斷提高,用醫(yī)院文化打造強(qiáng)勢(shì)團(tuán)隊(duì)。

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(收稿日期:2009-03-10)