楊華山：輕裝疾行

袁學(xué)倫

以“輕資產(chǎn)”模式專注于健康服務(wù)

“我們不建體檢中心和診所,不賣保健品,不經(jīng)營醫(yī)療器械,不與醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭,而是集中于服務(wù)平臺和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)?！痹谏钲谑熊浖萍紙@明敞的辦公室里,氣質(zhì)沉穩(wěn)而干練的國康網(wǎng)創(chuàng)辦人與董事長楊華山,對《經(jīng)理人》解讀著自己企業(yè)的特質(zhì),“很多健康服務(wù)機(jī)構(gòu)圍繞‘看病—體檢—診所這樣的流程轉(zhuǎn),國康網(wǎng)不同,會一直堅持獨立第三方的立場,以‘輕資產(chǎn)模式專注于服務(wù)。”

楊華山是一個崇尚創(chuàng)新的人,這一點從他的職業(yè)生涯一覽無遺,無論是放棄銀行高管職位,下海與朋友共創(chuàng)深圳國人通信有限公司,還是在國人通信壯大之時全身而退,投身健康管理領(lǐng)域,推動其積極求變的動力都源于血脈中的創(chuàng)新激情。

做第三方機(jī)構(gòu)

從2000年成立之日起,楊華山的第一次創(chuàng)業(yè)順風(fēng)順?biāo)?僅用四五年時間國人通信就迅速成為通信行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一,并將業(yè)務(wù)拓展到東南亞等海外區(qū)域。在2005年,國人通信即將于納斯達(dá)克上市之時,楊華山為何會出人意料地迅速轉(zhuǎn)向健康管理市場,成立國康網(wǎng)健康管理有限公司?

“企業(yè)要上市,已經(jīng)算是發(fā)展壯大了,我在這個創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊中相對比較年輕,內(nèi)心還有一種沖動,希望去嘗試新的事物?！睏钊A山微笑著解釋當(dāng)初的決定,“但是更為重要的是,我經(jīng)過深入的調(diào)研與思考,看到了健康管理領(lǐng)域的驚人潛力?！?/p>

楊華山看到的是,中國經(jīng)濟(jì)正處于從“中國制造”向“中國服務(wù)”轉(zhuǎn)型的節(jié)點,服務(wù)業(yè)的步伐越來越快是一個必然趨勢。與之相對應(yīng)的是,中國醫(yī)療服務(wù)體系存在效率低、服務(wù)差、就醫(yī)難的固有問題,而一部分人在生活實現(xiàn)溫飽到富裕的飛躍后,對健康的關(guān)注又提升到相當(dāng)?shù)母叨??！斑@里不正蘊(yùn)藏著巨大的市場機(jī)會嗎?”

更令他倍感振奮的是,健康產(chǎn)業(yè)在美國也是發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一,年收益達(dá)20000億美元,有超過9000萬人參與了各類HMO(健康管理組織)。

整個健康產(chǎn)業(yè)價值鏈包含很多業(yè)務(wù),比如醫(yī)院、體檢、醫(yī)藥、器械等等,國康網(wǎng)該如何在價值鏈上定位?

通過對中國醫(yī)療狀況的分析,楊華山認(rèn)為中國已經(jīng)有200多萬人的全球最大的醫(yī)生隊伍,有幾萬家醫(yī)院,而且很多醫(yī)院擁有國際頂尖醫(yī)療水平,因此中國并不缺乏醫(yī)療資源,缺乏的是服務(wù)與管理,缺乏的是專家價值有效發(fā)揮的渠道,缺乏的是健康維護(hù)和干預(yù)。

“我們要做提高效率的第三方機(jī)構(gòu)?！睏钊A山有了明確的方向,“國康網(wǎng)應(yīng)該與醫(yī)院深入合作,搭建一支健康管理專家隊伍與信息服務(wù)平臺,為集團(tuán)客戶的員工提供包括醫(yī)療咨詢、健康體檢、健康評估、養(yǎng)生指導(dǎo)、心理關(guān)懷等內(nèi)容的系統(tǒng)健康管理服務(wù)?！?/p>

做資源整合者

第三方服務(wù)機(jī)構(gòu),意味著國康網(wǎng)在健康管理價值鏈上扮演的是一個醫(yī)療資源整合者的角色,需要在建設(shè)先進(jìn)的信息服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上,整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健資源,為客戶研發(fā)完善的服務(wù)產(chǎn)品。

借助過去國人通信的經(jīng)驗,呼叫中心、客戶管理中心等健康服務(wù)平臺的建立并非難事,然而醫(yī)院體系被認(rèn)為是中國最封閉的社會體系之一,要有效整合醫(yī)療保健資源絕對是一大艱巨挑戰(zhàn)。楊華山說,這件事情就像攜程和酒店簽訂協(xié)議時一樣:客戶資源不多時,沒有談判主動權(quán)。

“我們必須讓醫(yī)院相信我們這個運(yùn)營模式對他們大有好處,打消他們的懷疑?！痹?005年與2006年,國康網(wǎng)的精力基本都投入到醫(yī)療資源的整合之上,不斷進(jìn)行溝通說服,與醫(yī)院開研討會,做健康管理的探討。真正令醫(yī)院疑慮的冰山開始消融的是,國康網(wǎng)的細(xì)致服務(wù),有效緩解了過去一直很緊張的醫(yī)患關(guān)系,令消費(fèi)者對醫(yī)院的看法大為改觀。

起步之時,國康網(wǎng)首先選定的是深圳與廣州,這兩個城市市場經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá),客戶的健康需求很強(qiáng)烈,而醫(yī)院的觀念與意識也比較開放。隨著深圳北大醫(yī)院、廣州中山醫(yī)院等第一批合作者的出現(xiàn),口碑慢慢傳播開的國康網(wǎng),整合的醫(yī)療資源越來越廣闊,從珠三角到長三角再到環(huán)渤海區(qū)域,現(xiàn)在國康網(wǎng)已經(jīng)與全國5000多家三甲醫(yī)院建立了長期合作關(guān)系。

隨著資源的整合以及客戶的開拓,國康網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也迅速拓展開來,在全國建立了48個分支機(jī)構(gòu)。

做服務(wù)領(lǐng)跑者

中國健康管理領(lǐng)域的巨大空間以及抗經(jīng)濟(jì)周期的特點,吸引了大量參與者。據(jù)估算,我國健康管理產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)超過100億元,年增長在20%～30%之間,而在未來的3～5年內(nèi)可能達(dá)到200億元左右。

早在國康之前,一些體檢機(jī)構(gòu)就號稱提供健康管理服務(wù),但在楊華山看來,體檢并不等于健康管理?！绑w檢只是健康管理的一小部分,它是靜態(tài)的,體檢結(jié)束服務(wù)就完結(jié)了,健康管理是動態(tài)的,是長時期的跟蹤服務(wù)以及對不良生活習(xí)慣的干預(yù)與改變?！币胩峁┙o用戶這種更系統(tǒng)又更個性化的體驗,服務(wù)品質(zhì)自然是重中之重。

楊華山把在制造業(yè)比較成熟的流程管理、質(zhì)量控制的方法巧妙地嫁接到服務(wù)業(yè),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的流程化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),服務(wù)團(tuán)隊在服務(wù)上保持著一種“偏執(zhí)狂”的精神。制造業(yè)的全面質(zhì)量管理被引進(jìn)來,除了質(zhì)量監(jiān)控中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,每個分公司的一線客服人員還組成質(zhì)量小組,在客服工作中隨時發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題。

國康網(wǎng)搭建起由受理分診部、一線客服部、咨詢評估部、產(chǎn)品研發(fā)部、專家組以及學(xué)術(shù)顧問團(tuán)組成的梯級服務(wù)團(tuán)隊,嚴(yán)格確保服務(wù)的專業(yè)性。2006年,國康網(wǎng)在行業(yè)里首家通過ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

對服務(wù)精益求精的“偏執(zhí)”,近200項服務(wù)流程所組成的一整套針對會員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系,不僅成為國康網(wǎng)的核心競爭力,也讓它成為行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)跑者,成為深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行、太平洋保險等一大批金融客戶與跨國公司的合作者,成為100萬個人會員的健康服務(wù)商。

2006年100多萬元,2007年1000多萬元,2008年8000多萬元,實現(xiàn)盈虧平衡,銷售收入幾何級數(shù)的增長,是對國康網(wǎng)執(zhí)著于服務(wù)的最好回報。而在2007年,知名風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)啟明創(chuàng)投也投資國康網(wǎng)近千萬美元。

經(jīng)歷了兩次創(chuàng)業(yè)的楊華山說:“創(chuàng)業(yè)本身是小概率成功事件,必須要做好充足的準(zhǔn)備。創(chuàng)業(yè)者一定要有抗壓力,有陽光樂觀的心態(tài),否則很難取得成功?！睂】倒芾砬熬皹酚^的他表示,國康網(wǎng)今年銷售收入會突破1.5億,利潤大約為300萬。目前,國康網(wǎng)正竭力打造“一體化健康管理建設(shè)方案”提供商的新定位,為企業(yè)提供健康管理、醫(yī)療費(fèi)用管理、社會保險和商業(yè)保險等一攬子解決方案。