員工盡職行為的界定及其激發(fā)策略

王　雷

中圖分類號:F230 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

內(nèi)容摘要:盡職行為是指員工的表現(xiàn)超過組織的基本要求標(biāo)準(zhǔn),其能夠盡早規(guī)劃自己的工作以及設(shè)定完成工作的時間。本文基于組織公民行為理論,指出盡職行為是一種典型的角色外行為,并在分析工作特征對盡職行為的影響基礎(chǔ)上,探討了員工盡職行為的激發(fā)策略。

關(guān)鍵詞:組織公民行為 盡職行為 角色外行為 工作特征

美國印第安納大學(xué)的Demnis Organ及其同事(Cf.Bateman&Organ,1983;Smith、Organ & Near,1983)首次提出了“組織公民行為”這一術(shù)語。他們將組織公民行為定義為:未被正常的報酬體系所明確和直接規(guī)定的、員工的一種自覺的個體行為,這種行為有助于提高組織功能的有效性。這些行為一般都超出了員工的工作描述,完全出于個人意愿,既與正式獎勵制度無任何聯(lián)系,又非角色內(nèi)所要求的行為。

根據(jù)Organ(1988)的研究,組織公民行為應(yīng)由五個因素組成,分別是利他行為、盡職行為、運動家精神、謙恭有禮和公民道德。Podsakoff和Mackezie(2000)對組織公民行為的各種觀點進(jìn)行了歸納總結(jié),將其分為7個維度,即幫助他人、運動家精神、忠誠于組織、順從于組織、自我驅(qū)動、公民道德、自我發(fā)展。

盡職行為的角色行為界定

關(guān)于組織公民行為是不是角色外行為,學(xué)界一直存在爭論,爭論的焦點集中于公民行為的盡職維度。懷疑者認(rèn)為,首先,組織公民行為結(jié)構(gòu)包括的不完全是角色外行為,如人們較為公認(rèn)的Organ(1988)的五因素結(jié)構(gòu)中的盡職行為;其次,角色內(nèi)行為和角色外行為有時很難明確地界定或區(qū)分。另外,主管和部屬對工作角色范圍的知覺也不盡相同。Lam、Hui、Law(1999)發(fā)現(xiàn),很多主管傾向于將組織公民行為視為角色內(nèi)行為的一部分。由于對組織公民行為的范圍認(rèn)識不同,有些學(xué)者采取了較為寬泛的界定方式。如Williams和Anderson(1991)主張,組織公民行為應(yīng)該包括三個維度:角色內(nèi)行為、朝向個人的人際利他行為和朝向組織的公益行為。

本文認(rèn)為,盡職行為不同于職務(wù)行為,它是一種典型的角色外行為。

首先,Organ已經(jīng)明確指出,盡職行為是指員工的表現(xiàn)超過組織的基本要求標(biāo)準(zhǔn),他能夠盡早規(guī)劃自己的工作以及設(shè)定完成工作的時間?？梢?盡職行為和完成工作任務(wù)、履行崗位職責(zé)不同,工作任務(wù)和崗位職責(zé)是可以明文規(guī)定的,而且也是可以考察的,而盡職行為無法用確定的職責(zé)加以描述,完全由員工自主地、靈活地掌握。

其次,員工在工作方面的角色內(nèi)行為和角色外行為可以明確地界定。角色內(nèi)行為就是履行明文規(guī)定的崗位職責(zé)的行為,這種行為可以用科學(xué)、合理的方法加以考察和衡量,也可以用獎勵和懲罰機(jī)制加以誘導(dǎo)。而角色外行為一般都超出了員工的工作描述,完全出于個人意愿,從外部無法進(jìn)行科學(xué)、合理地衡量,所以與正式獎勵、懲罰制度無任何聯(lián)系。本文認(rèn)為,盡職行為的外延非常寬泛,主要包括:工作態(tài)度、工作熱情;努力的程度;工作的主動性;改進(jìn)工作方法;主動學(xué)習(xí)等。

最后,主管和部屬對工作角色范圍的知覺不盡相同,很多主管傾向于將組織公民行為視為角色內(nèi)行為的一部分。但是,這只是主觀愿望而已,無法進(jìn)行制度安排。員工只要不觸犯制度,組織就不能對其懲罰,組織也無法用激勵制度誘導(dǎo)員工所有的、組織期望的行為。所以,不能根據(jù)主管的主觀愿望來劃分員工的工作行為。

以上分析也說明,提高工作效率的途徑有兩個,一是通過制度安排,使員工更好地履行職務(wù)行為;二是通過非制度因素的引導(dǎo),激發(fā)員工的盡職行為。

工作特征對盡職行為的影響

1975年,Hackman和Oldham提出了工作特征模型,他們認(rèn)為任何工作都可用技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、工作自主性、工作反饋五個核心任務(wù)維度來描述。研究發(fā)現(xiàn),這五個工作特征會使員工產(chǎn)生三個關(guān)鍵的心理狀態(tài),即技能多樣性、任務(wù)完整性和任務(wù)重要性使員工體驗到工作的意義;工作自主性使員工體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任;工作反饋使員工了解工作活動的實際結(jié)果。

本文進(jìn)一步研究認(rèn)為,上述三個關(guān)鍵的心理狀態(tài)對員工的組織公民行為,尤其是盡職行為,有重大的影響,其作用模型(見圖1)。

員工盡職行為的激發(fā)策略

根據(jù)Hackman和Oldham的工作特征模型理論,結(jié)合我國企業(yè)管理實踐,本文認(rèn)為,為了激發(fā)員工的盡職行為,應(yīng)該重新整合現(xiàn)有的工作崗位資源。

(一)工作豐富化

所謂的工作豐富化是指在工作中賦予員工更多的責(zé)任、自主權(quán)和控制權(quán)。這樣員工會承擔(dān)更多的任務(wù)、更大的責(zé)任,有更大的自主權(quán)和更高程度的自我管理,以及對工作績效的反饋。

實現(xiàn)工作豐富化,企業(yè)要做好以下幾個方面的工作:增加員工責(zé)任。不僅要增加工作本身的責(zé)任,還要增加其控制產(chǎn)品質(zhì)量,保持生產(chǎn)的計劃性、連續(xù)性及節(jié)奏性的責(zé)任,使員工感到自己有責(zé)任完成一個完整工作的不可缺少的組成部分;賦予員工一定的工作自主權(quán)和自由度,給員工充分表現(xiàn)自己的機(jī)會。員工感到工作的成敗依靠他的努力和控制,從而認(rèn)為與其個人職責(zé)息息相關(guān)時,工作對員工就有了重要的意義。實現(xiàn)這一良好工作心理狀態(tài)的主要方法是通過完善崗位(或職務(wù))說明書,明確各崗位的職責(zé),給予員工工作自主權(quán);反饋。將有關(guān)員工工作績效的數(shù)據(jù)及時地反饋給員工。了解工作績效是形成工作滿足感的重要因素,如果一個員工看不到自己的勞動成果,就很難得到高層次的滿足感,企業(yè)應(yīng)該努力克服有考核無反饋的現(xiàn)象;考核。報酬與獎勵要決定于員工實現(xiàn)工作目標(biāo)的程度;培訓(xùn)。要為員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會,以滿足員工成長和發(fā)展的需要。

(二)崗位要求與員工技能的平衡

影響員工工作積極性的最直接因素就是崗位要求與員工技能是否平衡。周三多認(rèn)為,應(yīng)該使崗位的能力要求略高于執(zhí)行者的實際能力。假定某一工作X需要的能力水平為N,而員工的實際能力為N+++,此時,他馬上會感覺到自己的潛力沒有發(fā)揮。隨著時間的推移,他可能對任務(wù)越來越不感興趣,越來越不滿意,感到厭倦。與此相反,員工的實際能力為N---時,開始的時候,他還會努力工作,但經(jīng)過多次失敗以后,就會感覺受到挫折,從而灰心喪氣,對工作失去興趣。上述推理過程(見圖2)。

由上可知,崗位要求與員工技能如果嚴(yán)重失衡,就會導(dǎo)致員工對工作失去興趣,連基本的工作效率都將難以保證,更不用說激發(fā)員工的盡職行為。為了激發(fā)員工的盡職行為,企業(yè)必須一方面科學(xué)設(shè)計崗位,另一方面要動態(tài)地安排人員,必要時也可以重新設(shè)計崗位,以使崗位要求與員工具有的實際能力相平衡。

(三)人崗匹配

我國一些企業(yè)管理者往往只關(guān)注員工掌握的技能對工作效率的作用,卻完全忽視員工的氣質(zhì)、性格等心理因素對工作效率的重要影響。在國外,組織行為學(xué)專家對此問題進(jìn)行了大量的研究,取得了豐富的研究成果,值得我國企業(yè)管理者借鑒。

性格是人的態(tài)度和行為方面較穩(wěn)定的心理特征,是個性或人格的重要組成部分。性格對人的事業(yè)能否成功具有重大影響。在選擇職業(yè)時,應(yīng)根據(jù)自己的性格,選擇適合的職業(yè)和工作。從組織的角度來說,要根據(jù)員工的性格特征,合理安排其崗位。

美國心理學(xué)家和職業(yè)指導(dǎo)專家霍蘭德經(jīng)過十幾年的跨國研究,提出了職業(yè)人格理論。他認(rèn)為人的性格大致可以劃分為六種類型,這六種類型分別與六類職業(yè)相對應(yīng),如果一個人具有某一種性格類型,便易于對這一類職業(yè)發(fā)生興趣,從而也適合于從事這種職業(yè)。

現(xiàn)實型—偏好需要技能、力量與協(xié)調(diào)性的活動。人格特點:害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際。職業(yè)范例:機(jī)械師、鉆井操作工、裝配線工人、農(nóng)場主。

研究型—偏好需要思考、組織和理解的活動。人格特點:分析、創(chuàng)造、好奇、獨立。職業(yè)范例:生物學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)學(xué)家、新聞記者。

社會型—偏好能夠幫助他人和開發(fā)他人潛能的活動。人格特點:社交、友好、合作、理解。職業(yè)范例:社會工作者、教師、咨詢顧問、臨床心理學(xué)家。

傳統(tǒng)型—偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動。人格特點:順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性。職業(yè)范例:會計、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員、檔案管理員。

企業(yè)型—偏好有機(jī)會影響他人和獲得權(quán)力的言語活動。人格特點:自信、雄心進(jìn)取、精力充沛、支配他人。職業(yè)范例:律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、公關(guān)專家、小企業(yè)經(jīng)理。

藝術(shù)型—偏好需要創(chuàng)造性表現(xiàn)的模糊朦朧且無規(guī)則可循的活動。人格特點:富于想象力、無序、理想主義、情緒化、不實際。職業(yè)范例:畫家、音樂家、作家、室內(nèi)裝潢設(shè)計師。

(四)氣質(zhì)與崗位的對應(yīng)

另外一個需要考慮的心理因素就是氣質(zhì)。盡管氣質(zhì)沒有好壞之分,但氣質(zhì)卻能影響一個人的工作效率。特別是在一些需要經(jīng)受高度身心緊張的職業(yè)中,氣質(zhì)不僅關(guān)系到工作的效率,還關(guān)系到事業(yè)的成敗。

膽汁質(zhì)的人精力旺盛,激動暴躁,神經(jīng)活動具有很高的興奮性。他們能以極大的熱情去工作,主動克服工作中的困難;但如果對工作失去信心,情緒就馬上會低沉下來。

多血質(zhì)的人感受性低而耐受性高,不隨意的反應(yīng)性強(qiáng),具有較大的可塑性和外傾性。他們反應(yīng)迅速而靈活,工作能力較強(qiáng),情緒豐富易興奮,并且表現(xiàn)明顯。他們極易適應(yīng)環(huán)境,但注意力不穩(wěn)定,興趣易轉(zhuǎn)移。他們不適宜從事單調(diào)機(jī)械的工作和要求細(xì)致的工作。而管理、導(dǎo)游、外交等方面的職業(yè)更適合他們。

粘液質(zhì)的人具有較強(qiáng)的自我克制能力,能埋頭苦干,態(tài)度持重不易分心,由于靈活性相對較差,他們可能有因循守舊的傾向。粘液質(zhì)的人適宜從事的工作有會計、法官、調(diào)解人員、管理人員、外科醫(yī)生等。

抑郁質(zhì)的人感受性高而耐受性低,不隨意反應(yīng)性低,嚴(yán)重內(nèi)傾,情緒興奮性高,而且體驗深刻,反應(yīng)速度慢,相對刻板而不靈活。他們情感細(xì)膩,做事謹(jǐn)慎小心,觀察力敏銳,善于覺察別人不易覺察的細(xì)小事物,但工作的耐受性差,容易感到疲勞,并且容易產(chǎn)生驚慌失措的情緒。他們所適宜承擔(dān)的工作與膽汁質(zhì)的人正好相反,諸如打字員、校對員、檢查員、化驗員、數(shù)據(jù)登記人員、文字排版人員、機(jī)要秘書。

參考文獻(xiàn):

1.Organ D W.Organizational Citizenship Behavior The Good Solder Syndrome[M].Lexington MA:Lexington Books,1988

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3.周三多.管理學(xué)—原理與方法(第3版)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,1996