在細(xì)節(jié)中品味人性

車(chē)建新

聽(tīng)柏唯良教授講課,是一種享受。形象地說(shuō),不是講課,是表演。他機(jī)智詼諧的語(yǔ)言,在舉手投足之間留給聽(tīng)課者以歡聲笑語(yǔ)和豁然開(kāi)朗的思維。他的課人氣爆棚,這已經(jīng)表明,他是營(yíng)銷(xiāo)“營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”的專(zhuān)家。

好東西應(yīng)該分享。我聽(tīng)了柏教授的課后,隨即組織紅星美凱龍的全體高層和營(yíng)銷(xiāo)骨干去中歐國(guó)際工商學(xué)院培訓(xùn)。柏教授單獨(dú)為我們開(kāi)了兩天“小灶”,給我們公司這兩年的經(jīng)營(yíng)打下了良好的基礎(chǔ)。

此書(shū)我拜讀再三,而且公司里人手一冊(cè),已成為我們紅星美凱龍營(yíng)銷(xiāo)骨干的必讀經(jīng)典?！笆已藕雾毚蟆?書(shū)好不在厚。該書(shū)言簡(jiǎn)意賅,高度濃縮。清晰的思想用清晰的文字表達(dá),深?yuàn)W的道理用淺顯的語(yǔ)言表達(dá),枯燥的理論用生動(dòng)的例子表達(dá)。如同壓縮餅干,掰下一塊,可以泡一大碗。

柏教授的書(shū)可以當(dāng)小說(shuō)讀,但絕不是一笑了之,笑完讓人深思,笑完讓你開(kāi)竅。我喜歡柏教授生動(dòng)活潑的寫(xiě)作風(fēng)格。良藥未必要苦口,包上糖衣并不影響藥效。我覺(jué)得,正兒八經(jīng)的道理,可以用非正經(jīng)的方式講述,亦莊亦諧,便于理解和記憶。

我和同事交流營(yíng)銷(xiāo)心得時(shí),也有個(gè)調(diào)侃的說(shuō)法:會(huì)談戀愛(ài)就會(huì)搞營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)與戀愛(ài)的道理相通,因?yàn)槿送诵?心同此理,不過(guò)是表現(xiàn)領(lǐng)域不同罷了。人多的飯店總有人愿意排隊(duì),花花公子身邊總有好奇心強(qiáng)的女性躍躍欲試,是謂從眾心理。商品因?yàn)閾屬?gòu)立馬變得緊俏,聽(tīng)說(shuō)已經(jīng)有人相中的商品,顧客掏錢(qián)就痛快;戀愛(ài)有人插足便愛(ài)得更熱烈,消除情敵威脅的常用方法就是催對(duì)方結(jié)婚。因?yàn)槿硕寂率?。有付?才珍惜。必勝客喜歡讓顧客排長(zhǎng)隊(duì),好不容易等個(gè)位子,你就會(huì)多坐一刻多消費(fèi)。人們更加珍惜來(lái)之不易的東西。

營(yíng)銷(xiāo)高手都深諳顧客需求,正如壞男人最懂女人心。營(yíng)銷(xiāo)與男女打的都是心理戰(zhàn)。柏教授特別強(qiáng)調(diào)著眼于細(xì)微之處的營(yíng)銷(xiāo),我的理解是,魔鬼和上帝都在細(xì)節(jié)中,細(xì)節(jié)體現(xiàn)深度。常人是肉眼,往往見(jiàn)表不見(jiàn)里;見(jiàn)近不見(jiàn)遠(yuǎn)。局限于常識(shí),只能叫看懂。專(zhuān)家是慧眼,透過(guò)現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)、變化、因果關(guān)系,這叫看透。世界不復(fù)雜,是我們看復(fù)雜了;事情不復(fù)雜,是我們弄復(fù)雜了。大道至簡(jiǎn),最深?yuàn)W的道理寓于最平常的生活中,最復(fù)雜的事情是用最簡(jiǎn)單的方法解決的。如果我們學(xué)會(huì)用哲學(xué)的眼光看問(wèn)題,了解事物的本質(zhì),掌握事物的規(guī)律,弄清事物之間的聯(lián)系,就能綱舉目張,一通百通,觀(guān)察事物的結(jié)構(gòu)就能明白許多事情。

營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是對(duì)人心、人性的洞察。體驗(yàn)顧客的體驗(yàn),感受顧客的感受。不是每件事都要親身經(jīng)歷,體驗(yàn)別人的體驗(yàn),也是經(jīng)歷別人的經(jīng)歷。我特別鼓勵(lì)我們的營(yíng)銷(xiāo)骨干養(yǎng)成反省的習(xí)慣,養(yǎng)成琢磨細(xì)節(jié)的習(xí)慣,凡事都能說(shuō)出個(gè)一二三。這件衣服好看,好在哪里?這套家具差勁,差在哪里?顧客喜歡什么?為什么不來(lái)?分析出來(lái),歸納出來(lái)。解剖事情細(xì)節(jié),一天獲得的經(jīng)驗(yàn)勝過(guò)一年。

該書(shū)有個(gè)重要觀(guān)點(diǎn):服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)。這點(diǎn)我也非常認(rèn)同。如果借用《孫子兵法》中的說(shuō)法,我覺(jué)得,服務(wù)是正,營(yíng)銷(xiāo)是奇。有人開(kāi)玩笑說(shuō),有了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以后,生意越來(lái)越難做。許多活動(dòng)完全是噱頭,設(shè)計(jì)的花樣越多,顧客越不相信。顧客不是傻瓜,把別人當(dāng)傻瓜,自己才是真正的傻瓜。

的確,營(yíng)銷(xiāo)之術(shù)不可濫用,還是要以服務(wù)為本。奇正之術(shù),交相為用,奇多了就成了邪。以正合,以奇勝。守正出奇,才能無(wú)往不勝。

(作者為紅星美凱龍集團(tuán)公司董事長(zhǎng)兼CEO)