酒店的“掌上”管理

郭　晶

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展,酒店的管理進(jìn)入了信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時代,酒店的信息化發(fā)展水平直接影響到酒店業(yè)務(wù)的開展。作為服務(wù)行業(yè)的酒店來說擁有一套人性化、智能化、互動性的管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營管理到“數(shù)字化酒店”、“掌上酒店”的轉(zhuǎn)變,對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。本文著重從酒店的信息化管理為出發(fā)點(diǎn),以植于客戶需求為核心,論述酒店的“掌上”管理作用。

【關(guān)鍵詞】酒店 信息化 掌上酒店 方案

據(jù)有關(guān)管理部門統(tǒng)計,目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應(yīng)用只是停留在郵件的發(fā)送、財務(wù)的管理、人力資源的管理、進(jìn)銷存管理等相對比較基礎(chǔ)的階段,而且這些應(yīng)用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。在酒店基礎(chǔ)工作做好的情況下,酒店盈利與否關(guān)鍵在于酒店的客戶多少,從這點(diǎn)出發(fā)不難發(fā)現(xiàn),對于酒店的客戶的開發(fā)以及維護(hù)顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天,如何把信息化的技術(shù)運(yùn)用到酒店客戶的開發(fā)和維護(hù)上,是酒店新的信息化發(fā)展關(guān)鍵問題所在,在此基礎(chǔ)之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點(diǎn)

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統(tǒng)。它的核心是一個叫MCRM的系統(tǒng),MCRM的系統(tǒng)是一種基于ERP系統(tǒng)結(jié)合移動電話的短信平臺而實(shí)現(xiàn)手機(jī)用戶作為ERP系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機(jī)。掌上酒店系統(tǒng)的應(yīng)用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務(wù),從而提高酒店經(jīng)營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無需酒店出資購買特定的設(shè)備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進(jìn)以及維護(hù)計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實(shí)是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進(jìn)。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶來酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細(xì)管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶管理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng), Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。

3.網(wǎng)絡(luò)連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng),把整個酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過手機(jī)wap和客戶及時溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為酒店科學(xué)決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財務(wù)、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺,從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時,為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考文獻(xiàn):

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