客戶服務實務課程教學中的技能培養(yǎng)研究

周　旖　陳　雨

摘要本文主要介紹了客戶服務實務課程的教學意義，分析了傳統(tǒng)教學方法的不足和課程改革后的模式與成效，提出了結合市場需求和學生具體情況來確定學生必須具備的能力以適應以后工作需要的課程教學目標，探討了把考核緊密結合學生實踐能力和學習表現(xiàn)、評定其綜合素質的課程考核辦法，以期推動和指導具體的教學實踐活動。

關鍵詞客戶服務教學改革技能培養(yǎng)

當西方企業(yè)已進入服務營銷模式的時代時，我國的企業(yè)雖然開始有了售后服務的理念與行動。卻還在主要依靠產品質量來爭取市場的份額。隨著經濟的飛速發(fā)展，當代企業(yè)再也不能僅靠產品質量、價格、品牌競爭在市場中立足并占有一席之地了。當所有企業(yè)通過產品質量的激烈競爭，最終導致了社會產品質量水平總體一致的結果后，競爭就會轉移到價格和成本之上。這時，高成本企業(yè)將相繼退出，幸存的企業(yè)則在價格和成本上相差無幾，只能靠服務去贏得客戶的滿意度及忠誠度。特別是在成功加入世貿組織之后，我國將以更為開放的姿態(tài)融入到國際大家庭中。然而，在擁有更多機會的同時，也意味著面臨更大的挑戰(zhàn)。因此，對客戶服務課程而言，需要的不僅僅是建立和傳授一套全新的服務理念，更重要的是如何為企業(yè)給客戶提供優(yōu)質服務質量服務。培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀的客戶服務管理及應用人才。毫無疑問，人才的培養(yǎng)大任首先落在了高等院校的身上。遺憾的是，我國許多高校在客戶服務專業(yè)人才的教學和培養(yǎng)方面，還沿襲著傳統(tǒng)理論教學的模式。如何真正讓學生更牢固地掌握客戶服務理論知識及實踐應用技巧能力，是目前高等院校在教學模式研究方面的重要內容。

一、學習客戶服務管理的意義

當今激烈的市場競爭使得企業(yè)的生存日益艱難。商品的高度同質化也使各企業(yè)的產品優(yōu)勢減弱。競爭能力下降。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，服務的價值鮮明地凸顯出來。對企業(yè)來說，服務成為突出重圍的重要途徑；對顧客來說，服務成為衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。研究表明：一個行業(yè)中，企業(yè)的產品優(yōu)勢在硬件方面只占5％，而且產品優(yōu)勢很快就能被“抄”被“超”，服務才是產生差異的主要手段。而對于在無情的商場生存的營銷專業(yè)學生而言，學好客戶服務管理，樹立優(yōu)質服務意識，才能適應企業(yè)崗位及市場競爭、職場競爭的需要。

二、客戶服務技能培養(yǎng)在傳統(tǒng)理論教學模式下的現(xiàn)狀分析

傳統(tǒng)理論教學模式對于客戶服務技能的培養(yǎng)存在很多不足，很難達到良好的教學效果。因其主要采用教師講授為主的“滿堂灌”的形式，所以學生充其量也只能充當配角，甚至僅僅是觀眾和聽眾，既難以牢固地掌握理論知識，更難以實現(xiàn)教學計劃中的技能培養(yǎng)模塊的目標了。傳統(tǒng)理論教學模式的不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、以教定學。在教學過程中，教師僅僅因既定的教學目標才顧忌著教學效果，在一定程度上忽視了學生是學習主體的地位，對學生的學習情況分析不夠，設定的教學目標也不能適應實際人才能力的需求，教學手段更是難以達到培養(yǎng)實踐技能的目的。

2、教法單一。傳統(tǒng)課堂教學中，教師的“教”只是照本宣科，把學生當做接受知識的容器，很大程度上限制了學生創(chuàng)新思維的能力，激不起他們學習的興趣。填鴨式的教學使學生覺得乏味，不想接受，甚至抵制。在這個過程中，學習到的一些理論知識無從實踐，學生在學習中看不到自己的成效，沒有成就感，導致他們對理論知識的掌握不牢固。普遍的現(xiàn)象是，學生認為自己所學的知識沒有實際用處，以至懶于去掌握所謂“理論技巧”。

3、學法單一。在傳統(tǒng)理論課堂教學中。教師與學生缺乏深入的溝通與交流，教師教“什么”，學生就學“什么”，學習處于被動狀態(tài)，甚至是應付狀態(tài)。他們很少主動探索、合作交流，因害怕而放棄獨立表現(xiàn)自己的機會。最終，由教代替了學，教學過程成為“單邊活動”。

4、目標單一。既定的、一味以知識為本位的教學方式認為：完成了教學過程，就可讓學生牢固地掌握理論知識。通過了學校的考核，就算達到了教學目的。這種教學效果通過考試結果來驗證的單一評估方式，偏頗于完成認知知識的目標，忽視了人文教育，忽視了學生的創(chuàng)造力和情感成長。學生只有始終對課程感興趣，他們的參與才會更為積極，才能在實踐的過程中掌握理論知識。不僅要讓學生知道“學的是什么”，更重要的是讓他們知道“為什么學”、“怎么學”、“學了如何用”等問題。

三、客戶服務實務課程改革模式與成效

在客戶服務實務課程的教學過程中。要培養(yǎng)學生開展客戶調研、制定客戶服務優(yōu)質標準、應用客戶服務的策略及技巧等能力，整個過程必須始終堅持理論講解和實踐訓練的緊密結合。因此，改變以往的教學模式和考核模式，是客戶服務課程改革的重要內容。

在實際的教學過程中，讓學生明白為什么學習這門課程，是激發(fā)他們的學習興趣、積極性，讓他們學得容易、學得輕松、學得愉快的重要前提。在教與學的互動中，不能忽視學生的創(chuàng)新思維能力，要將其作為激發(fā)學生更好地掌握理論知識的關鍵突破口。因此，課堂上要特別注意調動學生的積極性，加強師生交流，充分體現(xiàn)學生的主動性和團隊協(xié)作精神。要把學生對于理論知識點更好的理解和掌握融入實踐操作過程之中，單一的教學模式不能完成的。教學模式的選擇與應用對于教學效果顯得尤為關鍵?？刹捎枚喾N教學模式——案例討論模式、表演實踐課模式、項目實作課模式，等等，多種形式相互結合。從而促使學生可以在實際的參與和思考過程中，極大地鍛煉、提高綜合分析能力、實踐動手能力和團隊合作能力。

為能真正達到把握客戶服務策略及技巧的目的。必須改變傳統(tǒng)理論考核模式，不再單純采取以試卷考核學生的方式，而應緊密地把考核和學生實踐能力、學習表現(xiàn)結合起來，綜合評定他們的綜合素質。改革后的考核模塊。主要由平時課堂表現(xiàn)、實訓項目考核及案例分析理論知識考核三個部分組成?？己说男问街饕扇№椖恐瓶己思澳M情景實戰(zhàn)測試的方式，以評定學生能否完成在模擬項目中的實踐操作，能否熟練地在模擬場景中應用理論知識。

總體來說，通過對客戶服務實務課程教學模式及考核模式的改革，教學中采用案例討論、表演實踐課、項目實作課等多種形式，同時不再單一采取純理論考核，結合了項目考核及模擬案例表演測試。對于提高學生對理論知識點的理解、提高他們的項目實踐操作及綜合分析能力，成效顯著。