旅游業(yè)公共衛(wèi)生危機(jī)管理研究

周　艷

摘要：隨著旅游業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，在過去的近30年里中國成為了全球旅游業(yè)舞臺上的主要角色。但近年來爆發(fā)的一系列公共衛(wèi)生事件，如今年的甲型H1N1流感、2003年的SARS，很大程度上干擾了整個旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。因此，對于公共衛(wèi)生危機(jī)事件，如何預(yù)防、積極應(yīng)對并有效管理成為了我們深入研究的問題。

關(guān)鍵詞：旅游；公共衛(wèi)生；危機(jī)管理

旅游業(yè)的基本性質(zhì)決定了它的觸角極大地延伸到其他各個行業(yè)，外界瞬息的變故都會牽動其敏感的神經(jīng)。隨著國際旅游大規(guī)模發(fā)展，到1996年旅游人數(shù)達(dá)到6億人次，其中20％～50％的人攜帶或面臨某種疾病。世界衛(wèi)生組織指出，“由于人口增長、大規(guī)模旅行和人類與自然的更多接觸使許多疾病產(chǎn)生或重新出現(xiàn)?！?2003年的SARS危機(jī)就讓我國旅游業(yè)經(jīng)歷了一次巨大的考驗，我國多年來塑造的安全旅游目的地形象在國際市場上受到打擊，而我國也第一次真正意識到了公共衛(wèi)生危機(jī)對旅游業(yè)的影響，逐步開始了對相關(guān)問題的探討。如何面對各種難以預(yù)料的公共衛(wèi)生危機(jī)，如何對其進(jìn)行預(yù)防、控制、管理，將其造成的危害降到最低，才是我們亟待研究和解決的問題。

旅游業(yè)公共衛(wèi)生危機(jī)是指由于各種對人類健康帶來巨大危害的突發(fā)性傳染性疾病的蔓延，而對全球性或區(qū)域性的旅游業(yè)造成損害和影響的旅游危機(jī)。其特征為，（1）危害性。旅游帶來的大規(guī)模人員流動，使疫情容易在較大范圍內(nèi)爆發(fā)。（2）突發(fā)性。人們對它難以事先預(yù)知，危機(jī)發(fā)生后留給人們解決問題的時間和空間有限。（3）不可控性。危機(jī)大多并非由旅游業(yè)自身造成，并對旅游業(yè)的各相關(guān)行業(yè)都產(chǎn)生不同程度的影響，旅游業(yè)本身對其難以控制。（4）周期性。危機(jī)的爆發(fā)會有一個周期性的發(fā)展過程，并呈現(xiàn)出一定的時間循環(huán)。

公共衛(wèi)生危機(jī)事件一旦發(fā)生，對旅游者而言，客觀條件的改變會導(dǎo)致其旅游行為模式的改變，并對其精神產(chǎn)生影響，使其對危機(jī)爆發(fā)地區(qū)的旅游吸引力、游覽環(huán)境和居住環(huán)境等失去信心。對旅游企業(yè)而言，危機(jī)會使大量旅游活動停止，導(dǎo)致旅游企業(yè)的設(shè)施和供給能力大量閑置，加之旅游產(chǎn)品和旅游設(shè)施的特性，會使得旅游企業(yè)相對其他行業(yè)企業(yè)而言，面臨更大的經(jīng)營風(fēng)險。對旅游目的地而言，旅游者往往不會親自認(rèn)識和體驗危機(jī)事件，而是通過接受外界的以負(fù)面報道居多的信息來對危機(jī)事件加以了解，對旅游目的地形成形象不佳認(rèn)知，對旅游目的地今后的發(fā)展帶來極大的阻礙。

盡管公共衛(wèi)生危機(jī)對旅游業(yè)的危害確實(shí)存在，但面對朝氣蓬勃的旅游業(yè)，各地的重點(diǎn)主要還是在于如何獲得更多的旅游者和旅游收入上，很少將這一問題提到議事日程，總體來說整個公共衛(wèi)生體系還很薄弱，旅游業(yè)公共衛(wèi)生危機(jī)的風(fēng)險仍然存在。加強(qiáng)旅游業(yè)公共衛(wèi)生管理，建立一套有效的管理機(jī)制是我們現(xiàn)在刻不容緩的問題。

對旅游業(yè)而言，公共衛(wèi)生危機(jī)管理不僅僅是防止和規(guī)避危機(jī)，或者危機(jī)爆發(fā)后的進(jìn)行被動的補(bǔ)救措施；它還包括了面對突發(fā)性公共衛(wèi)生危機(jī)事件時及時做出反應(yīng)，針對危機(jī)爆發(fā)的不同階段，采取相應(yīng)措施，使整個旅游市場從公共衛(wèi)生危機(jī)中盡快復(fù)原和振興。

1.醞釀潛伏階段——做好準(zhǔn)備，弱化危機(jī)。這一階段，雖然危機(jī)尚未爆發(fā)，但如不及時采取措施，業(yè)已存在的危機(jī)源經(jīng)過醞釀后就會漸漸形成具有破壞力的危機(jī)。緩解公共衛(wèi)生危機(jī)可能產(chǎn)生的影響，有針對性地制定危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，建立旅游者信心，是這一階段的危機(jī)管理重點(diǎn)。

2.爆發(fā)階段——積極應(yīng)對，及時救援。這一階段，公共衛(wèi)生危機(jī)事態(tài)急速發(fā)展和升級，負(fù)面影響形成，社會和個體開始承受危機(jī)所帶來的損失。這個階段的持續(xù)時間雖短，但對整個旅游業(yè)的沖擊最大，引起的關(guān)注和恐慌最強(qiáng)。針對所爆發(fā)的公共衛(wèi)生危機(jī)做出準(zhǔn)確、迅速的反應(yīng)，對危機(jī)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，追蹤、評估、預(yù)測其危害與發(fā)展方向，開展危機(jī)應(yīng)急及救援措施，與媒體和公眾進(jìn)行有效的溝通，將物質(zhì)和精神損失最小化是這一階段的當(dāng)務(wù)之急。

3.消退和解決階段——恢復(fù)與振興。這一階段，公共衛(wèi)生安全問題已經(jīng)得到了有效控制，危機(jī)給旅游業(yè)帶來的消極影響逐漸減小，直至完全消除。因此這一階段應(yīng)注重開展產(chǎn)業(yè)振興，及時總結(jié)危機(jī)處理結(jié)果，進(jìn)一步提升危機(jī)意識，把握住危機(jī)過后市場會進(jìn)行調(diào)整的機(jī)遇，開展市場營銷活動，重建目的地聲譽(yù)；同時，還應(yīng)對先前的應(yīng)急預(yù)案的效果進(jìn)行衡量，定期回顧并及時修正、更新應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)建立起有效的公共衛(wèi)生危機(jī)的防范機(jī)制。

旅游業(yè)是一個具有高風(fēng)險性和敏感性的行業(yè)，伴隨著全球化、工業(yè)化和現(xiàn)代生物技術(shù)等的發(fā)展，人口的大規(guī)模移動，使得公共衛(wèi)生危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)一步加大。特別是2003年SARS的肆虐給旅游業(yè)這個新興行業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗，也正因為如此，旅游業(yè)的公共衛(wèi)生危機(jī)管理才被人們逐漸重視，而今年的甲型H1N1流感又再一次使人們意識到公共衛(wèi)生危機(jī)的危害性。因此，正確認(rèn)識公共衛(wèi)生危機(jī)，有針對性的做好應(yīng)對危機(jī)的各項措施，是我們有效開展旅游業(yè)的公共衛(wèi)生危機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展的重要保證。

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作者簡介：周艷（1979-），女，華僑大學(xué)旅游學(xué)院在讀碩士，貴州大學(xué)管理學(xué)院，教師