論滲透顧客戰(zhàn)略理念在高職教育內(nèi)涵建設(shè)中的作用

林　震

摘要：高職教育競爭的加激，必然要求各高職院校在教育理念、人才培養(yǎng)模式、管理方式等諸方面做出改革，才能適應(yīng)社會(huì)變革對(duì)人才需求的培養(yǎng)，本文從高職教育中引進(jìn)顧客戰(zhàn)略的角度，闡明其對(duì)高職教育內(nèi)涵建設(shè)的作用。

關(guān)鍵詞：高職生 顧客戰(zhàn)略 內(nèi)涵建設(shè)

0 引言

近年來國家不斷加大力度施行示范院校建設(shè)，推行國家級(jí)、地方級(jí)的名師、教學(xué)團(tuán)隊(duì)、精品課程等相關(guān)評(píng)比，無不召示著高職教育由粗放型轉(zhuǎn)向內(nèi)涵型發(fā)展道路。如何適應(yīng)這一形勢， 提高辦學(xué)質(zhì)量及人才市場競爭力，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的良性發(fā)展，是目前高職院校必須深入研究的課題。

1 顧客戰(zhàn)略的概念與內(nèi)涵

從傳統(tǒng)意義來講，顧客是買賣交易行為中與賣者對(duì)應(yīng)的另一方，但顧客定義并非是一成不變在，在不同的發(fā)展階段、不同的市場環(huán)境中，顧客有其特定的定義。從質(zhì)量管理學(xué)角度來看，顧客是指深受產(chǎn)品或服務(wù)影響的組織和個(gè)人，其關(guān)注顧客的訴求，主動(dòng)尋求自身與顧客之間的利益共同點(diǎn)。

而高職教育作為高等教育的一種形式，從其人才培養(yǎng)、科技研究及社會(huì)服務(wù)三大教育功能來看，高職院校必然要在打造具備現(xiàn)代職業(yè)素質(zhì)的技能人才，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提供智力支持的運(yùn)作過程中，所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等必須高度吻合，不斷地贏得家長的信任，用人單位的認(rèn)可及地方政府的肯定，這是高職院校從事顧客戰(zhàn)略的基本目標(biāo)所在。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，顧客是關(guān)系一個(gè)社會(huì)組織生存與滅亡的因素，高職院校也如此，沒有顧客意味著學(xué)校沒有服務(wù)的對(duì)象。在中世紀(jì)高等學(xué)校中，意大利高等學(xué)校稱為學(xué)生高等學(xué)校，學(xué)生決定教師的聘任和薪金的發(fā)放，開顧客取向（CUSTOMER-CENTERED）的高等學(xué)校管理之先河，以學(xué)生顧客對(duì)老師及課程的滿意度來決定一個(gè)教師命運(yùn)。

對(duì)于高職教育領(lǐng)域而言，高職院校的顧戰(zhàn)略在于堅(jiān)持顧客導(dǎo)航，這種戰(zhàn)略是辦學(xué)的完美服務(wù)態(tài)度與高度責(zé)任心溶為一體的藝術(shù)。這種藝術(shù)體現(xiàn)在盡可能滿意顧客對(duì)其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望被滿足的感受，如學(xué)生對(duì)自身素質(zhì)提高期望、用人單位對(duì)人才要求等等，即從顧客滿意度角度來思考推進(jìn)辦學(xué)的各項(xiàng)工作。因此，高職院校創(chuàng)新顧客戰(zhàn)略要把顧客放在駕駛員的位置上，為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

2 高職院校的顧客對(duì)象

高職院校以服務(wù)社會(huì)的組織存在著，要施行顧客戰(zhàn)略強(qiáng)校的第一要義是發(fā)現(xiàn)、理解本身目標(biāo)顧客是誰，才能高效、創(chuàng)新性提供更好的服務(wù)。在傳統(tǒng)的觀念中，一個(gè)學(xué)校的顧客單一認(rèn)為只有學(xué)生，學(xué)校只為學(xué)生提供服務(wù)。其實(shí)不然，高職院校的顧客是一個(gè)變化、動(dòng)態(tài)的概念，從學(xué)校內(nèi)部來看，教師是管理者的顧客；學(xué)生又是教師的顧客；從社會(huì)角度來看，它包括了學(xué)生及其家庭；也包括了使用高職院校畢業(yè)生的企業(yè)、地方政府和其他組織；因此，顧客是高職院校教育和管理服務(wù)的消費(fèi)者，而辦學(xué)地程中我們提到的多是學(xué)生顧客。

高職院校的顧客雖然廣泛，但是，各個(gè)高職院校學(xué)校在發(fā)展中總是有自己相對(duì)穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群體，特別是行業(yè)性較強(qiáng)的高職院校，如水電、商務(wù)、工商類高職院校，從其人才培養(yǎng)意向、人才服務(wù)目標(biāo)等等，更加明確、固定。有明確的目標(biāo)顧客，是高職院交發(fā)展的最大秘訣。

3 高職院校應(yīng)樹立顧客戰(zhàn)略觀念

目前，由于我國高職院校發(fā)展的時(shí)間不長，在辦學(xué)理念、教育管理方式等諸多方面需要進(jìn)一步的提升與完善，往往在辦學(xué)過程中，造成教育管理與學(xué)生顧客的期望值不符、專業(yè)結(jié)構(gòu)與市場信息不對(duì)接、人才產(chǎn)品與人才市場需要脫節(jié)等等，沒有體現(xiàn)人才培養(yǎng)的人本意識(shí)與市場為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，必然造成教育產(chǎn)品在市場競爭中處于不利，造成學(xué)校本身發(fā)展的空間狹隘、教育成本浪費(fèi)、教育效率不高，難以適應(yīng)瞬息萬變社會(huì)環(huán)境下的社會(huì)對(duì)人才的要求。相比之下，如果在高職教育中滲透顧客戰(zhàn)略，從顧客需求角度去開展各項(xiàng)辦學(xué)活動(dòng)，即兼顧考慮學(xué)生、用人單位、地方政府等現(xiàn)有的或潛在的顧客因素，面向市場、使教育與市場相結(jié)合，彰顯教育的時(shí)代性與人本關(guān)懷，培養(yǎng)出具備現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)、產(chǎn)銷對(duì)路的人才產(chǎn)品。反之，高質(zhì)量的服務(wù)、市場占有率高的就業(yè)，會(huì)為學(xué)校帶來更高社會(huì)公信譽(yù)，贏得生源、校企合作甚至地方政府支持的先機(jī)。

當(dāng)然，高職教育施行顧客戰(zhàn)略，充分利用社會(huì)資源加速自身發(fā)展，但并不是商品經(jīng)濟(jì)下為利是圖。高職院校顧客戰(zhàn)略的目的在于追求學(xué)生個(gè)體完善、教與學(xué)吻合、家庭與學(xué)校、學(xué)校與地方政府的和諧，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展提高更多的智力支持，構(gòu)建高職教育良性循環(huán)的空間與環(huán)境，無疑是高職教育辦學(xué)中高瞻遠(yuǎn)矚又明察秋毫的明智之舉。

4 高職院校施行顧客戰(zhàn)略策略分析和探討

4.1 以就業(yè)市場為導(dǎo)向，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。

一個(gè)高職院校，只要存在招生行為，就必須會(huì)有學(xué)生顧客，會(huì)生產(chǎn)出教育產(chǎn)品。但是教育產(chǎn)品是否適應(yīng)市場需要，即學(xué)生在畢業(yè)后是否能找到工作、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，是高職教育成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果不面向市場、閉門打造的教育產(chǎn)品市場不需要、別的院校已經(jīng)“下架”的，這會(huì)造成教育成本浪費(fèi)與就業(yè)壓力積壓。因此，高職院校應(yīng)利用自主申報(bào)調(diào)整專業(yè)的權(quán)利，加大力度開發(fā)市場上急需或有就業(yè)潛力的專業(yè)，招收新的學(xué)生顧客，并通過相關(guān)課程的調(diào)整，培養(yǎng)能夠適應(yīng)市場需要的產(chǎn)品，最大限度占領(lǐng)新的就業(yè)領(lǐng)域。如在傳統(tǒng)觀念中的外國語學(xué)院一般只開設(shè)英語、泰語、越南語等，如果有就業(yè)市場，不防開設(shè)阿拉伯語、西班牙語等，以便學(xué)生在就業(yè)市場獲得先機(jī)，也體現(xiàn)職業(yè)教育的市場敏銳性與產(chǎn)品的前沿性。

4.2 找準(zhǔn)目標(biāo)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)造顧客。

維也納管理大師德魯克說：“企業(yè)的目的只有一個(gè)正確的定義，那就是創(chuàng)造顧客。”一個(gè)高職院校要發(fā)展，必然要有一定的學(xué)生顧客規(guī)模，以數(shù)量上規(guī)模的發(fā)展促進(jìn)質(zhì)量內(nèi)涵的提升。因此，隨著社會(huì)、家庭對(duì)高職教育認(rèn)可度的提高，各個(gè)高等學(xué)校在發(fā)展中維護(hù)好自己相對(duì)穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群體外，還應(yīng)該不斷開辟新的顧客群。如在現(xiàn)有辦學(xué)條件下，可穩(wěn)步開設(shè)新專業(yè)，擴(kuò)大招生人數(shù)；可結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，開展“短平快”培訓(xùn)；可加大社區(qū)再就業(yè)、農(nóng)民工培訓(xùn)力度等等，都是不斷創(chuàng)造新顧客有效手段，從市場獲得各類生源及學(xué)校良性循環(huán)的辦學(xué)資金。可以說，顧客不是一堆固體，顯然是一群變化的人群，實(shí)現(xiàn)高職院校創(chuàng)新的顧客戰(zhàn)略首先要發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客群體。

4.3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滲透人本理念。

從服務(wù)學(xué)生顧客的角度來看?，F(xiàn)在學(xué)生與學(xué)校的關(guān)系，從收費(fèi)那一刻開始，已發(fā)生改變，現(xiàn)在是消費(fèi)與提供消費(fèi)的關(guān)系，也就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。要從學(xué)生內(nèi)心切實(shí)需要出發(fā)，不單教給學(xué)生過硬的技能本領(lǐng)，還要在平常的學(xué)習(xí)、生活給予更多的關(guān)注與尊重，為你營造更人性化的成長成長環(huán)境。因此，高職院校在人才培養(yǎng)過程中，要改變過分關(guān)注辦學(xué)經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會(huì)責(zé)任的狀況，要不斷地反思我們的教育過程和管理措施，不斷地改進(jìn)我們的工作，提高教育服務(wù)的質(zhì)量，把學(xué)生顧客當(dāng)做我們的衣食父母。

4.4 擴(kuò)大選擇機(jī)會(huì)，不斷讓顧客滿意。

在1SO9000：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的理念中，顧客滿意度已經(jīng)取代過去的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證而成為最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，關(guān)注顧客需要是贏得顧客的前提，能夠帶給顧客更多的選擇都是穩(wěn)定和爭取顧客的有效方法之一。從高職院校辦學(xué)角度來看，要設(shè)身處地為學(xué)生顧客著想，尊重并有效擴(kuò)大學(xué)生顧客選擇機(jī)會(huì)。無論是專業(yè)選擇，課程選擇，畢業(yè)生就業(yè)信息選擇，住宿、飲食選擇等方面，盡可能讓學(xué)生有選擇的機(jī)會(huì)，滿意其對(duì)我們所提供的教育服務(wù)的滿意程度。

總的來說，高職院校在辦學(xué)過程中不斷滲透顧客戰(zhàn)略，是走內(nèi)涵發(fā)展之路的必然要求，是未來高職教育競爭中創(chuàng)新發(fā)展必然選擇。

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