引發(fā)Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　２．０失敗的１４宗罪

沈建苗

有一句經(jīng)典格言是,我們從失敗中汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)通常比從成功中汲取的多。成功本身會產(chǎn)生一種麻痹效應(yīng),讓人不大會去反省,對自己的方法過于自信。成功掩蓋了能讓人真正明白什么奏效、什么不奏效所需要的反饋環(huán)節(jié)。要是你在某個(gè)項(xiàng)目上成功了,你所做的顯然很有效,但基本上不會像遇到失敗后那樣去分析個(gè)中原委。分析Enterprise 2.0為什么會失敗很有意思,因?yàn)樗c傳統(tǒng)的IT項(xiàng)目全然不同。

首先,IT部門在Enterprise 2.0中似乎不像在其他項(xiàng)目中那樣處于控制地位。實(shí)際上,Enterprise 2.0項(xiàng)目最初常常是由業(yè)務(wù)部門發(fā)起的。其次,最成功的項(xiàng)目往往是來自基層的草根運(yùn)動發(fā)起:慢慢積累力量,然后漸漸擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè),后來還是被公司正式采用。最后,許多所謂的Enterprise 2.0項(xiàng)目是社會計(jì)算軟件的局部、非正式的使用,并不被看好——其本質(zhì)決定了這類項(xiàng)目不太符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法律/人力資源部門的指導(dǎo)準(zhǔn)則以及企業(yè)政策。所以,這意味著Enterprise 2.0項(xiàng)目更有可能因嚴(yán)重缺少一致性和組織支持而遭遇滑鐵盧,至少表面上看來是這樣。

對Enterprise 2.0而言,失敗未必是壞事。在理想情況下,你希望看到不成功的項(xiàng)目馬上失敗,免得在發(fā)現(xiàn)不會創(chuàng)造價(jià)值之時(shí),后悔白白浪費(fèi)大量時(shí)間和資金。Enterprise 2.0界有一句口號:“要死死得快?！?/p>

我重申一下,失敗并不總是樁壞事,它常常是必要的。

導(dǎo)致Enterprise 2.0項(xiàng)目失敗的14個(gè)原因:

一宗罪:項(xiàng)目先是在某一個(gè)部門迅猛發(fā)展起來,之后在其他部門推廣不利。一個(gè)引人矚目的社區(qū)或環(huán)境可能會在某一個(gè)部門開始建立起來,但其文化理念、工作重心或視角可能無法吸引整個(gè)企業(yè),因而,無法吸引廣泛的群體。盡管Enterprise 2.0項(xiàng)目在局部可能大獲成功,但無法在整個(gè)企業(yè)普及開來。相當(dāng)多數(shù)量的Enterprise 2.0項(xiàng)目到頭來屬于這一類。積極主動的社區(qū)管理工作也許能夠緩解這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素。

二宗罪:先選擇工具。正如我在最近調(diào)查分析Enterprise 2.0軟件市場時(shí)強(qiáng)調(diào)的那樣,應(yīng)當(dāng)把社會計(jì)算策略的需要放在首位,然后再選擇相應(yīng)的工具。工具能夠做什么、主要強(qiáng)項(xiàng)又在哪里,將會對你取得的成效帶來直接而重大的影響。眼下,SharePoint對如今的Enterprise 2.0來說仍是最主要的工具,這主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)已經(jīng)擁有它。不過,一部分?jǐn)?shù)量較少但不可忽略的Enterprise 2.0項(xiàng)目之所以陷入困境,就是因?yàn)橛脩舨坏貌辉O(shè)法讓該軟件發(fā)揮它應(yīng)有的功效。用懷疑的眼光看待任何默認(rèn)的解決方案,默認(rèn)的解決方案未必是最合適的。

三宗罪:選擇了錯(cuò)誤的工具,還堅(jiān)持不放。成功的項(xiàng)目需要及時(shí)調(diào)整方向,并根據(jù)獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來改變工作。近些年來,敏捷開發(fā)方法鼓勵(lì)重新考慮重大決策,直到正確為止。然而對大多數(shù)企業(yè)來說,他們采用的軟件購置方式?jīng)Q定了在發(fā)現(xiàn)問題時(shí),已經(jīng)沒有辦法及時(shí)調(diào)整了。因而,明智之舉就是盡量推遲最終產(chǎn)品方面的決策,避免針對個(gè)別解決方案投入過度,直到你的協(xié)作社區(qū)完善起來,能夠從Enterprise 2.0環(huán)境積極獲取價(jià)值。

四宗罪:沒有為采用和培訓(xùn)分配任何資源。大多數(shù)用戶從來不看使用手冊,不管用的是什么軟件。而說到如今理應(yīng)易于使用的基于瀏覽器的應(yīng)用軟件,更是如此。然而,高漲的熱情和社會媒體知識以及鼓勵(lì)采用對收到良好的業(yè)務(wù)效果卻大有幫助。如果明白標(biāo)簽(tag)是什么,標(biāo)簽如何幫助用戶準(zhǔn)確找到內(nèi)容,教大家明白維基編輯很安全、幾乎不可能有什么危害,這會給許多不大精通社會媒體的員工帶來很大幫助,還能積極消除采用面臨的許多前期障礙。

五宗罪:這純粹是一個(gè)IT項(xiàng)目。要是業(yè)務(wù)部門的利益相關(guān)方?jīng)]有足夠積極地參與進(jìn)來,任何IT項(xiàng)目都會岌岌可危。Enterprise 2.0正體現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的參與,否則勢必是致命的。

六宗罪:IT部門成了項(xiàng)目的局外人。我見過Enterprise 2.0項(xiàng)目推遲6個(gè)月,甚至推遲更長時(shí)間的,這時(shí)才想起讓IT部門參與進(jìn)來,開始從事基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)劃、工具驗(yàn)證、人員配置以及忙著惡補(bǔ)有關(guān)知識之類的工作。這是就算不會導(dǎo)致項(xiàng)目完全失敗、也會導(dǎo)致項(xiàng)目嚴(yán)重推遲的最常見根源之一。

七宗罪:與人力資源、法律、品牌建設(shè)、合規(guī)等部門過早接洽。如果你讓Enterprise 2.0的所有潛在利益相關(guān)方(尤其是上述部門)參與進(jìn)來,極容易造成企業(yè)行政體制陷入僵局,無法順利開展工作。你在制定相關(guān)政策和程序時(shí),整個(gè)項(xiàng)目可能會淹沒在委員會的無休止規(guī)劃當(dāng)中。在深入細(xì)致地解決主要的戰(zhàn)略性問題時(shí),要有意嚴(yán)格控制項(xiàng)目進(jìn)度的情況其實(shí)很常見。盡管我肯定不提倡項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)完全偷偷摸摸地進(jìn)行,但好多成功的項(xiàng)目正是在很長時(shí)間內(nèi)沒有引起企業(yè)的注意,才得以真正關(guān)注最重要的方面:加強(qiáng)協(xié)作和知識共享。只有做好了這兩個(gè)方面,才可以與各內(nèi)部小組按部就班地進(jìn)行合作,從而確保治理方面的細(xì)節(jié)最終得到解決。

八宗罪:Enterprise 2.0在推行時(shí)的定位只是一種泛泛的工具,而不是解決具體問題的方案。Enterprise 2.0要想迅速得到采用,重要經(jīng)驗(yàn)之一就是,解決某個(gè)沒有得到解決的問題,這是讓項(xiàng)目最快得到采用的辦法之一。只有這樣,用戶才確切地知道何時(shí)采用某種特定的方法,為什么要采用。如果用戶不得不自行決定何時(shí)采用手頭可用的溝通工具,那么用戶系統(tǒng)性地采用不太可能出現(xiàn),而且要花更長的時(shí)間。成功的項(xiàng)目往往著眼于認(rèn)為Enterprise 2.0方法有望解決的具體情況。

九宗罪:缺少發(fā)揮作用的項(xiàng)目倡導(dǎo)人。這對任何項(xiàng)目來說都是一個(gè)典型的失敗根源。這里惟一的真正區(qū)別在于,當(dāng)至少有一名備受尊敬的主管不但積極參與項(xiàng)目,還積極參與網(wǎng)上社區(qū)本身時(shí),項(xiàng)目會產(chǎn)生更好的效果。主管參與進(jìn)去,除了批準(zhǔn)預(yù)算方面容易通過,還有很多意想不到的積極作用。

十宗罪:缺少積極有效的參與者,博客或維基內(nèi)容一片空白,或者社交網(wǎng)絡(luò)一片死寂。如果里面什么內(nèi)容都沒有,就不會有人過來。應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入內(nèi)容,挑選早期參與者,并且采用其他方法來形成臨界規(guī)模(critical mass),這樣才能確保有足夠人氣,知識不斷積累。

十一宗罪:治理、社區(qū)管理、升級和維護(hù)缺少長遠(yuǎn)規(guī)劃或預(yù)算。社區(qū)與軟件項(xiàng)目很不一樣,但Enterprise2.0的失敗離不開缺少長遠(yuǎn)規(guī)劃或預(yù)算這兩方面因素。這就需要對投資以及常常沒有料到的技能(比如招聘社區(qū)經(jīng)理)有一個(gè)長遠(yuǎn)的認(rèn)識和理解,以確保Enterprise 2.0健康運(yùn)作,取得成功。

十二宗罪:采用率越來越高時(shí),卻沒有拉攏關(guān)鍵的影響人物。這是一開始就值得注意的教訓(xùn)。官方監(jiān)管員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須參與進(jìn)來,絕不能被成功、迅猛發(fā)展的Enterprise 2.0社區(qū)和知識庫奪過主導(dǎo)權(quán)。企業(yè)中有一部分人可能已經(jīng)負(fù)責(zé)維護(hù)某些類型的信息,或者是某些主題方面的官方指定專家;他們可能會強(qiáng)行控制或要求控制社區(qū)。企業(yè)一定要從開始就把這種現(xiàn)象視作自發(fā)性的重組活動,并決定如何行之有效地協(xié)調(diào)存在沖突的各有關(guān)方。

十三宗罪:完全當(dāng)作一項(xiàng)獨(dú)立自足、自上而下的工作來開展。找到Enterprise 2.0成功案例的做法常常比完全自己來做、避免非我發(fā)明癥(not-invented-here syndrome)更明智,要向已經(jīng)獲得成功的其他公司取經(jīng)。

十四宗罪:沒有足夠的耐心等臨界規(guī)模形成起來。有時(shí)候,企業(yè)改變自身習(xí)慣、學(xué)用工具及明白如何從中獲得價(jià)值是需要一段時(shí)日的。有些項(xiàng)目在一年半載之后才會看到臨界規(guī)模形成起來。在過渡時(shí)期,社區(qū)管理人員應(yīng)當(dāng)嘗試并找到激勵(lì)和吸引參與者的正確方法。

任何項(xiàng)目無法取得成功的原因還有好多。不過,Enterprise 2.0的獨(dú)特之處在于,幾乎沒有技術(shù)風(fēng)險(xiǎn);但說到人員和組織問題,風(fēng)險(xiǎn)卻要高得多。有一個(gè)健康運(yùn)作的社區(qū),企業(yè)社會計(jì)算才會取得最大的成功。建立及培育社區(qū),并使其茁壯成長并不是光靠項(xiàng)目規(guī)劃就能做到的,也不是軟件項(xiàng)目的傳統(tǒng)利益相關(guān)方所擅長的方面。這需要勤勉、耐心、投入、才智以及了解參與者的要求和動機(jī),才能取得長遠(yuǎn)成功。