對實驗室管理中引入“卓越績效”模式的探討

黃富強

“卓越績效模式”的起源及含義

“卓越績效模式”是上世紀80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級組織成功的管理模式,其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動,追求卓越的經(jīng)營績效。

“卓越績效模式”得到了美國組織界和管理界的公認,該模式適用于組織、事業(yè)單位、醫(yī)院和學校。世界各國許多組織紛紛引入實施,其中施樂組織、通用組織、微軟組織、摩托羅拉組織等世界級組織都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結果的典范。

2001年起,中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎上,啟動了全國質(zhì)量管理獎評審,致力于在中國組織普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法,為中國組織不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務。

《卓越績效評價準則》(以下簡稱《準則》)國家標準(GB/T?19580—2004)于2004年9月正式發(fā)布,它標志著我國質(zhì)量管理進入了一個新的階段。評價準則由領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源等7個類目組成。類目下再細分出19個評分項、33個要點(著重領域),要點往下繼續(xù)細分出具體問題。在《準則》中共有87個相互關聯(lián)的開放式問題。這些問題,涉及到組織經(jīng)營管理中需要考慮的方方面面,是組織高層領導需不斷思考和關注的問題。

“卓越績效”可以做些什么

“卓越績效”這四個字已不再是其字面上所表達的簡單含義,也絕不只是在“績效”前添加了一個定語。它已經(jīng)成為一個具有特定含義的概念,是“一種綜合的組織績效管理方式”。對照《準則》進行評價,可以指導組織進行日常管理改進,因此《準則》是指導組織持續(xù)成長、持續(xù)保持成功的行動指南。

1.組織的“鏡子”。組織可以對照標準條款來看清自己哪些方面做到了,哪些方面做得還不夠,哪些方面根本沒有做;哪些系統(tǒng)應該有關聯(lián),卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強的優(yōu)勢和改進空間。

2.卓越績效的“設計圖”。卓越績效準則為指導組織的計劃工作提供了一種框架,為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”,組織的競爭力猶如盛放在由卓越績效準則的7個類目為“木板”所構成的一個“木桶”中,組織要保持高的競爭力,這一木桶的每一塊板子必須足夠長。任何一個方面“短板”現(xiàn)象的出現(xiàn),必將影響組織整體作用的發(fā)揮及良好績效的取得。

3.組織管理的“診斷儀”。卓越績效準則所有的條目之間都是相互關聯(lián)、互動的,過程與過程之間、過程和結果之間、結果與結果之間都具有因果關系。把卓越績效準則的這種“系統(tǒng)因素—過程—結果”關系框架作為一種診斷儀,可以從組織整體優(yōu)化目標出發(fā),從對組織業(yè)績有關鍵性影響的“結果—過程—系統(tǒng)因素”關系鏈中發(fā)現(xiàn)組織在運營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題,排除表面的、貌似嚴重的枝節(jié)問題的干擾,直奔根源性的關鍵問題所在,從而幫助組織尋找到最小而有效的解決問題的方法,實現(xiàn)所期望的用一分努力就可以撬起十分的成績,使得診斷的有效性、針對性大大提高,避免盲目性改進和“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”的短視行為,使組織投入的改進努力得到倍增回報。

4.組織內(nèi)部管理的“儀表盤”。卓越績效準則的結果類目提供了一個卓越績效平衡記分卡,強調(diào)關鍵績效考核指標(KPI)在這個管理體系中的核心作用。各種KPI如同飛機上的各種儀表盤,隨時反映著組織的運營情況。有經(jīng)驗的飛行員可以通過對眾多儀表盤的熟練操作駕馭飛機順利飛抵目的地。組織管理者也可以深入掌握和熟練運用貫穿卓越績效準則的這條核心紐帶,選擇戰(zhàn)略導向的KPI,有效地將組織及KPI層層分解到部門,進而分解到全體成員,通過紐帶有效引導組織的各個部門和全體成員為了實現(xiàn)共同的目標而采取的行為,從而使管理層的每一分努力都可以用到引導組織成功的正確方向上。

在實驗室管理中引入“卓越績效”模式

《準則》與實驗室評審準則雖然都是質(zhì)量管理方面的標準,都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平,增強競爭力,但其目的和性質(zhì)均有所不同。而這既有區(qū)別,又有聯(lián)系。評審準則重在管理體系的建立,是一個符合性標準,目的是為了證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的服務活動。而評價準則則是對組織提出了更高的要求,它為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式,它用量化指標平衡地評價組織卓越經(jīng)營的業(yè)績,是評價組織卓越績效成熟度的標準。

卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結果,即針對評價準則的要求,確定、展開組織采用的方法,并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享,使之達到一致、整合,從而不斷提升組織的整體結果。

目前,國內(nèi)相當一部分檢驗機構,將經(jīng)營性檢驗作為維系自身生存和持續(xù)發(fā)展的重要手段和來源之一,如何在既較好地滿足各類客戶的需求,同時又保證自身對過程和最終產(chǎn)品——檢測報告的質(zhì)量控制滿足和達到實驗室評審準則的要求這二者之間,找到一個最佳的結合點,一直是檢驗機構不斷探求和努力解決的問題。通過以上對卓越績效概念及其評價準則的闡述,我們有理由相信,在結合實驗室的實際情況的基礎上,嘗試在實驗室管理中引入卓越績效的管理理念,將會有助于我們統(tǒng)籌兼顧客戶需求與產(chǎn)品/過程質(zhì)量控制雙方面的要求,會不斷推動經(jīng)營觀念的變革和管理理念的創(chuàng)新。

(作者單位:天津市紡織纖維檢驗所)