鎮(zhèn)江高星級酒店實習管理模式探索

茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院鎮(zhèn)江分院 旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212004)

鎮(zhèn)江高星級酒店實習管理模式探索

茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學院鎮(zhèn)江分院 旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212004)

酒店專業(yè)的實習管理經(jīng)過多次改革和創(chuàng)新，模式呈現(xiàn)多樣化。鎮(zhèn)江高星級酒店中運用較廣泛的是“訂單”培養(yǎng)模式和“工學交替”模式，這兩種模式在實施過程中也逐漸顯現(xiàn)出不足。在對中高職實習生這一群體進行深入調(diào)查和研究后，構(gòu)建鎮(zhèn)江高星級酒店實習管理的“三贏”模式。

鎮(zhèn)江；高星級酒店；“訂單”培養(yǎng)模式；“工學交替”模式

1 “訂單”培養(yǎng)模式

酒店專業(yè)采用“訂單”培養(yǎng)模式，是教育部門借鑒企業(yè)“訂單生產(chǎn)”概念提出的，即酒店根據(jù)崗位需求與學校簽訂用人協(xié)議后，校企雙方共同努力培養(yǎng)企業(yè)所需人才的培養(yǎng)模式[1]。

1.1模式的過程

1) 企業(yè)調(diào)研。通過對鎮(zhèn)江高星級酒店的調(diào)研，學校全面了解企業(yè)的相關(guān)信息，如鎮(zhèn)江高星級酒店的文化、崗位設(shè)置、對人才的要求等，這為學校進行課程設(shè)置或調(diào)整提供決策依據(jù)[2]。

2) 選拔學生。為了保證“訂單”的質(zhì)量，學校要配合酒店進行選拔。學校向?qū)W生進行宣傳，學生自愿報名參加，學校組織教師對學生進行選拔，經(jīng)過筆試和面試兩輪選拔后，將選拔出來的學生單獨組建“訂單培養(yǎng)班”。

3) 制訂方案。學校根據(jù)酒店崗位設(shè)置需要，進行職業(yè)能力分析，明確培養(yǎng)對象所應具備的道德、知識、技能、綜合能力等[3]。這種人才培養(yǎng)方案具有很強的崗位針對性，有助于實現(xiàn)學生與崗位的無縫對接[4]。

4) 培養(yǎng)人才?！坝唵巍迸囵B(yǎng)模式離不開校企雙方的共同參與，學生扎實的理論知識由學校進行傳授；酒店則選派業(yè)務能手，利用酒店現(xiàn)有的工作環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，結(jié)合自身豐富的對客經(jīng)驗和熟練的操作技能，培養(yǎng)學生的實踐操作能力[5]。

5) 評估質(zhì)量。校企雙方共同關(guān)注的焦點是所培養(yǎng)學生素質(zhì)的高低，“訂單”培養(yǎng)模式的質(zhì)量評估必須由酒店和學校共同進行，保證評估的客觀性[6]。

6) 跟蹤調(diào)查。學生進入實習階段，學校還應進行走訪調(diào)查，穩(wěn)定學生的情緒，掌握學生的思想狀況，了解學生的崗位變化，了解酒店和學生對學校教育是否滿意，從而有針對性地改進學校的教育教學工作，提高辦學的質(zhì)量[7]。

1.2模式的意義

1) 提高學生積極性?！坝唵巍迸囵B(yǎng)模式讓學生提前進行角色定位，明確學習方向。通過“訂單”培養(yǎng)模式，提前向?qū)W生進行酒店文化的灌輸，提前幫助學生進行崗前培訓，提前讓學生熟悉酒店的規(guī)章制度，有利于學生早日形成良好的職業(yè)素質(zhì)[6]。

2) 創(chuàng)新教學模式。課程教學實施須由校企雙方共同完成，雙方共同確定人才培養(yǎng)目標和要求，然后學校根據(jù)教育教學規(guī)律制定課程實施計劃，酒店選派有豐富經(jīng)驗的管理人員和技術(shù)人員參與課程實施，通過對酒店需求崗位的分析，完善學校制定的教學計劃[7]。這種模式激發(fā)了學生上課的積極性，提高了學生的動手能力。

3) 注入新活力?！坝唵巍迸囵B(yǎng)模式實施過程中，學生在學校學習時熟悉了酒店的工作流程，已不知不覺地開始接受這些星級酒店的文化熏陶，縮短酒店將學生轉(zhuǎn)化為忠實員工的成本和時間，忠誠度和歸屬感遠高于一般學生[8]。

1.3模式的不足

1) 運行機制未形成。學校與酒店合作動力不足，在目前生源緊張的情況下，訂單的獲得在很大程度上是一種“偶然”，形成的訂單班級人數(shù)較少，學校不愿意為這樣的班級投入太多精力和師資；酒店缺乏長遠目標，忽視教育規(guī)律，追求速成效果，導致所培養(yǎng)的學生質(zhì)量不高；在需求不對稱的情況下，學校和酒店難以尋找最佳的合作點[9]。

2) 培養(yǎng)目標有局限。在“訂單”培養(yǎng)過程中，教學計劃由某一個酒店和學校共同制定，培養(yǎng)的學生僅僅局限于這個酒店或酒店業(yè)，忽視了學生自身職業(yè)發(fā)展的需求，局限性相對突出[10]。作為學校，受“訂單”培養(yǎng)方的約束，為了履行合約，教學計劃的制訂缺乏全面性，無法培養(yǎng)學生其他職業(yè)技能和適應不同崗位的能力，影響其進一步發(fā)展。

3) 合作層次不深入。參與“訂單”培養(yǎng)模式的雙方合作不緊密，大部分學校與酒店之間的合作只是淺層次的合作，即酒店參與接收學生實習、選用優(yōu)秀畢業(yè)生、給予一些資金支持、開展聯(lián)誼等活動，并沒有深入合作。這類較淺層次的合作容易隨著一些外界因素而中途夭折[11]。

2 “工學交替”模式

酒店專業(yè)采用的“工學交替”模式，是職業(yè)院校學生酒店學習與學校學習交叉交替進行的一種新創(chuàng)模式。

2.1“工學交替”模式的過程

一年級安排學生專業(yè)見習。專業(yè)見習主要通過酒店參觀、崗位參觀來完成，通過專業(yè)見習，學生可以初步了解酒店業(yè)，了解酒店業(yè)務范圍，了解酒店業(yè)的人才需求，初步確立自己的職業(yè)意向和發(fā)展方向[12]。

二年級安排學生實訓學習。實訓學習期間，學生通過經(jīng)驗豐富的老員工的指導，熟悉酒店服務的基本程序，掌握酒店操作的基本技能，學習如何處理關(guān)系、協(xié)調(diào)工作。這個過程有利于學生培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高實際操作技能[13]。

三年級安排學生畢業(yè)實習。為保證學生畢業(yè)實習的質(zhì)量，酒店應做好合理安排，提供的實習崗位不能只局限于一線服務部門，像酒店的人力資源部、采購部、營銷部等也應適當向?qū)嵙暽_放，讓學生能在實習崗位上發(fā)揮更大的優(yōu)勢[14]。

2.2“工學交替”模式的意義

1) 提高學生動手能力?！肮W交替”模式實現(xiàn)了學校與酒店的深度融合、學生與崗位的無縫對接。為中高職學校的師生了解酒店的新知識、新技術(shù)、新設(shè)備提供了機會，培養(yǎng)了學生的動手能力，使學生的理論知識與實踐操作密切結(jié)合。

2) 充分挖掘職教資源。職業(yè)學校普遍存著實訓資源有限、實訓設(shè)備缺乏、實訓成本偏高等問題，影響人才培養(yǎng)質(zhì)量，而“工學交替”模式，能更好地利用實訓資源和生產(chǎn)資源，使學生在真實環(huán)境下工作，實現(xiàn)與酒店“零距離”的對接，更好地發(fā)揮社會資源在人才培養(yǎng)方面的價值和作用。

3) 培養(yǎng)學生職業(yè)精神。學生參加酒店的生產(chǎn)管理，有利于學生接觸社會、了解社會；有利于學生了解行業(yè)、接觸崗位；有利于培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)業(yè)精神；有利于學生不斷增強職業(yè)道德和工作責任感；有利于學生形成積極的人生觀和價值觀。

2.3“工學交替”模式的不足

1) 培養(yǎng)方案的制訂與實施難度大?！肮W交替”模式因為授課地點、形式、內(nèi)容不斷發(fā)生變化，導致師資配備變動性較大，給管理帶來難度；學生邊工作邊學習，體力、精力消耗較大，可能會導致學生學習積極性下降；部分酒店只重視經(jīng)濟效益，不重視對學生的教育管理，導致部分學生職業(yè)素養(yǎng)低下[15]。

2) 學生成績考核及認定難度大。普通的教育考試均有固定的模式可以遵循，然而對于“工學交替”模式來說，考核的難度較大，例如上課的時間會變化、地點會變化，內(nèi)容和形式也比較特殊，在這種模式下對學生的考核難度遠高于普通教育考試[16]。

3) 學生安全教育與管理難度大?！肮W交替”模式，由于教育管理空間的跨度較大，給學生的安全教育與管理帶來挑戰(zhàn)，影響了學生安全教育管理的效果。例如：學生因為操作不當容易造成人身傷害；部分學生自律能力差，遲到、早退、曠工現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重的情況下甚至出現(xiàn)自行換崗、脫崗、離職，不僅給學校和酒店管理帶來難度，也造成惡劣影響。

4) 學生日常教育與管理難度大。酒店以盈利為目的，往往忽視對學生的日常教育。學生在校期間日常教育形式多樣，主題班會、文體活動、健康講座等都可以起到教育學生、約束學生的作用，但在“工學交替”期間，學校的教育活動會相應縮減，增加了學生日常教育與管理的難度。

3 構(gòu)建實習管理“三贏”模式

在對實習生進行管理的過程中，學校、學生、酒店三方都有責任做好各自工作,達到“三贏”。

3.1學校方面

1) 深入酒店調(diào)研，健全實習生管理機制。中高職學校應重視和加強實習教學,根據(jù)需要不斷完善實習管理規(guī)定。學校要認真選擇酒店，仔細考察所選酒店，保證所選酒店有完善的管理體系，能針對實習生開展實習培訓，便于實習生順利完成實習目標，保證實習質(zhì)量，學校與酒店必須簽訂實習生用工協(xié)議,保障實習生的合法權(quán)益。

2) 配合酒店做好實習生全程管理工作。學生到酒店實習并不意味著學校管理工作的終止，學校還應參與實習生的管理工作，可以針對實習階段的不同特點,充分考慮學生實習中可能遇到的困難和問題,與酒店互相配合，做好實習生實習全過程的管理工作[17]。

3) 構(gòu)建實習管理評價體系。學校應建立實習管理評價體系，對學生的實習效果進行實時考核，有利于明確學生的實習目的，幫助學生達到良好的實習效果。學校還可以根據(jù)反饋來改善教學中的不足，提高教學質(zhì)量，培養(yǎng)出更受歡迎的酒店實習生。

3.2酒店方面

1) 強化對實習生的培訓。酒店的培訓部門要針對實習生的特點建立實習生培訓體系。為保證培訓質(zhì)量，酒店應選派優(yōu)秀員工擔任實習生的“師傅”，優(yōu)秀員工所具備的扎實技能和豐富經(jīng)驗能使實習生得到多方面的提高。酒店還應針對不同實習階段建立實習生培訓體系，實習初期著重向?qū)嵙暽麄骶频甑钠髽I(yè)文化，培養(yǎng)實習生的服務意識；實習中期對實習生進行嚴格的技能培訓,規(guī)范實習生的服務標準；實習后期,培訓實習生處理突發(fā)事件的能力和個性化服務的能力。

2) 重視對實習生的心理輔導。從單純的校園生活到復雜的酒店工作，空間上的跨度相當大，實習生的不適應可能會導致心理上產(chǎn)生問題，酒店應予以高度重視。特別是與實習生密切接觸的主管人員和直接上司，更要時刻關(guān)注實習生的心理狀態(tài)，理解實習生所產(chǎn)生的心理不適，及時為實習生排憂解難。

3) 實行人性化管理。面對實習生，酒店應采用人性化管理的方式，不要對其“漠不關(guān)心”，對實習生少些抱怨與不滿，多些表揚和鼓勵。對于實習生在工作和生活中遇到的困難,盡可能地幫助他們解決，這些都能激發(fā)實習生的工作熱情。

4) 幫助實習生設(shè)計職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店專業(yè)學生理想中的生活是西裝革履、井然有序的，然而這些美好的想象被在一線對客服務中的單調(diào)工作慢慢磨滅。作為酒店的管理者，應理解實習生的職業(yè)發(fā)展需求，幫助實習生做好酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵實習生堅持不懈地努力，實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

3.3學生方面

學生應提高耐挫能力。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，大多數(shù)學生家庭生活比較富裕，學生被家長過度呵護，抗挫折能力差，在實習時常常難以應付，覺得身體吃不消[18]，這時家長就成為學生逃避實習的保護傘，有些溺愛孩子的家長甚至托關(guān)系把孩子安排在輕松的崗位上混日子。作為家長應積極配合學校、酒店做好管理工作，鼓勵學生克服實習中遇到的困難，幫助學生在實習中取得更大進步。

調(diào)整心態(tài)，正確對待實習。有些學生認為實習就是應付，抱著這樣的心態(tài)去實習，其效果可想而知。學生要辯證地看待自己的實習生身份，以鍛煉和提升自我能力作為實習的首要目的，調(diào)整心態(tài)，正確認識勞動的價值、酒店的工作性質(zhì)，做好實習的心理準備。

[1] 李峰，趙雪云.校企合作工學結(jié)合的典范：訂單式人才培養(yǎng)模式[J].科技情報開發(fā)與研究，2010(5)：172-173.

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〔責任編輯：張 敏〕

OnpracticemanagementmodeofhighstarhotelsinZhenjiang—Takingrevisionofoperationofvectorialcoordinateinanalyticgeometryasanexample

MAO Rong

(Tourism Department, Zhenjiang Branch of Zhenjiang Joint Vocational Technical College, Zhenjiang 212004, China)

The hotel professional practice management after reforms and innovation takes on modes of diversification. Order form mode and work-study alternation mode are widely used in Zhenjiang high star hotels, but these two models are gradually showing deficiencies. After in-depth study and thinking on the vocational Intern of this group, "win-win-win" model in Zhenjiang high star hotel management intern is constructed.

Zhenjiang; high star hotels; order form mode; work-study alternation mode

2017-03-21

鎮(zhèn)江市教育科學“十二五”規(guī)劃課題(鎮(zhèn)教所發(fā)〔2015〕6號)

茅 蓉(1982—) ，女,江蘇鎮(zhèn)江人，講師，碩士，主要從事酒店管理研究。

F590

： C

：1008-8148(2017)03-0098-03