從成都公交燃燒事件看政府的危機公關

吳成鋼

時間停留在6月5日早晨8時02分，成都交公司一輛車牌號為川A49567的9路公交車從天回鎮(zhèn)行駛至北郊三環(huán)路川陜立交橋下橋處發(fā)生燃燒，造成27人遇難，76人受傷。這起特大事故發(fā)生后，成都市在緊急救治傷者、撫慰死者家屬、積極處理善后的同時，實際上當時還經(jīng)受看另一場考驗：即政府如何做好危機公關—而后者在更深層次上考量著政府的治理能力。

我國古代有一個“三人成虎”的典故，借來比喻有時謠言可以掩蓋真相的意思。我們看到，在6月5日早晨事故發(fā)生很短的時間內(nèi)，有人就把公交車燃燒的視頻和乘客逃生的照片貼到了網(wǎng)上，各種猜疑、謠言、議論滿天飛，人心惶惶，社會輿論(包括海外媒體)展開質(zhì)疑。有人說。事發(fā)后司機跑了；還有人說聞到汽油味，要求停車，司機不予理睬；也有人懷疑公交車上沒有安全錘和滅火器；有人提出此輛公交車曾在兩年前因安全問題被媒體曝光，懷疑未能整瑰方釀成事端；有人質(zhì)問公交車的安檢及嚴重超載問題什么時候才能解決等；關于燃燒原因也是眾說紛紜，各種矛頭直指成都公交公司及政府部門。處理上稍有不慎，局部性的個案可能會釀成一起重大公共事件?！爱Y安事件”、“三鷹奶粉事件”、“華南虎照片真假事件”、“蛆橘事件”、“出租車罷運事件”、“隴南事件”等等，都曾為我們提供了太多的教訓和思考。

成都市的快速反應，使這次事件成為又一個政府危機公關的樣板。6月5日上午10時40分，也就是事故發(fā)生的兩個小時后，成都市政府新聞辦召開了第一場新聞發(fā)布會，通報遇難人數(shù)，公布公交車燃燒事故的相關情況。緊接著在下午2時50分，第二次新聞發(fā)布會召開，會上通報了最新傷亡數(shù)據(jù)和救治情況。第三場新聞發(fā)布會，當天晚上11時召開，向媒體通報了傷亡人數(shù)和事故的有關情況以及事故原因調(diào)查、安置賠償情況。第二天，召開第四場新聞發(fā)布會，回應了民眾關于車上是否有安全錘、油箱柴油是否泄漏等重要疑問。第三天晚上11時，又召開第五次新聞發(fā)布會，認定事故為“有人攜帶易燃物品上車”：使輿論轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂粲踔槿藛T積極主動向公安機關反映相關情況”。三日內(nèi)整個事件告一段落。這五場新聞發(fā)布會，是所有救治行動信息的窗口。發(fā)布會上，面對境內(nèi)外記者的尖銳提問，成都市幾位官員雖然回答技巧略顯生澀，但沒有“無可奉告”式的外交辭令，沒有對相關事實的遲遲掩掩，沒有狡辯式的責任推卸，態(tài)度誠懇，實事求是，以情動人，得到了群眾的理解和信任，澄清了事實，消除了疑慮，各種謠言不攻自破。這從一個側(cè)面體現(xiàn)了成都干部的現(xiàn)代意識、執(zhí)政理念和深厚素養(yǎng)。三日大考，成績不俗。

政府危機公關能力大小，某種程度上反映了我們黨執(zhí)政能力的高低。去年“5·12”大地震發(fā)生后，我省建立了公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，每天定時召開新聞發(fā)布會，及時、全面、準確地告訴公眾災情的真相，提高了政府工作的透明度，向世界展現(xiàn)了一個國家的自信和政府對受難民眾的深厚愛護，贏得了群眾對救災工作的理解和支持，取得了抗震救災的偉大勝利。事實上，發(fā)軔于大地震的信息透明機制，對我省各級干部都是一個深刻的教育，是我們面對各種危機和突發(fā)事件時的一筆財富。今年5月11日凌晨2時30分，成都市曾召開緊急新聞發(fā)布會，詳細通報我國內(nèi)地出現(xiàn)第一例甲型H1N1流感疑似病例，就是又一個典型例證。

當前，我省正處于經(jīng)濟止滑回升、促進“兩個加快”的關鍵時期，國際金融危機影響深遠，各種社會矛盾容易激化，更要求我們各級干部提高政府危機公關的能力，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。在突發(fā)性的危機面前，我們要樹立公開、透明的原則，設身處地為群眾著想，堅持以人為本，積極問政于民，及時、快速、準確地公開與老百姓生活息息相關的信息，相信群眾，依靠群眾，走群眾路線；樹立“第一時間”的概念，在“第一時間”啟動預案、“第一時間”發(fā)布新聞、“第一時間”澄清疑慮，和時間賽跑，讓真相跑贏謠言；樹立主動引導輿論的意識，堅持以我為主，快速、即時、高頻、真實、準確披露事實真相，使政府的聲音、立場與觀點在輿論引導中占據(jù)主動，用政府的權(quán)威聲音主導社會輿論，不讓小道消息混淆視聽；要有直面問題和失誤的氣度，敢于老老實實地承認自己工作中遇到的困難和存在的失誤，以開放的心態(tài)行政，聽取基層呼聲，直面民眾訴求，直接解決問題。在各種突發(fā)性的重大危機面前，作為一個責任政府，把信息在第一時間明明白白告訴群眾，讓群眾及時知曉相關信息，接受群眾監(jiān)督，既是其應有之義，也是提高自身公信力、增強凝聚力的有效途徑。

謠言止于透明，偏見化于誠懇?！墩畔⒐_條例》已經(jīng)運行一年，只要我們對危機積極應對，處置得當，化“?！睘椤皺C”完全是有可能的。