用戶研究中的角色與情景研究

喻　曉

摘要：角色和情景在生活中無處不在，它們也是用戶研究非常重要和有用的工具?？偨Y(jié)了角色的建立和描寫以及情景描寫的一些重要的方法，列出了角色和情景使用要注意的問題。

關(guān)鍵詞：用戶研究；設(shè)計(jì)；角色；情景

中圖分類號(hào)：J04

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672—3198(2009)11—0236—02

無數(shù)的故事組成了豐富多彩的生活，故事處不在，角色和情景也無處不在的。在復(fù)雜的系統(tǒng)中許多事件相互交織，相互矛盾沖突，要通過某種方式有序的組織起來?？梢詾槠湓O(shè)定一定數(shù)量的角色，將這些事情分配到不同的角色中，然后根據(jù)情景來安排事件的發(fā)展。

在工業(yè)設(shè)計(jì)的用戶研究中，角色設(shè)計(jì)是幫助設(shè)計(jì)師集中焦點(diǎn)的工具，是設(shè)計(jì)的引導(dǎo)線。在用戶研究中，角色的設(shè)計(jì)的結(jié)果往往揭示了用戶行為的趨勢(shì)，指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足。最后角色結(jié)合情景成為完整的故事，預(yù)測(cè)產(chǎn)品的體驗(yàn)效果。故事與消費(fèi)者雙向交流的。

用戶代理(行業(yè)專家、培訓(xùn)人員、臨時(shí)的監(jiān)督人)、被調(diào)查者(市場(chǎng)、銷售、消費(fèi)者)、解說員(技術(shù)支持、文案專家)，他們對(duì)信息的理解和需求都不同。角色根據(jù)優(yōu)先級(jí)可分；焦點(diǎn)用戶、間接用戶、偶然用戶、受影響的用戶、非用戶。

角色少并沒有什么影響，但要包括幾點(diǎn)內(nèi)容：角色目的、角色對(duì)產(chǎn)品的影響力、角色想要了解或參與的信息、角色將來對(duì)產(chǎn)品的作用、角色之間可能發(fā)生的矛盾沖突。

角色不是憑空想象的，可根據(jù)以下直接來源建立：

角色是通過調(diào)研進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得來的，必須進(jìn)行轉(zhuǎn)化。通過數(shù)據(jù)，可以建立角色檔案，對(duì)角色進(jìn)行指標(biāo)限定，然后將角色再現(xiàn)。

角色的描述方法歸結(jié)為三大類：文字描述、圖片描述和視頻描述。

文字描述是一種最簡(jiǎn)單最直接的方法，成本低，省時(shí)間，適用范圍廣。角色寫作必須要注意以下兩點(diǎn)：①充分的體現(xiàn)角色對(duì)產(chǎn)品的需求；②盡可能讓角色生動(dòng)真實(shí)。

角色簡(jiǎn)單描述可以包括以下內(nèi)容：姓名、年齡、性別、籍貫、家庭住址、家庭情況、家庭成員、家庭收入、生活和工作中的典型事件、對(duì)生活和工作的期望和需求。對(duì)角色深入刻劃，可以添加一些描述：角色的性格、典型的話語、生活習(xí)慣、某個(gè)具體的情景下發(fā)生的事情、對(duì)角色的家人朋友的簡(jiǎn)單介紹、角色的心理描寫、表情動(dòng)作描寫等等。

下面是一些寫作手法，寫作時(shí)可以根據(jù)需要搭配使用。

說明法主要用于介紹角色的個(gè)人基本信息，用來對(duì)角色進(jìn)行定位，搭建角色框架。簡(jiǎn)要介紹只有最關(guān)鍵最的詞匯，要切中要點(diǎn)。其它的相關(guān)信息舍去。詳細(xì)介紹是在簡(jiǎn)要說明的基礎(chǔ)上，將重要信息的米源、成因等有關(guān)的信息也進(jìn)行說明。

敘事法是對(duì)角色的日常生活的片段進(jìn)行描寫，記敘角色日常生活中典型的片段，用敘事法時(shí)，涉及的幾項(xiàng)內(nèi)容包括：事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件、起因、經(jīng)過、結(jié)果、相關(guān)的人和事。

細(xì)節(jié)描寫主要是對(duì)人物和情景進(jìn)行描寫。人物的細(xì)節(jié)描寫包括：肖像描寫、語言描寫、行動(dòng)描寫、心理描寫、環(huán)境描寫。通過這些描寫，能讓角色更豐富，從各方而充分的展示角色的性格和心理。

肖像描寫是指描寫人物的外形，包括容貌、體態(tài)、表情、服飾等。描寫肖像，可以抓住性別、年齡、職業(yè)、身份、經(jīng)歷，表現(xiàn)人物的特征。語言描寫要注意，角色的言語一定“言必由衷”，吐露人物的內(nèi)心世界和思想性格。言為心聲，要表現(xiàn)人物的內(nèi)心世界、思想性格，要注意寫好人物的語言。行動(dòng)描寫生動(dòng)，能準(zhǔn)確地傳神，達(dá)到形神兼?zhèn)涞募丫?。一個(gè)人的所作所為，是他思想性格的具體表現(xiàn)，切忌空洞的敘述，不要下評(píng)語，要讓人物用自己的言行表現(xiàn)性格特點(diǎn)，做到神形兼?zhèn)?。人物思想性格的塑造離不開內(nèi)心世界的描寫。可以直接寫人物的內(nèi)心活動(dòng)，也可以間接地借助人物的語言、神態(tài)反映人物的內(nèi)心世界。環(huán)境描寫是指通過周圍的人和事來表現(xiàn)角色，讓角色個(gè)性更鮮明，充分體現(xiàn)角色的內(nèi)心世界。

除了文字，還可借助圖片描述角色，但要慎用。

描述角色時(shí)，適合用圖片表現(xiàn)內(nèi)容如下：角色外貌，角色心情、角色個(gè)性、角色的生活環(huán)境。

圖片形式很多，有特寫照片、系列實(shí)物圖片、虛擬模型圖片、漫畫圖片等等。不同的圖片適合表現(xiàn)不同的內(nèi)容。特寫圖片適合用來描述角色的個(gè)性和心情；系列實(shí)物圖片適合描述用戶的生活習(xí)慣、喜好和需求虛擬模型圖片和漫畫圖片適合描述用戶的典型的生活片段和產(chǎn)品需求。不論何種類型的圖片，能夠充分的表達(dá)結(jié)論、體現(xiàn)用戶的需求，將產(chǎn)品概念完整清晰的呈現(xiàn)的就可使用。

視頻描述是對(duì)文字描述和圖片描述的提升，能更具象的表述角色，呈現(xiàn)角色的特征和需求，引發(fā)設(shè)計(jì)師進(jìn)行思考。

角色和其所存在的情景是密不可分的，角色必然存在于某種情景下。一定情景下，可以更具體詳細(xì)的分析角色的行為和心理。

情景建立是它的初始階段，要得到情景中的建筑環(huán)境、硬件環(huán)境、軟件環(huán)境、任務(wù)環(huán)境、人機(jī)交互過程等基本信息。情景描述是對(duì)情景的細(xì)化，需要描述用戶使用產(chǎn)品的目標(biāo)、要完成的任務(wù)和所進(jìn)行的操作。

與角色的描述一樣，情景也可通過文字、圖片和視頻來描述。

文字描述內(nèi)容主要包括：環(huán)境、任務(wù)和特殊事項(xiàng)。環(huán)境包括建筑環(huán)境(室內(nèi)、室外、家中、辦公室、洗手間、街道等等)、硬件環(huán)境(空間的布局、必要的設(shè)施、設(shè)備)、軟件環(huán)境(需要的支持、技術(shù)條件)、物品環(huán)境(空間所擺設(shè)的物品)、人物環(huán)境(事件所涉及的人物，包括執(zhí)行者、參與者和意外參與者等等)。任務(wù)描寫包括：任務(wù)要達(dá)成的目標(biāo)，達(dá)成目標(biāo)所需要完成的任務(wù)，執(zhí)行這些任務(wù)過程中需要進(jìn)行的操作。特殊事項(xiàng)則是指的一些特別要注意的事項(xiàng)，主要有環(huán)境的切換、特殊的環(huán)境、特殊的限制條件等等。

描寫情景要注意三點(diǎn)：(1)選擇典型場(chǎng)景；(2)巧妙的設(shè)置情節(jié)；(3)重點(diǎn)刻畫視覺和心理感受。這些文字可通過情景劇本、情景表單、情景卡片等形式呈現(xiàn)。

與角色不同，情景采用圖片描述會(huì)更合適。用圖片描述情景更具體形象。

一般來說，在設(shè)計(jì)過程中，采用圖片進(jìn)行情景描述需要展示的內(nèi)容包括：建筑環(huán)境(室內(nèi)、室外、客廳、廚房、衛(wèi)生間、臥室、廣場(chǎng)、公園、酒店、網(wǎng)吧、公司等等)、設(shè)備環(huán)境(電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、辦公桌、沙發(fā)、健身器材等等)、軟件環(huán)境(辦公軟件、圖形處理軟件、游戲軟件、歌曲、電影、活動(dòng)等等)、物品(杯子、刀、刷子、抹布、水、食品、裝食品、電話、手機(jī)等等)。還有一些任務(wù)、行為、操作等其他方面的。

具體情況具體分析，用適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)不同的情景。如情景中環(huán)境的影響不大，對(duì)環(huán)境的描述可以省略，著重體現(xiàn)動(dòng)作和操作對(duì)象；如問題本身只跟人有關(guān)，那么僅可能的表現(xiàn)人物的想法即可。

情景的視頻描述也是對(duì)文字描述和圖片描述的提升。但與角色描述不同，視頻描述對(duì)于場(chǎng)景的描述來說非常必要。情景就是一個(gè)個(gè)的小故事，這些典型場(chǎng)景下的小故事非常具有沖擊力，往往能夠讓設(shè)計(jì)師的想法產(chǎn)生巨大的變化，讓其對(duì)產(chǎn)品的看法和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化。

情景的視頻描述很重要，要花費(fèi)心思掌握一些視頻拍攝、錄制和剪切的技巧。譬如。DV的基本知識(shí)、DV的選購、DV的穩(wěn)定、構(gòu)圖、構(gòu)圖原則、錄音、拍攝的角度、錄音、鏡頭的控制、動(dòng)作的銜接、錄影帶處理方法、編輯軟件的使用。

總之，角色是用來體現(xiàn)用戶需求引導(dǎo)設(shè)計(jì)的，角色的建立和描述必須要能真實(shí)用戶的需求；情景是對(duì)設(shè)計(jì)的限定和預(yù)測(cè)，為設(shè)計(jì)提供具體的環(huán)境，情景的描寫要生動(dòng)完整。這樣故事才能發(fā)揮作用，為設(shè)計(jì)提供支持。

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