旅行社創(chuàng)新體系研究

丁艷平

摘要：隨著我國(guó)旅行社主體多元化和數(shù)量的激增，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，損害了旅行社業(yè)的健康、有序持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新被認(rèn)為是旅行社提升競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑。在創(chuàng)新的傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)上，分析了旅行社的創(chuàng)新體系，以期對(duì)旅行社企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)提供系統(tǒng)的思維框架。

關(guān)鍵詞：旅行社；創(chuàng)新；體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G254.32

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672—3198(2009)11—0098－02

1問(wèn)題的提出、

中國(guó)的旅行社從改革開(kāi)放初期的3家發(fā)展到今天已超過(guò)1.5萬(wàn)家。競(jìng)爭(zhēng)主體數(shù)量的激增、產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生服務(wù)縮水和旅游投訴。旅游投訴中有關(guān)旅行社的投訴占投訴總數(shù)的六成左右，如此高的投訴說(shuō)明旅行社業(yè)的發(fā)展難以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要。競(jìng)爭(zhēng)的加劇同時(shí)也將旅游市場(chǎng)推向了微利時(shí)代。20世紀(jì)80年代我國(guó)旅行社業(yè)的平均利潤(rùn)率基本保持在30％左右。20世紀(jì)90年代初期平均利潤(rùn)率基本保持在10％左右，從1999年至2005年，我國(guó)旅行社利潤(rùn)率呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)，2005年凈利潤(rùn)率僅為0.11％。而國(guó)際上旅行社的平均凈利潤(rùn)率水平是1％左右。

創(chuàng)新已成為各旅行社面臨的當(dāng)務(wù)之急，正如國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵奇?zhèn)ハ壬f(shuō)：“創(chuàng)新是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的靈魂?！北疚脑趧?chuàng)新的傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)上，分析了旅行社的創(chuàng)新體系，以期對(duì)旅行社企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)提供系統(tǒng)的思維框架。

2創(chuàng)新理論

創(chuàng)新(Innovation)是創(chuàng)造和革新的全稱(chēng)，創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)思的運(yùn)用。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、先進(jìn)的技術(shù)來(lái)替代過(guò)時(shí)的要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總稱(chēng)。

創(chuàng)新作為一種理論，最早見(jiàn)于美國(guó)哈佛大學(xué)教授熊彼特于1912年所著的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》。他從經(jīng)濟(jì)的角度他提出了創(chuàng)新，他認(rèn)為創(chuàng)新就是要建立一種生產(chǎn)函數(shù)。實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的從未有過(guò)的組合。他從企業(yè)的角度提出了創(chuàng)新的五個(gè)方面：產(chǎn)品創(chuàng)新，就是生產(chǎn)一種新的產(chǎn)品；采取一種新的生產(chǎn)方法，工藝創(chuàng)新；開(kāi)辟市場(chǎng)，市場(chǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新；采用新的生產(chǎn)要素，要素創(chuàng)新；實(shí)現(xiàn)一種工業(yè)的新組織。

德魯克在20世紀(jì)50年代，把創(chuàng)新引進(jìn)管理領(lǐng)域，有了管理創(chuàng)新。他認(rèn)為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為。“創(chuàng)新”兩個(gè)字?jǐn)U展到了社會(huì)的方方面面：如理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、分配創(chuàng)新等。

20世紀(jì)80年代，沃特曼在《創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》中分析了企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的有關(guān)規(guī)律。把過(guò)去創(chuàng)新理論的宏觀研究引入企業(yè)活動(dòng)的微觀分析，從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的地位。創(chuàng)新活動(dòng)逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計(jì)、管理技術(shù)、企業(yè)文化構(gòu)建等管理活動(dòng)中。創(chuàng)新戰(zhàn)略也開(kāi)始成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3構(gòu)建旅行社的創(chuàng)新體系

我國(guó)旅行社的企業(yè)性質(zhì)，決定了企業(yè)創(chuàng)新理論完全適用于旅行社的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。旅行社是通過(guò)員工服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)足旅游者高層次的精神需求為導(dǎo)向的，而且旅游者的需求、員工服務(wù)行為和過(guò)程以及旅游者與旅行社員工之間的即時(shí)互動(dòng)處于不斷變動(dòng)之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。同時(shí)由于旅行社企業(yè)的中間商性質(zhì)、產(chǎn)品的特征、經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)等有別于一般的工業(yè)企業(yè)。所以旅行社的創(chuàng)新體系有自身的獨(dú)特性，旅行社開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)主要應(yīng)著重于以下方面：

3、1管理理念的創(chuàng)新

所謂理念創(chuàng)新，就是要敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，超越前人，否定自我。企業(yè)的管理者如何根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化重新看待行業(yè)、企業(yè)自身、外部市場(chǎng)、企業(yè)內(nèi)部的員工、各種各類(lèi)合作單位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)以及它們之間的相互關(guān)系。如對(duì)旅行社定義的改變：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這樣旅行社的月標(biāo)職能變?yōu)橥ㄟ^(guò)業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。理念的創(chuàng)新尤其要強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)具備預(yù)見(jiàn)性，目前一些旅行社的成功應(yīng)該說(shuō)早在10年或者8年前就注定了。以國(guó)內(nèi)旅行社的標(biāo)桿企業(yè)上海春秋為例，它成立于1981年，從當(dāng)年2平米的亭子間起家，發(fā)展到今天30多個(gè)億的規(guī)模。花了整整24年時(shí)間。春秋老總王正華先生最引以為自豪的一件事，就是在九十年代長(zhǎng)達(dá)七年的時(shí)間里，他力排眾議，付出極大的代價(jià)，堅(jiān)持不懈地在全國(guó)各地鋪設(shè)門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)，直接收取散客。同時(shí)，以?xún)?yōu)厚的傭金吸引中小旅行社加盟代理，從而不斷擴(kuò)大這種規(guī)模優(yōu)勢(shì)。春秋的成功源于它對(duì)未來(lái)旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的把握：即散客旅游將成為市場(chǎng)的主流。

3、2產(chǎn)品創(chuàng)新

一個(gè)旅行社講創(chuàng)新不能停留表面上。一家旅行社有沒(méi)有創(chuàng)新的意識(shí)，創(chuàng)新做的好不好，關(guān)鍵還是要看有沒(méi)有創(chuàng)新的產(chǎn)品。旅行社的產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)中既包括有形部分，又包括無(wú)形部分，是一個(gè)整體性的概念。旅行社產(chǎn)品的核心部分，是構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的最基本部分，旅游者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的關(guān)鍵部分，他超過(guò)了產(chǎn)品本身所包含的價(jià)值和使用價(jià)值部分，表現(xiàn)為通過(guò)旅游獲得的希望或精神寄托。有形部分。是指產(chǎn)品質(zhì)量水平、特點(diǎn)、設(shè)計(jì)、品牌與包裝等，即五大要素等。附加部分，包括售后服務(wù)、信譽(yù)與保證、付款方式等。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新要求其在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，確定自身的目標(biāo)市場(chǎng)，結(jié)合目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，在注重旅游產(chǎn)品整體功能的前提下，努力在有形部分和附加部分形成自身產(chǎn)品的差異性。

3、3技術(shù)創(chuàng)新

世界旅游理事會(huì)(WTTC)認(rèn)為。旅游業(yè)過(guò)去是一個(gè)“重點(diǎn)關(guān)注如何銷(xiāo)售既成產(chǎn)品”的行業(yè)。而未來(lái)趨勢(shì)是向建立“以顧客為中心的旅游服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)體系”發(fā)展。這一體系的內(nèi)涵包括：“一對(duì)一”的顧客溝通、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定制、個(gè)性化旅游服務(wù)提供。客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)等技術(shù)手段為實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程提供了關(guān)鍵的支持。有關(guān)資料表明，新的信息溝通技術(shù)使20世紀(jì)50年代與一個(gè)顧客進(jìn)行溝通的成本在今天可以用以與數(shù)百萬(wàn)顧客分別溝通，真正的“以顧客為中心”如今已成為了現(xiàn)實(shí)的可能。旅游企業(yè)應(yīng)該充分注重信息技術(shù)的應(yīng)用，將旅游業(yè)帶入“提供優(yōu)良的旅游體驗(yàn)”、“充分體貼旅游者需求”、“附加值增加”的未來(lái)狀態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用一方面體現(xiàn)為旅行社建立自己的網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上促銷(xiāo)，同時(shí)由旅行社牽頭，建立區(qū)域性甚至全球化的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，發(fā)展電子商務(wù)。另一方面，積極建立旅行社內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，在旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等方面廣泛應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高管理水平。

從旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型而來(lái)的攜程旅行服務(wù)公司，其公司文化從一開(kāi)始就打上了互聯(lián)網(wǎng)文化的深深烙印，比如對(duì)人性化、個(gè)性化的崇尚。極大的便利性，對(duì)完美技術(shù)的極致追求等等。攜程的技術(shù)應(yīng)用方向不是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，是為了創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。從便利性的角度看。同樣是為旅游散客提供服務(wù)，