情暖涼都　光明無限

徐　銘　王樂幸　謝　兵

作為公共服務(wù)型的供電企業(yè),所服務(wù)的客戶群體龐大,客戶需求呈現(xiàn)顯著的差異性,既要履行普遍服務(wù)的社會責(zé)任,也要對不同客戶的多元需求采取個性化服務(wù),社會的發(fā)展變遷對供電服務(wù)提出了更多的期待。六盤水供電局逐漸感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作光靠一些主題活動是不可能長治久安的,更不能簡單地作為一項階段性的工作來完成,而應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一定的高度,賦予其新的內(nèi)涵,讓廣大干部員工都能從思想上接受、認(rèn)可優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,自覺、自愿、自然地去規(guī)范服務(wù)行為。為此,六盤水供電局對標(biāo)網(wǎng)省公司要求,查找自身差距,確立了“文化引領(lǐng)”新格局,建設(shè)有鮮明地域特色的“情暖涼都?光明無限”服務(wù)文化。

夯實(shí)理論基礎(chǔ)構(gòu)建理念金字塔

六盤水供電局以“服務(wù)永無止境”服務(wù)理念為核心,從服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)策略、服務(wù)方針、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號漸次展開,構(gòu)建了基于南網(wǎng)方略的“服務(wù)文化理念金字塔”,并以“服務(wù)文化理念金字塔”為基礎(chǔ),進(jìn)一步將服務(wù)文化理念展開為服務(wù)文化制度層、行為層和形象層,從而形成邏輯嚴(yán)密的服務(wù)文化體系。

“共享價值?滿意100”

六盤水供電局將南方電網(wǎng)公司“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念具體落實(shí)為“共享價值?滿意100 ”的供電服務(wù)執(zhí)行理念。

“共享價值”就是六盤水供電局通過供電服務(wù)過程為客戶、為企業(yè)、為社會、為自己創(chuàng)造精神價值、社會價值和經(jīng)濟(jì)價值,并且共享價值。

“滿意100”就是持續(xù)不斷地提升員工、客戶及其他利益相關(guān)方滿意度,是南方電網(wǎng)公司“服務(wù)永無止境”服務(wù)理念的具體落實(shí)。

“共享價值?滿意100”執(zhí)行理念的基本要求:以客戶及相關(guān)方需求為出發(fā)點(diǎn),合理引導(dǎo)相關(guān)方期望,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,優(yōu)化服務(wù)能力,以每天進(jìn)一步一點(diǎn)點(diǎn)、把小事做成精品的態(tài)度,持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)品質(zhì),創(chuàng)造客戶及相關(guān)方共享價值,進(jìn)而不斷提升客戶及相關(guān)方滿意度水平,實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展的多贏局面。

確定“貼心服務(wù)?快樂100”總體服務(wù)目標(biāo)

六盤水供電局將執(zhí)行理念具體落實(shí)成為“貼心服務(wù)?快樂100”的總體服務(wù)目標(biāo),并進(jìn)一步分解為用電安心、計量放心、交費(fèi)省心、熱線舒心四大類共36項細(xì)化目標(biāo)及158個流程工作要求,讓客戶體驗(yàn)和感受到供電服務(wù)的貼心。

“快樂100”既是六盤水供電局服務(wù)體系的運(yùn)作目標(biāo),也是六盤水供電局“服務(wù)貼心”基本目標(biāo)的外在表現(xiàn)。只有客戶在接受服務(wù)的過程中感受到了“快樂100”,才會感到供電服務(wù)是“貼心”的,進(jìn)而才會對供電服務(wù)產(chǎn)生“滿意100”的評價。

制定“關(guān)鍵時刻?體驗(yàn)100”服務(wù)策略

“關(guān)鍵時刻?體驗(yàn)100”是六盤水供電局落實(shí)“服務(wù)貼心?快樂100”服務(wù)目標(biāo)的核心策略。“關(guān)鍵時刻”要求服務(wù)員工聚焦于客戶關(guān)注的細(xì)節(jié),“體驗(yàn)100”則要求服務(wù)工作者在客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)建立客戶良好的情感經(jīng)歷,這是六盤水供電局服務(wù)體系成功運(yùn)行的關(guān)鍵驅(qū)動因素。

確定“品牌服務(wù)?深情100 ”服務(wù)方針

服務(wù)方針是實(shí)踐服務(wù)策略的指南。六盤水供電局“品牌服務(wù)?深情100”的服務(wù)方針是對“關(guān)鍵時刻?體驗(yàn)100”服務(wù)策略的具體落實(shí),也是南方電網(wǎng)公司“萬家燈火?南網(wǎng)情深”主題形象在六盤水供電局的具體落實(shí)?！吧钋?00”是六盤水供電局品牌服務(wù)的核心識別特征,包括“日常工作含激情”、“窗口服務(wù)賦熱情”、“現(xiàn)場服務(wù)送真情”、“內(nèi)部服務(wù)傳友情”。服務(wù)人員的“深情100”做好了,客戶才會有“體驗(yàn)100”,乃至“快樂100”,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“滿意100”,最終使“萬家燈火?南網(wǎng)情深”的主題形象在六盤水真正樹立起來。

確定“供電服務(wù)五準(zhǔn)則”

六盤水供電局“供電服務(wù)五準(zhǔn)則”包括:依法服務(wù)——守法、合規(guī);誠信服務(wù)——誠實(shí)、守信;廉潔服務(wù)——志潔、行廉;主動服務(wù)——感恩、敏行;規(guī)范服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)。供電服務(wù)五準(zhǔn)則是六盤水供電局實(shí)踐“品牌服務(wù)?深情100”服務(wù)方針的具體要求。六盤水供電局在窗口服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格按照“五準(zhǔn)則”的要求,建章立制、嚴(yán)格執(zhí)行、有效落實(shí)。

形成“情暖涼都?光明無限”服務(wù)品牌

“情暖涼都?光明無限”的供電服務(wù)品牌口號,是南方電網(wǎng)公司“萬家燈火?南網(wǎng)情深”主題形象在六盤水供電局的“投影”,是南方電網(wǎng)公司“服務(wù)永無止境”理念在六盤水供電局的具體呈現(xiàn),也是對六盤水供電局服務(wù)執(zhí)行理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)策略、服務(wù)方針和服務(wù)準(zhǔn)則的高度概括。

由于六盤水供電局位于烏蒙山區(qū),冬暖夏涼,氣候宜人,號稱“中國涼都”,“情暖涼都”體現(xiàn)了六盤水供電局地域特色,是六盤水供電局“品牌服務(wù)?深情100”的服務(wù)方針——“日常工作含激情,窗口服務(wù)賦熱情,現(xiàn)場服務(wù)送真情,內(nèi)部服務(wù)傳友情”的高度概括;“光明無限”既體現(xiàn)了六盤水供電局的行業(yè)特征,寓意“夢想、希望、正氣”,帶給人憧憬、溫暖、關(guān)懷的美好生活元素,是六盤水供電局在“南網(wǎng)方略”指引下、為六盤水地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供可靠的電能供應(yīng)、光耀烏蒙、點(diǎn)亮萬家燈火的社會責(zé)任感和崇高追求。

優(yōu)化服務(wù)體系服務(wù)文化融入管理

完善優(yōu)化供電服務(wù)管理體系

六盤水供電局供電服務(wù)管理體系以南網(wǎng)方略為指引,把企業(yè)宗旨、企業(yè)使命、價值觀等文化理念融入供電服務(wù)全過程和日常管理活動中,對現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)、豐富和完善,細(xì)化各部門、各單位、各崗位的工作機(jī)制、管理要求和管理制度,形成長效運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)改進(jìn)的供電服務(wù)工作平臺。

確立五大服務(wù)管理重點(diǎn)

根據(jù)“關(guān)鍵時刻?體驗(yàn)100”的服務(wù)策略,六盤水供電局導(dǎo)入CEM理念,在面向各類客戶的服務(wù)過程中注重所有客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)及其差異性,不僅關(guān)注剛性工作規(guī)范的達(dá)成率,更關(guān)注服務(wù)全程客戶情感曲線的發(fā)展變化,進(jìn)而建立并持續(xù)提升客戶、員工、企業(yè)的共享價值。CEM同時關(guān)注并管理客戶流程(接觸點(diǎn))、客戶價值主張和體驗(yàn)、企業(yè)價值主張和實(shí)現(xiàn)。由此,六盤水供電局確立了五大服務(wù)管理重點(diǎn),將服務(wù)文化融入服務(wù)管理工作。

一是提高供電可靠率。六盤水供電局致力于把提高供電可靠率作為各項工作的總抓手,推動六盤水電網(wǎng)又好又快發(fā)展。

二是管理關(guān)鍵時刻。六盤水供電局將客戶體驗(yàn)進(jìn)行流程化、精益化管理,將管理重心前移至對過程的管理,通過關(guān)鍵時刻管理來獲取滿意的服務(wù)過程,并最終獲得滿意的結(jié)果。

三是管理服務(wù)風(fēng)險。六盤水供電局創(chuàng)造性地提出了供電服務(wù)風(fēng)險評價模型、工作方法和工作流程,彌補(bǔ)了服務(wù)管理“重事后評價、輕過程控制、少事前防范”的缺陷,豐富和完善了服務(wù)文化體系。

四是管理客戶期望。在服務(wù)體系中確立各相關(guān)方參與機(jī)制、參與方式,對客戶及相關(guān)方需求和期望進(jìn)行充分調(diào)查研究,并據(jù)此對供電服務(wù)策略進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃,統(tǒng)一企業(yè)與客戶的方向,把雙方期望值的鴻溝縮小,以提高客戶滿意度。

五是管理客戶滿意度。在服務(wù)體系中建立了客戶滿意度動態(tài)管理機(jī)制,確立客戶滿意度評價機(jī)制,完善客戶滿意度指標(biāo)體系,健全內(nèi)查外評相結(jié)合的多種監(jiān)督評價方式,適時測量、分析和跟蹤客戶滿意度的相對水平及其變化情況,努力改進(jìn)和提升客戶滿意度。

推進(jìn)文化落地化服務(wù)文化為生產(chǎn)力

企業(yè)文化建設(shè)成功與否的關(guān)鍵在于能否落地和深植。六盤水供電局大力推進(jìn)服務(wù)文化落地與植入,使服務(wù)文化理念變成員工內(nèi)心所信奉的準(zhǔn)則和信念,變成員工日常工作的內(nèi)在指導(dǎo),形成潛意識,表現(xiàn)在員工的工作習(xí)慣和全局的工作氛圍上。

編輯服務(wù)文化手冊系列叢書,指導(dǎo)員工服務(wù)思想和行為

六盤水供電局在服務(wù)文化建設(shè)中,編輯形成了《六盤水供電局服務(wù)文化手冊》一書及四本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊,包括《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)通用手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》以及《現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》。

《服務(wù)文化手冊》主要解決基本的問題,明確做事先做人的道理,以溯源、明理、導(dǎo)行的順序漸次展開?！对戳鳌贰ⅰ墩贰穬善匪萘肆P水供電局歷史,提煉了六盤水供電局企業(yè)文化的精神內(nèi)涵和哲學(xué)內(nèi)涵;在《明道》篇中,構(gòu)建了服務(wù)文化理念金字塔,闡明了六盤水供電局對供電服務(wù)的認(rèn)知和態(tài)度;《善法》篇中導(dǎo)入了CEM(客戶體驗(yàn)管理)的前沿理念,確立了管理重點(diǎn)及管理原則,創(chuàng)新了六盤水供電局的服務(wù)制度系統(tǒng);《當(dāng)責(zé)》篇中提出了六盤水供電局應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任,并明確指出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)社會責(zé)任的重要職責(zé)和基本目標(biāo)。在《優(yōu)規(guī)》篇和《形象》篇中,對企業(yè)、員工的服務(wù)行為和窗口建設(shè)進(jìn)行了規(guī)范。

這套服務(wù)文化系列叢書從思想上指出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作方向,把文化這個抽象的概念進(jìn)行了深入淺出的生動詮釋,給員工提出了文化治企的基本理念,并且規(guī)定了具體的作法,是員工思想、行為的指導(dǎo)書。

營造服務(wù)文化植入的良好氛圍

領(lǐng)導(dǎo)先行是關(guān)鍵,“五個到位”是保障。六盤水供電局抓好領(lǐng)導(dǎo)先行這個關(guān)鍵,發(fā)揮其在文化植入中的先鋒和模范作用,對文化植入進(jìn)行整體引導(dǎo)和把握,帶領(lǐng)員工積極參與。

強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)的組織保障,實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)工作的“五個到位”,即“組織到位”——有專門的組織統(tǒng)籌推進(jìn)企業(yè)文化植入工作;“人員到位”——有專門人員組織實(shí)施;“責(zé)任到位”——明確相應(yīng)的責(zé)任;“投入到位”——落實(shí)資金保障;“激勵到位”——對責(zé)任者進(jìn)行考核,這是企業(yè)文化植入工作順利開展和取得成效的重要保障。

傳承歷史,建設(shè)與植入同步進(jìn)行

在六盤水供電局40多年的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展歷程中,積淀了一種艱苦創(chuàng)業(yè)、開放包容、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、百折不撓的六盤水地域文化底蘊(yùn)。在服務(wù)文化建設(shè)之初,六盤水供電局開展了對優(yōu)秀的服務(wù)傳統(tǒng)梳理和總結(jié)工作,對提煉出的服務(wù)文化基因進(jìn)行整合和深化,以此形成服務(wù)文化渾厚的基石。同時,六盤水供電局將項目建設(shè)與植入同步進(jìn)行,在CEM管理重點(diǎn)確定并統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)后,充分調(diào)動大家的積極性,讓基層服務(wù)班組發(fā)揮集體的智慧,對工作流程進(jìn)行細(xì)分和梳理,對服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行識別和評估,并在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)。通過這個過程,在建設(shè)的同時將服務(wù)文化潛移默化于員工心中。

教育培訓(xùn),實(shí)行“三部曲”植入

在服務(wù)文化植入時,六盤水供電局堅持“以人為本”,緊密結(jié)合企業(yè)思想工作,充分保障和發(fā)揮員工在文化建設(shè)中的主體地位和作用,遵循“觀念——規(guī)范——故事”企業(yè)文化植入三部曲的路徑,系統(tǒng)地開展教育培訓(xùn)活動。六盤水供電局對南網(wǎng)方略、企業(yè)文化建設(shè)理論進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),確立員工對企業(yè)文化觀念層的統(tǒng)一認(rèn)識;針對員工中存在的共性思想問題,集中進(jìn)行思想教育活動;針對員工個體的思想問題,經(jīng)常性地采取輔導(dǎo)、談心等方式進(jìn)行教育活動,引導(dǎo)員工認(rèn)識其問題對個人、對企業(yè)的影響;有效開展各種形式的文化論壇、討論活動,把崗位和企業(yè)結(jié)合起來,凝聚團(tuán)隊共識和合力。

面向班組崗位開展文化植入

六盤水供電局以服務(wù)崗位為核心,重視服務(wù)細(xì)節(jié),體現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控,推出了各服務(wù)崗位的服務(wù)文化崗位看板,看板內(nèi)容包括崗位行為規(guī)范自我檢視、崗位關(guān)鍵服務(wù)風(fēng)險控制點(diǎn),促進(jìn)服務(wù)文化內(nèi)化外顯為全員日常工作行為和服務(wù)行為,使服務(wù)文化在基層崗位落地生根。

應(yīng)用四種方法植入文化

體驗(yàn)法——引導(dǎo)員工積極在崗位工作中開展新理念、新技能和新規(guī)范的具體操作,讓員工通過體驗(yàn)來總結(jié)歸納心得體會;

交流法——營造有利于溝通交流的和諧氛圍,積極組織班組員工開展交流討論;

解讀法——組織集中討論和學(xué)習(xí),協(xié)助員工全面掌握相關(guān)知識、深刻領(lǐng)會制度要求;

反思法——在日常工作中建立“正面”案例和“反面”案例,積極引導(dǎo)班組成員反思。

[責(zé)任編輯李萬全]