山西省旅行社發(fā)展存在的問題及對策

喬美華

摘 要:隨著我國旅游市場的迅猛發(fā)展,旅行社在促進現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。但由于受經(jīng)濟利益驅(qū)動等因素的影響,旅行社在經(jīng)營中出現(xiàn)了一些突出的問題和矛盾。以山西省旅行社為例,就其發(fā)展現(xiàn)狀,存在的問題進行了綜合分析,并提出了切實可行的對策。

關(guān)鍵詞:山西省 旅行社 問題 對策

中圖分類號:F592.7 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)07-273-02

旅行社,是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。它作為旅游業(yè)的三大支柱之一,是旅游活動中必不可少的媒介。作為旅游業(yè)的重要紐帶和旅游客源的組織者,旅行社在促進現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的作用是無可置疑的。但由于受經(jīng)濟利益的驅(qū)動以及激烈的市場競爭的影響,再加上我國旅游法制建設(shè)相對滯后、旅游市場發(fā)育尚未成熟,旅行社在經(jīng)營中出現(xiàn)了不少突出的問題和矛盾。

據(jù)山西省旅游局統(tǒng)計,截至到2007年底山西省共有668家旅行社。當年全省旅行社營業(yè)收入17.61億元,但利潤總額呈現(xiàn)虧損狀態(tài),總額為915.48萬元,其中,國際社盈利92.65萬元,而國內(nèi)社虧損嚴重,達到1008.47萬元。營業(yè)收入達到5000萬元以上的只有4家,僅占全省旅行社的0.6%。在全球金融危機的背景下,我省的旅行社面臨競爭激烈、微利經(jīng)營的嚴峻挑戰(zhàn)。

一、山西省旅行社發(fā)展存在的問題

1.政府管理體制不順,造成多頭管理、條塊分割。目前,旅游業(yè)已發(fā)展成為一個社會關(guān)聯(lián)度極高的綜合型產(chǎn)業(yè),牽涉的行業(yè)和范圍越來越廣,具有越來越高的社會關(guān)聯(lián)性和敏感度。但是,山西省政府在把旅游業(yè)作為全省經(jīng)濟發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)之一的同時,卻沒有對旅游業(yè)的管理和發(fā)展給予高度重視,沒有從體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、政策扶持的高度對山西這一最有前景的產(chǎn)業(yè)給予大力的引導(dǎo)和支持。政府對旅游業(yè)管理體制沒有理順,條塊分割、多頭管理,管理不到位,是造成旅游市場管理失靈、長期混亂的重要原因。旅游業(yè)涉及到的環(huán)節(jié)很多,比如交通、酒店、餐飲、商店、景區(qū)等諸,而旅游局的權(quán)限非常有限。

以旅行社為例,對其經(jīng)營資格的認定是旅游局,而其是否低價競爭,按理該歸物價局管,是否擾亂市場經(jīng)營秩序,又該工商局來管理,旅游局好象什么都能管,但又什么都管不了。這種以條塊分割、多頭管理為特征的旅游管理體制,所帶來的后果只能是管理水平低下,規(guī)范市場的手段單一,效率不高,類似的管理體制不通暢的矛盾在省級部門之間、省旅游主管部門與各市縣之間均普遍存在,而旅游市場的混亂局面也就在整頓規(guī)范的吶喊聲中年復(fù)一年的依然延續(xù)著。政府管理體制方面存在的問題已成為山西省旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最主要障礙。

2.多數(shù)旅行社規(guī)模小、實力弱,集團化程度低,缺乏品牌意識。目前,山西省旅行社行業(yè)“小、散、弱、差”的狀況沒有從根本上改變,與北京、上海及沿海城市的旅行社相比,差距還很大。如在全國的國內(nèi)旅行社、國際旅行社“雙百強”評比中,我省竟然連續(xù)五年沒有一家躋身其中。企業(yè)規(guī)模普遍偏小,競爭力不強,缺乏有明顯規(guī)模優(yōu)勢的龍頭企業(yè)。多數(shù)旅行社接待數(shù)量有限,利潤水平低下,目前大約只維持在1%～2%左右的水平。造成這種現(xiàn)象的原因固然是多方面的,但絕大多數(shù)中小旅行社人力、財力有限,而其經(jīng)營活動卻涉及從旅游接待到旅游產(chǎn)品開發(fā)、銷售等各個環(huán)節(jié),這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)必然造成每一經(jīng)營環(huán)節(jié)深度不夠,在這種惡性循環(huán)中求生存,旅行社必然舉步維艱。另一方面,山西省旅行社行業(yè)還未真正踏上品牌經(jīng)營管理之路。一些旅行社往往短期盈利的目的性強,沒有長遠的經(jīng)營策略與品牌意識,競爭手段以較低的價格競爭為主要方式,而一些已基本具備現(xiàn)代營銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至不理性的市場競爭中疲于應(yīng)付,在眼前利益與長遠利益的矛盾中沉浮,或者有的旅行社沒有意識到品牌對于企業(yè)的重要性。

3.旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等方面不夠完善。山西省多數(shù)旅行社普遍不重視市場營銷,從產(chǎn)品設(shè)計到銷售及售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)均不夠完善,主要表現(xiàn)在:旅游產(chǎn)品雷同,差異性小。目前全省旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團體、包價、觀光”的旅游產(chǎn)品,散客游產(chǎn)品比較少;包價旅游產(chǎn)品以全包價為主,靈活包價和單項服務(wù)的比例很小;消費檔次上以標準等為主,豪華等和經(jīng)濟等比例很小;旅游以觀光為主,度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品所占比例很少,旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外,各社推出的旅游線路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。另外,旅行社之間的惡性價格競爭更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低下,如購物時間過長、導(dǎo)游私自加景點、服務(wù)標準降低等現(xiàn)象。

二、山西省旅行社發(fā)展的對策措施

旅行社的規(guī)范與經(jīng)濟效益的提高,不僅對旅行社自身,而且對整個旅游業(yè)都將會是一種雙贏的結(jié)果。為此,建議山西省旅行社做好以下幾方面的工作:

1.積極探索開發(fā)新的旅游產(chǎn)品,滿足旅游者多樣化的需求。為適應(yīng)旅游者需求日趨個性化和差異化的發(fā)展趨勢,山西省旅行社要加大市場開發(fā)力度,在產(chǎn)品設(shè)計、客戶關(guān)系、品牌塑造、營銷手段等方面引入新理念,實現(xiàn)新發(fā)展。產(chǎn)品由過去單一的旅游產(chǎn)品逐步發(fā)展到度假旅游、特種旅游等種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局,滿足不同層次旅游者的需求,促進旅行社行業(yè)的發(fā)展。在觀光旅游產(chǎn)品方面,繼續(xù)加大“華夏古文明,山西好風(fēng)光”的宣傳力度,同時力推山西省的古建宗教游、晉商文化游、尋根覓祖游線路,除此之外,旅行社還要大力開發(fā)專項旅游產(chǎn)品,如工農(nóng)業(yè)旅游、探親訪友游、會議旅游、鄉(xiāng)村旅游、商務(wù)旅游、蜜月旅游、紅色經(jīng)典旅游等產(chǎn)品來滿足旅游者多方面、多層次的需要。

2.加強旅行社內(nèi)部管理。隨著山西省旅行社數(shù)量的不斷增長,市場競爭日趨激烈,部分旅行社只注重爭搶業(yè)務(wù),不注重企業(yè)管理,缺乏長遠的發(fā)展目標;有的旅行社規(guī)章制度不健全,對部門和員工的監(jiān)督和制約不夠,相應(yīng)的培訓(xùn),考核,獎勵,處罰等措施較弱;有的旅行社財務(wù)人員對旅行業(yè)財務(wù)制度不熟悉,財務(wù)賬目不清楚;有的旅游社業(yè)務(wù)操作不規(guī)范,團隊檔案不完整。有的旅行社對員工教育培訓(xùn)不夠,守法意識和業(yè)務(wù)水平不高;有的旅行社未與門市部實行“四統(tǒng)一”,采取承包掛靠方式變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán);有的旅行社發(fā)布虛假廣告,誘騙消費者;有的旅行社與導(dǎo)游勞動合同不規(guī)范,導(dǎo)致導(dǎo)游與旅行社的糾紛時有發(fā)生;有的旅行社不講誠信,不履行合同約定標準。這些違規(guī)、違紀行為嚴重擾亂了山西省旅游市場秩序,影響了山西省旅行社的整體形象,制約了山西省旅游業(yè)的健康發(fā)展。下一步,各旅行社應(yīng)從自身多找原因和差距,狠抓質(zhì)量管理,以內(nèi)部管理質(zhì)量提高謀發(fā)展。

3.加強旅行社管理人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)工作。人才問題也是制約山西省旅行社業(yè)發(fā)展的一個重要原因。隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,旅行社之間的競爭越來越激烈,而企業(yè)競爭的根本是人才的競爭。如何吸引人才,留住人才,最大程度的調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性,關(guān)系著山西省旅行社的發(fā)展和壯大。近幾年來,山西省采取了一些措施大力提高旅游服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)人員的整體素質(zhì)與以前相比有了很大的提高,但是在旅行社服務(wù)人員中,大部分的學(xué)歷仍是中專、大專水平。本科生具有導(dǎo)游證的人越來越多,但是導(dǎo)游人員的流失較大。在旅行社做管理工作的人員絕大多數(shù)是導(dǎo)游出身或半路改行的,未接受過正規(guī)的旅游管理高等教育和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),對旅行社內(nèi)部管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷等都缺乏高層次的認識和有效的判斷決策,缺乏創(chuàng)新精神和經(jīng)營管理上的新思路、新舉措,使旅行社的管理處于低水平狀態(tài)。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快,旅行社業(yè)尤其需要懂得計算機、外語、旅行社業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的高層次人才,這就需要企業(yè)與院校加強聯(lián)系,共同制定人才培養(yǎng)方案,使院校培養(yǎng)的學(xué)生能成為旅行社所需的高素質(zhì)人才,為旅行社的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

總之,旅行社作為旅游業(yè)的主導(dǎo)力量,對旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用,而山西省旅行社的發(fā)展還存在著諸多問題,用科學(xué)有效的措施和方法對旅行社進行管理,使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機,保持良好發(fā)展勢態(tài),需要社會各界的配合與努力,力爭到2010年使全省各市都能形成一到兩家實力雄厚的大旅行社集團,到2015年打造出一些全國知名的品牌旅行社,為把山西建設(shè)成中西部旅游經(jīng)濟強省作貢獻。

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(作者單位:山西旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系 山西太原 030031)

(責(zé)編:賈偉)