ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理論淺析

曾　俊

提要ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是世界管理科學(xué)發(fā)展的新成果，它包含預(yù)防、監(jiān)督和自我改進(jìn)兩大管理機制，總結(jié)了當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用先進(jìn)的管理理論，以簡明的標(biāo)準(zhǔn)形式，向世界推出了一套實用的管理方法模式，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的所有組織。ISO9000自1987年問世以來，經(jīng)過不斷修訂，具有更好的科學(xué)性、廣泛性和適用性，在政府、企業(yè)界和其他服務(wù)行業(yè)得到了成功應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：ISO9000；質(zhì)量管理

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡稱ISO)最初頒布的ISO9000－ISO9004五個標(biāo)準(zhǔn)的總稱。1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(工SO／TC176)成立，專門負(fù)責(zé)這一系列標(biāo)準(zhǔn)的制定。該委員會以英國BS5750和加拿大CSAZ－229兩套標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并參照其他國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特別是日本的全面質(zhì)量管理(TQM)的實踐經(jīng)驗上，于1986年正式發(fā)布了工508402：1986《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布對統(tǒng)一全世界的質(zhì)量術(shù)語起到了重要作用。1987年3月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布了87版工509000系列標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》：ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》；ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》：ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗和實驗的質(zhì)量保證模式》；ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)滿足了世界范圍在生產(chǎn)、交流和合作方面對通用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，順應(yīng)了世界貿(mào)易向著有嚴(yán)格約束機制的方向發(fā)展的歷史潮流。因此，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布伊始，就得到了世界范圍廣泛的響應(yīng)。1990年ISO／TC176決定對ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實施修訂，并制定了《2000年展望》。《2000年展望》提出的目標(biāo)是；“要讓全世界接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：為提高組織運作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球繁榮和發(fā)展：使任何組織和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?/p>

1990年根據(jù)《2000年展望》提出的目標(biāo)，ISO／TCl76組織專家對1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實施了第一階段的修改，即有限修改，于1994年頒布了94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)定義為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。1994年完成第一次有限修改后，ISO／TC176對《2000年展望》進(jìn)行了補充和完善，提出了《關(guān)于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》，對94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從結(jié)構(gòu)、邏輯到內(nèi)容實施重大修訂。2000年12月15日，ISO正式發(fā)布了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)是一種先進(jìn)的管理思想、模式、方法的體現(xiàn)，它可以幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它不受具體的行業(yè)和經(jīng)濟部門限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解，成為溝通的一個重要橋梁。

二、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特點

(一)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成。2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括四個核心標(biāo)準(zhǔn)以及其他標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報告和小冊子等，其中四個核心標(biāo)準(zhǔn)分別是：

1、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》。該標(biāo)準(zhǔn)提出八項質(zhì)量管理原則，表述質(zhì)量管理體系12項基礎(chǔ)并規(guī)定質(zhì)量管理體系80個術(shù)語。

2、ISO900h 2000《質(zhì)量管理體系——要求》。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

3、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》。該標(biāo)準(zhǔn)以八項質(zhì)量管理原則為導(dǎo)向，為組織提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率提供指南，目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。

4、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和(或)環(huán)境體系審核指南》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運行質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。

(二)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)借助朱蘭、戴明、菲根鮑姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和經(jīng)營管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵。針對以前的不足，針對用戶的需求，新版標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，吸收了管理學(xué)科發(fā)展的新觀點、新思想，從整體上看，較前一版本的標(biāo)準(zhǔn)有了較大提高，體現(xiàn)出其明顯的優(yōu)勢和特點。

1、通用性更強，適用于各種組織的管理和運作。新版標(biāo)準(zhǔn)消除了前版對硬件產(chǎn)品制造企業(yè)的偏重，為各特定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎(chǔ)。新標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法模式，明確規(guī)定了“允許刪減”的范圍和內(nèi)容，弱化了文件化要求，使標(biāo)準(zhǔn)具有更強的通用性，適用于各種組織的管理和運作。

2、結(jié)構(gòu)簡化，更利于使用。新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)行認(rèn)證的唯一依據(jù)，其他標(biāo)準(zhǔn)如ISO9004則用于指導(dǎo)組織改進(jìn)業(yè)績、提高質(zhì)量管理效率，或為質(zhì)量管理提供技術(shù)工具和方法指導(dǎo)，結(jié)構(gòu)簡化，作用清楚，更有利于用戶使用。

3、可操作性強。采用過程方法模式將質(zhì)量管理與組織的管理過程聯(lián)系起來，可操作性強。新版標(biāo)準(zhǔn)提倡采用過程方法來識別和建立體系，采用了過程方法來對質(zhì)量活動運行進(jìn)行控制，同時過程方法模式中又體現(xiàn)了PDCA(戴明環(huán))的工作原理。過程方法符合質(zhì)量活動的規(guī)律，更適合于所有行業(yè)的實際操作。

4、減少了強制性的程序文件數(shù)量要求。新版標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定6種程序要形成文件，其他程序是否形成文件可由組織視需要自行確定。新標(biāo)準(zhǔn)注重組織的控制能力、證實能力和質(zhì)量管理體系的實際運行效果，而不只是用文件化來約束組織的質(zhì)量管理活動。

5、強化最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用?！邦I(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵”已是所有成功企業(yè)的共同經(jīng)驗。新版標(biāo)準(zhǔn)將“領(lǐng)導(dǎo)作用”列為八項質(zhì)量管理原則的第二項，強化了最高管理者的責(zé)任。

6、強調(diào)持續(xù)的顧客滿意是推進(jìn)質(zhì)量管理體系的動力。新版標(biāo)準(zhǔn)明確了顧客滿意的概念，指出達(dá)到顧客滿意是質(zhì)量管理體系的基本目標(biāo)，明確組織應(yīng)定期測量其顧客滿意程度，

這些都是企業(yè)經(jīng)營實踐經(jīng)驗和管理學(xué)科新進(jìn)展在標(biāo)準(zhǔn)中的具體體現(xiàn)和反映。

7、突出對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，并要求加以證實。突出持續(xù)改進(jìn)是新版標(biāo)準(zhǔn)的重要特點。新版標(biāo)準(zhǔn)將ISO9001和ISO9004設(shè)計成一對協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的最低要求，ISO9004為組織在此基礎(chǔ)上提高質(zhì)量管理、改進(jìn)產(chǎn)品和過程提供了指導(dǎo)，并以附錄形式提供了“自我評定指南”，鼓勵和指導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

8、質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系相互兼容。新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)都采用相同的文件化管理體系原則，都遵循PD－CA的管理體系運行模式，存在許多共同的過程和方法，并且將發(fā)布ISO19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南，為質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供依據(jù)。這些都增強了兩類標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，更利于組織建立和實施綜合管理體系。

三、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本理念與主要過程

(一)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本理念。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一個非常突出的成果就是它的八項質(zhì)量管理原則，概括說就是一個關(guān)鍵，即領(lǐng)導(dǎo)作用；一個基礎(chǔ)，即全員參與；兩個基本點，即以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)；三個方法，即過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實進(jìn)行決策的方法；一個關(guān)系，即供方互利的關(guān)系。八項原則是開啟ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙，它貫穿于整個2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，也是編寫質(zhì)量手冊和程序文件的基礎(chǔ)。因此，要建立科學(xué)的教學(xué)質(zhì)量管理體系，并使之有效、持續(xù)改進(jìn)，就要求高等學(xué)校在進(jìn)行質(zhì)量管理時貫徹ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。

(二)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的主要過程。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)四大板塊過程構(gòu)成。這四大過程是體系的四個支點，它們之間彼此相連，密不可分。也就是說，產(chǎn)品實現(xiàn)板塊需要管理職責(zé)板塊和資源管理板塊的支持，管理職責(zé)中規(guī)定最高管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)，要求最高管理者組織和確保有關(guān)管理承諾、質(zhì)量策劃及組織內(nèi)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通、管理評審等活動。資源管理則為產(chǎn)品實現(xiàn)過程提供人員和物質(zhì)上的支持，資源能否在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中發(fā)揮最大價值，主要取決于管理職責(zé)板塊。測量分析和改進(jìn)板塊則通過分析本輪產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不足，制定改進(jìn)措施，輸出結(jié)果作用于管理職責(zé)和資源管理板塊，進(jìn)而作用于產(chǎn)品實現(xiàn)板塊，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)入更高的階段。

四、政府部門引入ISO9000的意義

首先，質(zhì)量管理體系的引入促進(jìn)了公務(wù)員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識的增強，推動了政府部門從生產(chǎn)者、監(jiān)督者、控制者的角色向服務(wù)者轉(zhuǎn)變，時時處處以人民群眾為中心開展工作，為建設(shè)服務(wù)型政府打下了堅實基礎(chǔ)。其次，促進(jìn)政府管理向科學(xué)化與民主化方向發(fā)展。ISO9000質(zhì)量管理體系要求政府部門按照制定的質(zhì)量方針和具體的業(yè)務(wù)流程來開展工作，并將所有的業(yè)務(wù)辦理過程予以記錄，保證了管理和服務(wù)過程的可溯性，從而規(guī)范了政府管理和服務(wù)的流程和制度，提高了行政效能。此外，ISO9000質(zhì)量管理體系強調(diào)顧客導(dǎo)向和全員參與，積極鼓勵人民群眾反映心聲，提出建議，為政府部門獻(xiàn)計獻(xiàn)策，有利于改變多年來我國政府部門中的“一言堂”現(xiàn)象。最后，管理制度與國際接軌，改善了地方投資環(huán)境。ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)，將ISO9000質(zhì)量管理體系引入政府部門，將管理制度與國際接軌，不僅履行了我國的“入世”承諾，而且改善了地方投資軟環(huán)境，促進(jìn)了地方經(jīng)濟發(fā)展。

筆者認(rèn)為，政府部門引入ISO9000質(zhì)量管理體系要注意以下問題：

(一)加強培訓(xùn)和宣傳，建立相關(guān)責(zé)任機制和激勵機制，使ISO9000質(zhì)量管理體系與政府日常工作緊密結(jié)合。當(dāng)前，ISO9000質(zhì)量管理體系對大部分政府部門來說還是個新鮮事物，許多人對起源于企業(yè)的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)能否在政府部門奏效持有懷疑態(tài)度，還有一些人對于已經(jīng)引入的ISO9000質(zhì)量管理體系未給予足夠關(guān)注。我國政府部門應(yīng)當(dāng)加大ISO9000質(zhì)量管理體系的宣傳力度，加強ISO9000知識的培訓(xùn)，介紹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和作用機制，以及其在國外政府部門改革中所發(fā)揮的巨大推動作用，為引入ISO9000質(zhì)量管理體系營造良好氛圍。

(二)應(yīng)當(dāng)明確各個政府部門和公務(wù)員在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)方面的具體職責(zé)。對動實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織和個人予以獎勵，提高其積極性，使ISO9000質(zhì)量管理體系和公務(wù)員的具體工作、政府部門的原有機制緊密聯(lián)系起來，促進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的良性運行。

(三)以人為本，根據(jù)人民群眾的意見持續(xù)改進(jìn)，切實提高政府服務(wù)質(zhì)量。政府部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的根本目的是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高公眾滿意度。因此，政府部門的表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)最終由人民群眾來評估，而不只是一些對政府運作機制和管理內(nèi)容不熟悉的咨詢公司。誠然，如果沒有認(rèn)證的壓力和咨詢公司的監(jiān)督，政府部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的積極性和效果可能會大打折扣。