西安外呼的質變法則

崔婷婷

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“我們的定位是成為全國外包類呼叫中心高地?！?009年6月9日，在北京舉行的西安呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)推介會上，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱陜西公眾)總經(jīng)理兼西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長范建喜再次喊出了這個口號。

這場名為“新經(jīng)濟形勢下呼叫產(chǎn)業(yè)驅動力”的推介會，聚集了諸如惠普、聯(lián)想、甲骨文等公司的代表身影，數(shù)百位來自金融、保險、證券和制造業(yè)等各方業(yè)界人士與主辦方西安高新區(qū)管委會、西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟一起，圍繞著企業(yè)呼叫中心如何制定部署及外包戰(zhàn)略展開了激烈的討論。

從2007年西安被認定為首批“中國服務外包示范城市”，到如今呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速接近6000個，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)以打造“中國服務外包之都”為目標，正在并繼續(xù)進行著質變的突破。

瞄準外包

“今年開始至2011年，市、開發(fā)區(qū)(基地)以及相關區(qū)每年總投入不低于10億元，用于支持軟件和服務外包產(chǎn)業(yè)基礎設施建設，兌現(xiàn)各項優(yōu)惠政策?！?009年6月，西安市政府下發(fā)的《關于進一步加快發(fā)展軟件和服務外包產(chǎn)業(yè)的若干意見》表明，西安將進一步加大財政對軟件和服務外包產(chǎn)業(yè)的支持力度。

在這個現(xiàn)代服務業(yè)大發(fā)展的時期，一場突如其來的金融危機讓企業(yè)開始重視成本，削減在非主營業(yè)務上的開支。相比之下，作為企業(yè)中非核心業(yè)務的外包市場卻逆市擴張。這對于西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，無疑是一個“黃金時代”。

范建喜在推介會上介紹：“在服務外包產(chǎn)業(yè)上，西安有著明顯的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。我們有位于西安高新區(qū)的西安軟件園為我們提供優(yōu)質高效的軟件服務平臺。西安軟件園是國內(nèi)四個擁有國家軟件‘雙基地的園區(qū)之一，曾被IDC評為‘理想的全球服務外包基地。”

對于外包，西安正不遺余力。西安軟件園通過組織企業(yè)座談，舉辦“中日軟件及服務外包合作論壇”等活動，深挖日本市場，力促對日招商，同時，廣泛挖掘歐美服務外包的業(yè)務，拓展離岸外包市場，在放眼國際市場的同時，時刻關注國內(nèi)外包市場。西安希望在國內(nèi)外服務外包市的競爭中成為國內(nèi)外服務外包企業(yè)投資與業(yè)務外包轉移的首選城市之一。

借“遷移”之機

“西安的坐席價格只相當于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質卻比較高。”出于對成本的考慮，越來越多的企業(yè)開始將呼叫中心向二線城市遷移——與北京、上海等一線城市相比，西安這座二線城市的人力成本優(yōu)勢顯然更為突出，這正是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵因素。

科技資源中央部署27個所，各類開發(fā)機構3000多個，普通高校47所，民辦高校68所，在校生過百萬，國家示范性軟件學院八個，省級軟件學院一個……作為除北京、上海以外高校最多的城市，與武漢不相上下，西安的人才資源相當豐富，據(jù)了解，2009年西安各高校能夠提供呼叫人才約10萬人。與北京、上海等一線城市相比，西安的消費支出水平相對較低，因而呼叫中心人力成本也相對低廉。同時，與其它城市相比，西安的人才流失率較低，僅為6％～8％。

今年3月30日，西安政府牽頭成立了西安外包學院，以更好的培養(yǎng)專業(yè)的軟件、服務外包人才。據(jù)西安高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管理委員會副主任陳洪濤介紹，高新區(qū)實施了“海外學生實習計劃”，每年都吸引一大批美國、日本、印度等產(chǎn)業(yè)發(fā)達國家的IT、金融、經(jīng)濟、管理類專業(yè)的外籍大學生或研究生到軟件企業(yè)進行實習；此外，計劃到2020年，每年撥出5000萬元，加大對高端人才的引進和培養(yǎng)力度，以增強企業(yè)的核心競爭力。通過不斷努力，西安高新區(qū)的服務外包高端人才的數(shù)量正逐年遞增。

“扶上馬，送一程”

正如范建喜所說，“當國內(nèi)各大城市還在圈地、建樓的時候，西安已經(jīng)開始了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的歷程”。2008年9月19日，由陜西公眾發(fā)起，西安市從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運營、研發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè)組成的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟在西安高新區(qū)成立，班加羅爾的成功離不開其產(chǎn)業(yè)集群的模式，西安也踏上了一條相似的道路。

“聯(lián)盟第一給我們提供培訓，尤其引進外部優(yōu)秀的培訓機構，第二給我們介紹業(yè)務訂單；第三促進行業(yè)之間的合作，以確保把我們引上路?！痹陉兾髅魈赝ㄐ趴萍加邢薰究偨?jīng)理潘寅看來，對于他們這些聯(lián)盟人駐企業(yè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟所起到的作用可以歸納為“扶上馬，送一程”。

2008年底，《西安高新區(qū)促進軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持政策》出臺，并計劃每年投入5000萬元政策資金。新政策在人才保障和企業(yè)能力提升等方面給予企業(yè)極大扶持，如企業(yè)員工按其應繳且已繳的個人所得稅給予一定獎勵；鼓勵企業(yè)從省外及境外吸引高端人才，企業(yè)可申請高端人才尋訪費用補貼等等。此外，西安軟件園還積極構建軟件及服務外包企業(yè)投融資擔保平臺，幫助企業(yè)貸款及融資擔保。

據(jù)悉，2009年西安高新區(qū)還將全力扶持受全球金融危機形勢影響較大的重點企業(yè)和骨干企業(yè)；狠抓國內(nèi)外市場開拓，幫助企業(yè)接拿訂單；對從海外和沿海一線城市回流的中高端專業(yè)技術和管理人才，建立人才動態(tài)信息庫暢通供需渠道；幫助企業(yè)爭取國家與省市政策資金支持，以及大規(guī)模建設人才實訓基地等等，全力幫助企業(yè)化挑戰(zhàn)為機遇，推動軟件及信息服務外包產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步和持續(xù)快速發(fā)展。

BPO質變

今年5月，世界500強百勝餐飲集團(YUM)全國宅急送中心簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)基地，而基地為其提供了一攬子建設方案。

“立足西安”、“服務全國”、“輻射世界”，這是西安外呼成就“打造全國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)高地”野心的三步戰(zhàn)略。自呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立以來，西安呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速接近6000?；啬壳坝型ㄐ旁O施、座席設施和物業(yè)實施三個園區(qū)，其標準化、現(xiàn)代化的設計建造，堪稱國內(nèi)一流；外呼產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸完善，能夠為發(fā)包商提供電銷、調查、邀約、客服等各類呼叫中心外包業(yè)務。

近年來，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展，各大城市積極培育市場環(huán)境、與國際接軌。與此同時，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)也在探索一套符合中國特定市場環(huán)境的運營方法，逐漸將呼叫中心的建設由原來的重數(shù)量轉為重質量，更加關心運營成本的降低和效率的提高。