李敬觀察

朱小兵

依靠不勝其煩的騷擾電話爭奪客戶，成為中國保險行業(yè)的一大景觀。圍繞客戶信息，儼然形成了一條堂而皇之的信息泄露外加信息騷擾的畸形產(chǎn)業(yè)鏈條。

保險騷擾幾時休

那日中午，一直很忙碌的一群同窗學(xué)友小聚，相談甚歡。

忽然，一男同窗鄭重聲明道：這個月，你們誰要找我，就用你們的手機打過來好了，固定電話我一概不接。

眾人驚詫：為何？

答：因為這個月我的車險要到期了。

有人勸：你可以掛掉她們（100%都是女聲）的電話?。?/p>

答：經(jīng)常掛。然后人家很執(zhí)著，還會埋怨說，你為什么掛我的電話?。坎皇怯胁“?？！

聞聽此言，不禁啞然失笑——我最近也有相同的遭遇。上個月底車險快到期，我的手機平均每天要接四五個號稱來自中國人保、太平洋保險等不同家保險公司的保險員的騷擾電話，而且往往在上班的時候，保險公司的呼叫中心也開始忙活了。他們通常會準(zhǔn)確地直呼大名，然后報出車牌號和續(xù)保的時間，然后就會直接切入正題，下一年的保險報價。成天被這樣的電話騷擾，我告訴他們不要打了，自己會很快決定續(xù)保的事；保險公司在電話那邊忠告我，除非你趕緊續(xù)險，要不然還是天天有電話給你——居然拿出了一幅不硬不軟的“要挾”的架勢。

無奈之下，我覺得也有幾分道理，于是趕緊提前半個多月續(xù)保。跑到人家營業(yè)部一看，才算領(lǐng)教了保險公司呼叫中心的厲害，近百個坐席區(qū)，女保險推銷員們的聲音此起彼伏，一片忙碌景象。在成交前，我順便跟一個比較資深的男保險經(jīng)理做了一個調(diào)查：

問：你們這些坐席一天可以帶來多少客戶？

保險經(jīng)理男答：大約三四十個。

問：你們從哪知道我的信息的呢？我被保險電話騷擾壞了，一天要接好幾個。

保險經(jīng)理男笑著反問：您是想聽真的，還是假的？

我答：當(dāng)然想聽真的。

保險經(jīng)理男笑，耐心解答：大哥，您也知道，像4S店那里都留了你們車主信息的。我們所有客戶信息都是聯(lián)網(wǎng)的，您今天續(xù)了保，我們就不會再給您打電話了。您一天接幾個不算多的，最高峰在2007年，車險客戶一天要接30多個電話。那會保險公司普遍吃緊，大家都拼命搶。

聽到這，我有點毛骨悚然，看來自己的“運氣”已經(jīng)不錯了。于是趕緊“乖乖投降”。可是，續(xù)完保第二天起，另外的保險公司騷擾電話幾乎還是每天都有。我只好一家一家告訴他們，我已經(jīng)續(xù)上了。車險續(xù)保月終于過去了，終于可以平靜一段了，但根據(jù)以往經(jīng)驗，還真不能保證不會沒有其他的保險騷擾電話。

依靠不勝其煩的騷擾電話爭奪客戶，成為中國保險行業(yè)的一大景觀。同時圍繞客戶信息，顯然形成了一條堂而皇之的信息泄露外加信息騷擾的畸形產(chǎn)業(yè)鏈條。這一現(xiàn)象不僅暴露出保險行業(yè)存在嚴(yán)重的不正規(guī)運營環(huán)節(jié)，需要保險行業(yè)加強自律和監(jiān)管；而且充分反映了保險行業(yè)客戶忠誠度普遍很低，本可以發(fā)揮積極價值的信息手段被濫用于低層次的價格競爭，真是可惜了。與其竭澤而漁，不如退而結(jié)網(wǎng)。奉勸保險公司們盡早停止令人生厭的電話騷擾營銷模式，轉(zhuǎn)而潛心做好客戶的維護(hù)和服務(wù)才是滄桑正道。

希望我們常常能夠回首看看我們走過得路，想想當(dāng)初我們?yōu)槭裁炊霭l(fā)。