高職院校圖書館讀者服務(wù)工作之創(chuàng)新

對圖書館工作者來說，為讀者服務(wù)是永恒的主題。圖書館學(xué)家阮岡納贊（S.R.Ranganathan）早在1931年便已揭示出圖書館的讀者導(dǎo)向經(jīng)營本質(zhì)，充分彰顯圖書館因利用而存在的服務(wù)導(dǎo)向經(jīng)營理念，明確指出讀者是圖書館的主角，服務(wù)才是圖書館的終極目標(biāo)。

隨著以計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的日益完善，我國高職院校圖書館在職能、讀者需求、文獻(xiàn)類型等方面都發(fā)生了相應(yīng)的變化，高職院校圖書館正處在由傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型的重要?dú)v史時期，亦即傳統(tǒng)事物與新生事物并存的時期，因而讀者服務(wù)工作也相應(yīng)提出了新的更高的要求。

一、服務(wù)觀念創(chuàng)新

隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，圖書館服務(wù)觀念正發(fā)生著變化。傳統(tǒng)圖書館工作偏重于紙質(zhì)文獻(xiàn)的收藏和借閱，即使實(shí)現(xiàn)了全開架服務(wù)，但本質(zhì)上仍是比較封閉保守，它缺少信息資源開發(fā)、利用和全天候提供服務(wù)的意識，無法適應(yīng)信息時代的知識創(chuàng)新要求。

（一）讀者服務(wù)工作將由單純借閱型向信息服務(wù)型轉(zhuǎn)變

圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作，它不僅需要現(xiàn)代化的技術(shù)手段裝備圖書館，更重要的是要將適合圖書館發(fā)展的現(xiàn)代管理思想引入圖書館，從而達(dá)到為讀者提供最滿意服務(wù)的目的。要盡快實(shí)現(xiàn)圖書館和讀者的關(guān)系從“圖書館軸心論”向“讀者軸心論”發(fā)展；服務(wù)方式從“提供服務(wù)”向“自我服務(wù)”發(fā)展；服務(wù)重點(diǎn)從“物的傳遞”向“知識的傳遞”發(fā)展。變“知識型”為“噴泉型”，創(chuàng)造全新的服務(wù)理念，只有這樣，圖書館的轉(zhuǎn)型才落在了實(shí)處。

（二）沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，創(chuàng)新是圖書館可持續(xù)發(fā)展的動力

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化時代，圖書館必須建立與網(wǎng)絡(luò)時代相適應(yīng)的圖書館讀者服務(wù)體系。力求實(shí)現(xiàn)從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從一館服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)化的館際互借、資源共享；從集中的、單一的服務(wù)到分散的、多元化的服務(wù)；打破傳統(tǒng)的封閉式的服務(wù)觀念，確立開放性的全方位服務(wù)的觀念，真正做到信息資源共建共享。

二、服務(wù)管理創(chuàng)新

圖書館的管理創(chuàng)新理念是圖書館的文明核心。必須認(rèn)識到未來圖書館的差距：不是在館舍規(guī)模的大小上，而是在服務(wù)管理的水平檔次上。

（一）要打破傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)交叉而造成的混亂和責(zé)任不清、工作不明的局面

現(xiàn)有圖書館為了工作和管理的方便，通常按照工作內(nèi)容或服務(wù)方式的不同，將圖書館劃分為外借部、閱覽部、期刊部、咨詢部、典藏部、技術(shù)部和辦公室。這給管理工作帶來了一定的混亂。服務(wù)意識和服務(wù)方式欠缺，依然是低層“守?cái)傋印笔降谋粍臃?wù)，同時各部門之間責(zé)權(quán)不夠明確，以至于圖書館服務(wù)工作的效率大打折扣。因此，必須改變目前現(xiàn)狀，服務(wù)管理必須創(chuàng)新。

（二）實(shí)行全面和徹底的內(nèi)部改革，進(jìn)行機(jī)構(gòu)重建和工作流程重建

按照信息服務(wù)的方式，簡單地按照信息在圖書館內(nèi)部被管理的方式這一個統(tǒng)一不變的標(biāo)準(zhǔn)來劃分“三部一辦”，即信息組織部、信息服務(wù)部、信息開發(fā)部和辦公室。這種服務(wù)模式是以信息資源建設(shè)和新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用為基礎(chǔ)，以讀者的信息需求為向?qū)?，以信息資源的利用為中心，以和諧有效的管理為紐帶，完成圖書館信息資源交流的職能。

三、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

滿足讀者的最大需求，提升圖書館服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)前圖書館主要應(yīng)在以下幾方面進(jìn)行讀者服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

（一）從一般服務(wù)向參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移

在傳統(tǒng)的圖書館中，圖書館工作的主要內(nèi)容是分編、搜集、整理、保管、傳播和利用書刊資料，其讀者服務(wù)也只是外借、閱覽、宣傳、閱讀指導(dǎo)等一般性服務(wù)。而現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)信息和電子出版物急劇增加，雖為讀者提供了在更大范圍直接獲取信息的機(jī)會，但由于信息資源分散化、龐大化、復(fù)雜化、無序化，使讀者進(jìn)入了一個茫茫無際的信息海洋。這就要求圖書館員在做好一般服務(wù)的同時，要花更多時間在參考咨詢工作中準(zhǔn)確、迅速、高效地利用信息資源，解決讀者提出的各種問題。

（二）重視讀者的個性化服務(wù)

高職院校圖書館的讀者存在著年齡、性別、學(xué)科、專業(yè)、需求等許多方面的差異，即反映出各自的個性化信息需求。因此，讀者服務(wù)工作決不能千篇一律，而應(yīng)該是滿足個體需求的個性化服務(wù)。具體講，個性化服務(wù)是“以人為本”在讀者服務(wù)中的真正體現(xiàn)，它能激勵讀者的信息需求，促進(jìn)讀者進(jìn)行有效的檢索、獲取和利用信息，保障了讀者信息檢索利用的針對性和有效性。因此，在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，重視個性化服務(wù)是讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的重要方面。

四、服務(wù)手段創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，圖書館正從集中的、單一的服務(wù)向分散的、多元化的服務(wù)轉(zhuǎn)化。

（一）高職院校圖書館的服務(wù)手段和方式正在發(fā)生著深刻的變化

現(xiàn)代化技術(shù)的引入使圖書館的服務(wù)手段和服務(wù)方式發(fā)生了重大變革?，F(xiàn)代圖書館開放觀念的形成，使許多圖書館采取了較為開放的服務(wù)方式，如我院新館建成后實(shí)行大閱覽、全開架的服務(wù)，全天候服務(wù)以及借閱合一的“一站式”服務(wù)方式。 “一站式”服務(wù)即收藏、流通、閱覽、咨詢活動一體化的服務(wù)模式，受到讀者的普遍歡迎，文獻(xiàn)利用率大幅度提高，讀者人數(shù)成倍增長。開館以來，新增讀者3160人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年到館讀者15800人，比2007年同期增加了4倍。讀者滿意度有了很大提高。

“一站式”服務(wù)改變了傳統(tǒng)圖書館的管理理念，以讀者的信息需求為目標(biāo)，設(shè)置服務(wù)窗口，組織文獻(xiàn)資源，將圖書館服務(wù)與讀者需求有機(jī)結(jié)合。大開架、大閱覽的布局，將分散的資源整合集中，讓讀者走進(jìn)一個無阻礙的空間，深入到書庫中自由選取所需資源，再不為查閱某一主題的文獻(xiàn)而一個個部門地跑。服務(wù)的多樣化也是吸引讀者的原因之一，我館除提供大量的醫(yī)學(xué)書籍外，還提供文學(xué)類、科普類等圖書。除提供外借、閱覽、上網(wǎng)等服務(wù)外，還定期召開新書發(fā)布會、定期進(jìn)行優(yōu)秀讀者評比等活動。

“一站式”服務(wù)的開放性、多元性、人文性，節(jié)約了讀者的時間，提高了閱讀興趣，最大限度地滿足了讀者的個性需求，調(diào)動了讀者的積極性和主動型，充分發(fā)揮了圖書館是學(xué)生第二課堂的作用。

（二）圖書館服務(wù)手段的創(chuàng)新，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量

高職院校的讀者學(xué)歷水平、信息要求水平越來越高，信息需求具有明顯的新穎性、國際性、專業(yè)性、綜合性的特點(diǎn)。因此，圖書館開展圖書服務(wù)工作時，必須將圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)與現(xiàn)代化技術(shù)相結(jié)合，建立既有高效的搜集、加工、管理情報(bào)文獻(xiàn)的水平，又有現(xiàn)代化服務(wù)手段和方式的情報(bào)信息系統(tǒng)和傳播系統(tǒng)，使以圖書館為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)向以個人為中心。

“一站式”服務(wù)模式，對圖書館工作人員提出了更高的要求，圖書館工作人員不再是簡單勞動的重復(fù)者，而是需要運(yùn)用自身知識為讀者提供信息服務(wù)的導(dǎo)航員。按照崗位要求有針對性地配置人員，讓工作人員將所學(xué)的專業(yè)知識、愛好特長與圖書館工作有機(jī)地結(jié)合，而且可以在工作中進(jìn)一步進(jìn)行本專業(yè)的研究。如學(xué)了護(hù)理專業(yè)的同志在“護(hù)理天地”非常勝任。具備教育學(xué)專業(yè)知識的同志在指導(dǎo)閱讀和讀者培訓(xùn)工作崗位發(fā)揮出專業(yè)特長，取得了顯著成效。員工的科學(xué)分配，最大限度地挖掘出員工的潛能，激發(fā)出他們的工作熱情。提升了圖書館的整體服務(wù)水平。就圖書館而言，一種全新的工作理念，一種新的工作方法，必須符合讀者的利益。實(shí)踐證明，“一站式”服務(wù)是一種能夠真正體現(xiàn)人本精神的科學(xué)的服務(wù)模式，符合現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展趨勢。

“一站式”服務(wù)模式在我館推行了一年有余，取得了一定的成效，但仍然存在一些問題，我相信這一體現(xiàn)人本精神的服務(wù)模式，經(jīng)過更多的實(shí)踐探索和理論研究，定能不斷完善和提高，最終實(shí)現(xiàn)讓讀者享受多元、快捷、高效的圖書館服務(wù)的目的。

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(作者簡介：田種芳（1965—）女, 青海湟中人 ,青海衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，館員。)