服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量管理

于善甫　劉　芳

摘要：在商品經(jīng)濟(jì)體制愈來(lái)愈完善的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局在發(fā)生著微妙的變化，競(jìng)爭(zhēng)在加劇升級(jí)的同時(shí)消費(fèi)者自身也在不斷的發(fā)展，在消費(fèi)過(guò)程中更加注重于精神的享受。商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)總體水平的提高使得消費(fèi)者權(quán)利呈擴(kuò)大化趨勢(shì)，這又進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，服務(wù)利潤(rùn)鏈在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，在市場(chǎng)中具有普遍的適用性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤(rùn)鏈；外部顧客；員工滿意度

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1145（2009）17-0031-02

企業(yè)為員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)，可以造就對(duì)企業(yè)滿意度較高的、較忠誠(chéng)的員工，而這些對(duì)組織較滿意的內(nèi)部員工在內(nèi)外環(huán)境的雙重作用下，會(huì)不斷地提高自身能力、自身素質(zhì)，從而為外部顧客提供較高的、附加值較大的服務(wù)，最終使得外部顧客滿意并因此使之保持忠誠(chéng)，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。所以對(duì)于服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理要從兩方面入手——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部服務(wù)質(zhì)量管理。

一、外部服務(wù)質(zhì)量管理

外部服務(wù)質(zhì)量的管理模式也即顧客服務(wù)質(zhì)量管理模式，這一模式包括以下幾個(gè)步驟：第一要測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，要參考其對(duì)同類產(chǎn)品或服務(wù)的近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)及其對(duì)服務(wù)個(gè)性化和可靠性的期望值。這需要組織事先的調(diào)查并做出分析報(bào)告；第二要測(cè)定顧客對(duì)本次所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；第三要測(cè)定顧客的總體滿意度，同時(shí)找出負(fù)面影響的因素；第四要有預(yù)先的服務(wù)補(bǔ)救措施，并對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行妥善處理；第五要測(cè)定顧客忠誠(chéng)度，以便為顧客管理提供依據(jù)。那么如何進(jìn)行外部服務(wù)質(zhì)量管理呢？

1．制定并不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度。它是質(zhì)量保證的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)于一些服務(wù)接觸點(diǎn)，更應(yīng)該制定詳細(xì)的、操作性強(qiáng)的規(guī)范，并且在選派服務(wù)人員時(shí)要考慮到服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，如親和力、應(yīng)變能力、技術(shù)熟練度等。

2．重視產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這是外部服務(wù)質(zhì)量因素中技術(shù)質(zhì)量的要求。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的管理我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：首先，它不只是生產(chǎn)一線或服務(wù)一線的員工的責(zé)任，它需要全員協(xié)作；其次，要針對(duì)不同的崗位和不同的員工采取不同的培訓(xùn)；再者要將各道工序的質(zhì)量結(jié)果控制落實(shí)到個(gè)人，并制定有效的質(zhì)量監(jiān)督制度，將產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核掛鉤，并最終反映在薪酬上。

3．做好顧客的期望管理。顧客的期望是顧客滿意度的重要方面，因?yàn)椤邦櫩蜐M意=實(shí)際績(jī)效/顧客期望”。在做好產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí)，接下來(lái)就是顧客期望管理了。顧客期望除了受顧客自身的主觀因素影響外，企業(yè)的某些行為也會(huì)影響顧客期望。一些企業(yè)在廣告中過(guò)于夸大產(chǎn)品質(zhì)量，將使得顧客期望值提高，那么后果就是質(zhì)量不佳，最終導(dǎo)致顧客的抱怨。

4．做好售后服務(wù)，建立規(guī)范完善的服務(wù)體系。即使是傳統(tǒng)的制造業(yè)，在現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，也需要服務(wù)。其目的在于通過(guò)降低顧客的購(gòu)買成本，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，更好地留住顧客，以保持并不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額。海爾的“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)理念”曾經(jīng)做到了極點(diǎn)——因?yàn)槁飞隙萝?，海爾的送貨人員硬是將冰箱扛到了顧客家里。而面對(duì)此情此景的顧客怎會(huì)不感動(dòng)，聽(tīng)到朋友或親人述說(shuō)這種真實(shí)經(jīng)歷時(shí)又怎會(huì)印象不深刻！這就是“暖人心”的服務(wù)的作用。這就要求組織管理者一方面重視企業(yè)的服務(wù)體系及制度建設(shè)，另一方面要有服務(wù)補(bǔ)救的應(yīng)急措施，妥善處理好顧客的抱怨，這對(duì)于提高顧客滿意度、保持現(xiàn)有顧客，有著極為重要的作用。

5．企業(yè)要做好專利保護(hù)工作。積極配合有關(guān)部門打擊假冒偽劣商品，這既可以保護(hù)消費(fèi)者利益，降低顧客購(gòu)買成本，同時(shí)又維護(hù)了自己的合法權(quán)益獲得較好的口碑。

6．要注意企業(yè)形象。企業(yè)形象包括方方面面：外在標(biāo)識(shí)、員工風(fēng)貌、經(jīng)營(yíng)管理理念或行為等，企業(yè)可以通過(guò)CI戰(zhàn)略從理念、行為、視覺(jué)三個(gè)層次上建立、維護(hù)并不斷地加以完善。同時(shí)要注意公關(guān)活動(dòng)等公益性事業(yè)，給媽媽洗腳的廣告畫面讓很多人記住了哈藥六廠；為了給希望工程捐上一份愛(ài)心，又有多少人選擇了農(nóng)夫山泉！

因?yàn)橥獠糠?wù)質(zhì)量是由企業(yè)的一線員工（如生產(chǎn)一線的或銷售一線的或服務(wù)一線）提供的，很大程度上是由他們控制的，所以組織能做的除了制定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度外，還要做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)而從根本上

改善外部服務(wù)質(zhì)量。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從以下兩方面入手：一是加強(qiáng)組織管理層的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。海爾著名的“斜坡球體定律”，就很明白地說(shuō)明優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，而企業(yè)內(nèi)部的惰性則是企業(yè)的發(fā)展阻力。員工在組織發(fā)展過(guò)程中充當(dāng)動(dòng)力還是阻力，這完全取決于組織領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)；二是在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中要運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)方法，要注重“以人為本”的理念。應(yīng)該明白內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的目的在于增強(qiáng)員工滿意度，進(jìn)而提高員工的忠誠(chéng)度。

做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，第一要做好薪酬管理工作，制定合理有效的薪酬福利待遇。使他們能夠維持并不斷地提高自身的生活水平，同時(shí)要引導(dǎo)員工的工作行為，激發(fā)員工的工作熱情，不斷提高他們的工作績(jī)效；第二要做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。組織要幫助每一位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，這些職業(yè)生涯規(guī)劃要充分考慮到員工的目標(biāo)及當(dāng)前狀況，同時(shí)要結(jié)合組織目標(biāo)。這會(huì)進(jìn)一步加深員工的對(duì)組織的忠誠(chéng)；第三要不斷完善內(nèi)部溝通機(jī)制。因?yàn)樘幱诘谝痪€的員工，應(yīng)該是最了解顧客需求的，也最能在與顧客的交流中把握住顧客需求的變化，這對(duì)于組織改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)以抓住市場(chǎng)脈搏有著極為重要的作用；第四要不斷完善企業(yè)文化，讓企業(yè)文化在組織中發(fā)揮應(yīng)有的積極的作用。良好的企業(yè)文化有著“增強(qiáng)凝聚力和榮譽(yù)感的作用，從而利于創(chuàng)建良好的工作氛圍，培育員工的滿意度及忠誠(chéng)度”。一方面這是員工自身發(fā)展的需要，另一方面也是提高工作效率創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，它關(guān)系到組織的未來(lái)發(fā)展大計(jì)。

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，技術(shù)與產(chǎn)品特性的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越短暫，而傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求也在逐步趨緩，服務(wù)已代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)戰(zhàn)略已成為制勝的利器。處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的每一位成員，都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)的理念，特別是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，更應(yīng)該認(rèn)清局勢(shì)，重視服務(wù)戰(zhàn)略，研究服務(wù)利潤(rùn)鏈并將之貫穿于企業(yè)的日常管理之中，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)及發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)

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