從“１００－１＝０”式談空乘專業(yè)民航客艙服務教學中服務意識的灌輸

摘 要： 民航業(yè)提供給消費者的產(chǎn)品是服務，它的最直接體現(xiàn)就是客艙服務，空乘人員的服務質(zhì)量是影響消費者滿意程度的重要因素。本文作者通過100-1=0這一等式，結合民航業(yè)對乘務員的服務要求，對民航客艙服務專業(yè)課教學中服務意識的灌輸提出了一些見解。

關鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務教學 服務意識

從事服務行業(yè)的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。其二，在服務工作中，即便你前面99個環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務行業(yè)人員的一個重要服務公式。而作為以銷售客艙服務為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務中，不但提高了企業(yè)的服務質(zhì)量，而且增強了員工的服務意識。?？诮?jīng)濟學院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務人員，而高職高專培養(yǎng)學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業(yè)技能的訓練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務專業(yè)課的教學過程中，培養(yǎng)和灌輸學生的服務意識有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務現(xiàn)狀分析

民航客艙服務的主要服務對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務的旅客類型是方方面面、形形色色的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉而影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務技能的員工在正常服務情況下對高素質(zhì)的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時，特別是再出現(xiàn)非正常的服務環(huán)境，我們的服務就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務模式，其結果必然會使我們的服務質(zhì)量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務意識強烈的從事空中服務的乘務人員。

二、專業(yè)課程設計要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個絕不適用數(shù)學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實施服務革命，提高企業(yè)服務力，推進傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務跨越，構建服務文化，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會課題和緊迫的戰(zhàn)略任務。因此，高職高專空乘專業(yè)在《民航乘務服務》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學方法的設計上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務人員。

1.強調(diào)學生要樹立正確的服務意識

服務意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。如果說服務意識是飛機的機身，那么服務技能和服務技巧則是飛機的兩翼，服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效。有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養(yǎng)。只有“服務意識+服務技能＋服務技巧”的民航服務才能夠實現(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學生細節(jié)技巧服務

細節(jié)服務是最能體現(xiàn)航空公司服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設計上就要抓住這一特點，注重學生在細節(jié)技巧服務的教學。如深圳航空公司通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節(jié)服務，關注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓的教學中便將在航空公司所學的現(xiàn)行服務要求結合學生的特點有針對性地向學生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務傳授給學生，結合該航空公司在服務細節(jié)及服務技巧上的要求培養(yǎng)學生，學生對于專業(yè)課的學習也產(chǎn)生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務技能，而且達到了航空公司對乘務員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學生服務意識的標準

優(yōu)質(zhì)的客艙服務是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務滿意度=提供的服務≥旅客對服務的期望值”。在客艙服務教學中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學方法雖結合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養(yǎng)服務意識的標準，讓學生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關鍵，又是企業(yè)通往成功的關鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務實訓課搬到學校

任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業(yè)的崗前培訓后方可上崗，而航空公司的崗前培訓重點就在于客艙模擬實訓，它是空中乘務人員實際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學生的服務意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務教學中應將企業(yè)的客艙服務實訓課標準搬到學校的專業(yè)課教學中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實訓課程的標準、要求，系統(tǒng)分析本院學生上課班級人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進行合理的課堂設計，以更好地組織客艙實訓教學。按照現(xiàn)在?？诮?jīng)濟學院的教學班級人數(shù)，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數(shù)太多而達不到訓練的效果。如在教學中，實際使用以經(jīng)濟艙為主，因為頭等艙的服務內(nèi)容與經(jīng)濟艙差別較大，是高級乘務員的服務內(nèi)容，我們教學的重點是進行經(jīng)濟艙的模擬實訓。為了更好地達到訓練效果，每次上課學生在15—20名為宜。B737—800型飛機配備的乘務員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓的服務程序以長航線為主，一個模擬乘務組完成一個程序要30—40分鐘。

進入客艙前，教師只需簡單復習相關知識即可，更重要的是示范和訓練，讓學生了解標準動作的要領及規(guī)范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導。在教師輔導下的練習，每個學生要進行2—3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓課程學時數(shù)的1/3至1/2。剩下的學時，教師應該把實際飛行中的各個服務環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務進行系統(tǒng)模擬訓練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族—平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務教學應結合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務質(zhì)量及員工的服務意識才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學生樹立專業(yè)意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

參考文獻：

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［4］陳淑君.和諧民航——民航服務、溝通與危機管理，2006.