關(guān)于銀行客戶排隊問題的分析與對策

劉冰華

一、銀行客戶排隊問題的緣起

近年來，銀行客戶排隊問題成為眾人矚目的焦點之一。 據(jù)2005年《數(shù)字財富》雜志社與北京易觀網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司共同合作的《零售銀行渠道調(diào)研報告》顯示：85.8%的個人客戶在金融行業(yè)的營業(yè)柜臺辦理業(yè)務(wù)時，曾排隊等候，客戶對此怨聲載道。各銀行也對因客戶排隊引起的柜臺人員工作負荷超標(biāo)、投訴率上升、經(jīng)營成本居高不下而備感頭痛。無獨有偶，2007年盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司對北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶的調(diào)查顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，僅l%的客戶幾乎沒遇到排隊現(xiàn)象。再據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會2007年4月27日公布的全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀行排隊聯(lián)合調(diào)查報告顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點高峰時段和高峰工作日各不相同，主要呈現(xiàn)以下現(xiàn)象。

1.從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財?shù)?。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量差異較大。如處于批發(fā)市場周邊的網(wǎng)點主要以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主；而對于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點則以代收費、小額存取等業(yè)務(wù)為主。

2.從地域分布來看，大城市排隊現(xiàn)象比中小城市嚴(yán)重，沿海比內(nèi)地嚴(yán)重。排隊問題比較突出的城市主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市。郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。

3.從網(wǎng)點布局來看，同一城市不同網(wǎng)點之間差異較大。業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點中午休息時間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時段；生活區(qū)網(wǎng)點周末業(yè)務(wù)較多；新建地區(qū)的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

4.從分布時間來看，每年一季度和四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)、月中激增、月末回落”的波動特征。

5.從行際選擇來看，不同所有者銀行差異明顯。排長隊現(xiàn)象在國有銀行相對更加嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

6.從客戶類別來看，排隊客戶的群體性較強。(1)排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù);(2)堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理;（3)排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

綜上所述，銀行客戶排隊問題的出現(xiàn)，一方面說明居民收入水平逐步提高，追求資金高收益的理財意識明顯增強；另一方面，也突顯了我國銀行目前服務(wù)水平和效率與客戶需求的不匹配。

二、銀行客戶排隊問題的分析

銀行客戶排隊的主要原因有以下幾方面。

1.受近年股市財富效應(yīng)影響，導(dǎo)致新入市的股民成倍增加。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)推測，截止2008年4月底，滬深兩市賬戶總數(shù)達11690.09萬戶。這些新股民很多都是在最熟悉的銀行開始“股市之旅”，這就使得銀行網(wǎng)點承辦的業(yè)務(wù)發(fā)生了本質(zhì)性變化。

2.受基金產(chǎn)品盈利吸引，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證，填寫項目繁多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶缺乏基金常識，柜員必然要占用時間對其進行解釋。此項業(yè)務(wù)正常情況下，每人大致需要20至25分鐘。尤其是每逢新基金發(fā)行、拆分、封轉(zhuǎn)開時機，居民開戶數(shù)比平日增多。

3.隨著居民收入的增加，對金融服務(wù)產(chǎn)品高收入的需求越來越強烈?，F(xiàn)在銀行針對居民金融需求的變化，陸續(xù)推出新產(chǎn)品。由于這類產(chǎn)品比較復(fù)雜，對客戶信息要求也多，一方面柜臺人員需進行解釋、宣傳；另一方面，也需要整理錄入個人信息，使得銀行服務(wù)于單一客戶的時間延長。

4.銀行服務(wù)的客戶群體龐大，層次多樣，種類繁多的代理業(yè)務(wù)也是造成目前柜臺業(yè)務(wù)量較大的原因之一。目前，各家銀行普遍開辦了代發(fā)工資、代發(fā)社保養(yǎng)老金、代收各種交費業(yè)務(wù)，承擔(dān)了大量過去由政府和其他行業(yè)的服務(wù)職能。

5.銀行本身存在服務(wù)水平和工作效率再提高、再優(yōu)化、再整合問題。(1)不少銀行的自助機具設(shè)備數(shù)量與交易量不成比例，使用率較低。(2)特別是在銀行營業(yè)網(wǎng)點個人人民幣客戶排隊的同時，有的對公客戶、外幣業(yè)務(wù)窗口出現(xiàn)柜臺閑置的現(xiàn)象，有時窗口使用率還不足50%。(3)銀行網(wǎng)點人員的服務(wù)意識亟待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量集中的網(wǎng)點。另一方面，有的大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強，在主動詢問客戶需求、引導(dǎo)和分流客戶使用自助機具、解釋相關(guān)政策和法規(guī)以減少排隊時間的作用還未充分發(fā)揮。(4)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，在全面風(fēng)險管理的理念下，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。

三、銀行客戶排對問題的對策

由于排隊時間超出客戶的忍耐極限、出現(xiàn)不公平行為或受冷路等，導(dǎo)致客戶在排隊時會焦躁、抱怨、怒火中燒，甚至做出過激行為。通常而言，如果人們等候超過10分鐘，其情緒開始急躁；超過20分鐘，其情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。行為科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，無序排隊是導(dǎo)致客戶流失的一條主要原因。因此，銀行需要內(nèi)部挖潛，外部宣傳。上下內(nèi)外聯(lián)動，從多方面入手，逐步解決客戶排隊問題。

1.認清排隊實際。銀行排隊現(xiàn)象并非唯獨我國存在，而人口眾多、流動加劇，經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展，居民收入水平大幅提高、城市化進程加快又是我國特有的國情，這一點決定了公共設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)單位的相對缺乏，并非銀行獨有。除銀行之外，在醫(yī)院、車站、郵局、飯店娛樂場所、稅務(wù)機關(guān)、出入境管理局等處，甚至上網(wǎng)購票等事務(wù)無不存在排隊的現(xiàn)象。而少數(shù)媒體恰恰突出銀行的排隊問題，一定程度上制約了公眾對銀行的認識。因此，銀行需要加強與媒體和公眾的交流，相互理解、共同努力、雙贏發(fā)展。

2.深化科學(xué)管理。主要加強網(wǎng)點建設(shè)改造，科學(xué)規(guī)劃排隊時間。(1)需進一步加大網(wǎng)點綜合化改造力度，明確物理分區(qū)，突出專業(yè)職能，加快網(wǎng)點改造。例如，工商銀行太原分行實施“五區(qū)一室”建設(shè)，從以封閉式柜臺為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財專柜和后臺辦公區(qū)等8個模塊式功能區(qū)的組合。開設(shè)?？凇９?，如股票基金專柜、養(yǎng)老金發(fā)放專柜、代理業(yè)務(wù)專柜等，為耗時長的業(yè)務(wù)提供專業(yè)窗口。(2)通過調(diào)整網(wǎng)點布局, 進一步增強銀行在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力。(3)定期分析排隊的客戶人數(shù)、年齡和時間分布。

3.不斷完善服務(wù)。(1)適當(dāng)增加柜臺人員，建立操作柜員儲備機制，與金融類職高建立長期合作關(guān)系。同時，適當(dāng)精簡管理人員與后臺人員，通過技術(shù)替代、集中處理、培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗等方式進一步充實網(wǎng)點一線人員，確保柜臺服務(wù)質(zhì)量與效率。(2)有針對性地開展提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高柜員綜合素質(zhì)，嚴(yán)格激勵考核，力爭實現(xiàn)中型網(wǎng)點綜合柜員達50% 以上，不斷提高柜臺業(yè)務(wù)處理速度和效率。把培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理作為建設(shè)營銷專業(yè)隊伍的重要環(huán)節(jié)。(3)優(yōu)化流程, 縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間。對基層反映的系統(tǒng)授權(quán)過于復(fù)雜等問題，逐項梳理、優(yōu)化、落實、推廣、總結(jié)。

4.倡導(dǎo)自助操作。目前，不少客戶寧肯在窗口排隊，也不去使用自助機具，導(dǎo)致自動柜員機等的使用率很低。據(jù)某內(nèi)地省會城市對排隊客戶的隨機調(diào)查顯示：約90%的被調(diào)查者擔(dān)心個人信息泄漏而造成資金流失；約30%的被調(diào)查者認為每次存取額度太低，不能滿足需要；約36%的被調(diào)查者是由于文化程度和操作水平的問題，不會也不敢使用自動柜員機。為此，銀行應(yīng)作針對性的調(diào)整:(1)加強安全保障，運用技術(shù)手段建立防火墻，保證客戶信息安全，增強其對自動機具的信任度、親和度和使用率;(2)適當(dāng)增大自動柜員機的提款額度，或另置大客戶特別服務(wù)專用機，增加自動柜員機的功能，以滿足客戶特別是大客戶的更多需求;(3)對不會操作自動柜員機的客戶，給予現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助其完成業(yè)務(wù)。(4)加強對自動柜員機相關(guān)設(shè)備的日常維護，確保其正常安全運行。

5.營造良好環(huán)境。首先，銀行應(yīng)協(xié)助客戶是轉(zhuǎn)變排隊觀念，變“厭惡排隊”為“享受排隊”。銀行應(yīng)消除排隊的心理等待時間，建立分散顧客專注等候的機制，制定補償排隊等候的機制，提升排隊等候的價值，讓顧客感受排隊的意義。使銀行顧客在等候過程中獲取所需的理財知識，節(jié)約學(xué)習(xí)費用。其次，做好人性化服務(wù)，營造良好的等候環(huán)境。再次，可針對關(guān)鍵客戶的需要，滿足其不斷變化的需求，如提供私人銀行等個性化服務(wù)等。

根據(jù)金融業(yè)發(fā)展的歷史特別是發(fā)到國家的經(jīng)驗分析：銀行排隊是經(jīng)濟發(fā)展到一定水平的特殊社會現(xiàn)象，隨著銀行服務(wù)水平的提高，這種現(xiàn)象會逐步消失，人們的生活也將隨著社會的發(fā)展進步而日益和諧。