醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析

馬妮娜

【摘要】 目的 針對綜合藥房的管理模式，為減少藥患之間糾紛，改善藥患關(guān)系提供借鑒。方法 根據(jù)綜合藥房工作特點(diǎn)，分析綜合藥房藥患糾紛發(fā)生的原因，提出針對性的意見。結(jié)果和結(jié)論 藥師應(yīng)根據(jù)綜合藥房的工作特點(diǎn)，認(rèn)真分析和總結(jié)藥患糾紛的原因，看到自身的不足，并且理解和尊重患者，改善藥患關(guān)系，減少藥患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】綜合藥房；藥患糾紛；藥師

本院在2005年建立了綜合藥房,綜合藥房的調(diào)劑工作不但包括了門診的中西藥處方,還負(fù)責(zé)16個(gè)臨床科室的住院患者的藥品供應(yīng)。這種全新的藥房管理模式,本著“以患者為中心”的服務(wù)思想,一定程度上方便了患者,避免了因藥房位置分散而造成患者取藥困難。但是,綜合藥房藥品數(shù)量和品種繁多,處方量大,人員配備不足。在向臨床科室發(fā)藥時(shí),藥師要在保證配方速度的同時(shí),還要核對住院科室領(lǐng)藥單,計(jì)算機(jī)收費(fèi),以及藥品配發(fā)的正誤,所有藥品還需送至臨床,由護(hù)士點(diǎn)收,與此同時(shí)窗口的門診中西藥處方以及特殊門診處方工作量也很大,還要兼顧某些退藥和換藥的處理，工作很繁雜.這中間的某一環(huán)節(jié)稍有不慎,很容易造成差錯(cuò),作為藥師,不僅工作壓力大,思想壓力也很大。我們應(yīng)調(diào)節(jié)好自身狀態(tài),時(shí)刻保持良好的工作熱情,具有高度的責(zé)任心,用換位思考理解患者,用溫和謙虛的語言打動(dòng)患者,將差錯(cuò)和糾紛降至最低。下面就綜合藥房的工作實(shí)際談一些體會(huì)。

1 藥患糾紛發(fā)生的原因

1.1 配方差錯(cuò)

1.1.1 醫(yī)生處方書寫不規(guī)范 醫(yī)生字跡過于潦草，似是而非，藥師在核對處方時(shí)，由于專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，對藥品的性狀，規(guī)格不熟悉，對處方的審核不夠認(rèn)真，辨認(rèn)不清，似是非是，造成差錯(cuò)。

1.1.2 藥品名稱、包裝、外觀相似 現(xiàn)在許多藥品的商品名都比較接近，同一廠家生產(chǎn)的不同藥品的包裝和外觀都很相似，如果藥師在配方時(shí)注意力不夠集中，就很容易造成差錯(cuò)。

1.1.3 藥品多種規(guī)格和劑型 許多藥品都有多種規(guī)格，特別是注射劑，同一藥品的含量不同，藥師稍有疏忽，就容易出錯(cuò)。有些藥品有不同劑型的，藥師如果審方不夠認(rèn)真，就會(huì)出錯(cuò)。

1.1.4 藥品位置 取藥時(shí)或在補(bǔ)充藥品上架時(shí)，對藥品位置易犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤，又沒有仔細(xì)核對，造成差錯(cuò)。

1.1.5 藥品數(shù)量差錯(cuò) ①藥品品種繁多，生產(chǎn)廠家不同，包裝各不相同，特別是注射劑，有每盒12支、10支、8支、6支、5支等各種包裝的，數(shù)量相近的更容易混肴，造成多發(fā)或少發(fā);②門診輸液處方，藥品劑量與數(shù)量的推算誤差，也是藥品數(shù)量差錯(cuò)常發(fā)的原因。

1.1.6 護(hù)士和患者在取藥時(shí)核對有誤 在取藥高峰期，窗口比較擁擠，取藥人在取藥時(shí)，易產(chǎn)生煩躁情緒，可能導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生。

1.2 退藥

1.2.1 患者自動(dòng)要求退藥 患者認(rèn)為藥品價(jià)格昂貴或數(shù)量過多，難以接受，要求退藥，一旦遭到藥師拒絕，容易引起糾紛。

1.2.2 患者對某種藥品有過敏史，但在取藥后才發(fā)現(xiàn) 許多藥品如青霉素類或頭孢菌素類等易引起過敏反應(yīng)，醫(yī)生未經(jīng)仔細(xì)詢問過敏史，就開具處方，給患者帶來不便。

1.2.3 患者用藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)或不適 要求退藥或換藥。

1.2.4 口服藥品要求退藥 口服藥品按規(guī)定一般不給予退藥，容易引起糾紛。

1.2.5 住院患者退藥 由護(hù)士拿退藥申請單，到藥房退藥，患者對帳目明細(xì)不清楚，引起誤會(huì)，造成糾紛。

1.3 皮試類藥品

1.3.1 患者未做皮試即來取藥 患者對取藥程序不清楚。

1.3.2 患者做過皮試，卻沒蓋皮試章。

1.3.3 患者要求到其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)注射輸液 患者已做皮試，但只買藥，不在本院注射，要求藥師給予提供輸液及皮試證明。

1.4 特殊藥品

1.4.1 處方書寫不規(guī)范 麻醉藥品和第一類精神藥品處方書寫要求非常嚴(yán)格，并且不可涂改，醫(yī)生開具處方不規(guī)范，給患者造成麻煩，來回奔波而產(chǎn)生怨言。

1.4.2 處方劑量不符和要求 特殊藥品的處方劑量具有嚴(yán)格規(guī)定。例如一般情況麻醉藥品和第一類精神藥品注射劑每張?zhí)幏綖橐淮斡昧俊?/p>

1.4.3 開具處方的醫(yī)生未取得麻醉藥品和第一類精神藥品處方資格。

1.5 醫(yī)?；颊叩奶厥忾T診處方 特殊門診患者大多是出院后長期用藥的慢性患者，所用藥品大都與住院時(shí)所開藥品相同，綜合藥房藥品較其他藥房品種齊全，門診藥房品種有限，患者每個(gè)月定期取藥，現(xiàn)在我院所有特殊門診患者全部到綜合藥房取藥，處方量大，取藥量大，許多都是既昂貴又稀有的藥品，如果在藥品購進(jìn)過程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)使得藥品不能及時(shí)供應(yīng)，患者一方面家中已經(jīng)斷藥，一方面關(guān)系到醫(yī)保辦限時(shí)報(bào)銷藥費(fèi)，心情都比較急躁，容易引起糾紛。

1.6 藥品損壞和丟失

1.6.1 藥品本身存在質(zhì)量問題 由于藥品從生產(chǎn)到銷售，需要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)，注射劑在運(yùn)輸過程容易出現(xiàn)破損。

1.6.2 患者損壞或丟失藥品 患者取完藥后，在途中不慎將藥品損壞或丟失，卻要求換藥和補(bǔ)藥，引起糾紛。

1.6.3 護(hù)士操作失誤 護(hù)士在給患者配輸液時(shí)，由于失誤造成藥品損壞。

1.7 藥品價(jià)格

1.7.1 成分相同的藥品生產(chǎn)廠家不同，價(jià)格有所不同 ①由于醫(yī)生換藥未向患者說明，使患者產(chǎn)生疑慮；②收費(fèi)處將藥品價(jià)格張冠李戴，出現(xiàn)價(jià)格差異。

1.7.2 藥品突然降價(jià)或漲價(jià) 患者近期購買相同藥品，價(jià)格卻不同，產(chǎn)生疑惑。

1.7.3 收費(fèi)處多(少)收或錯(cuò)收 給患者造成麻煩，易引起糾紛。

1.8 糖鹽水等注射液登記錯(cuò)誤 我院住院患者所用糖、鹽水等注射液都是由臨床科室記帳，藥房登記數(shù)量，庫房派人按照登記單送至臨床。臨床科室多，液體用量很大，藥師根據(jù)每個(gè)科室的記帳單登記數(shù)量，稍有不慎，很容易錯(cuò)登、漏登，有時(shí)還會(huì)把A科室的液體登記到B科室，給臨床科室的工作造成麻煩，患者不能及時(shí)用藥，從而引起糾紛。

1.9 取藥窗口擁擠 綜合藥房取藥高峰期，窗口擁擠，聲音噪雜，不僅有臨床科室取藥、退藥，還有門診患者和特殊門診患者取藥、退藥等，有些患者急需用藥，心情急躁，缺乏耐心，容易與藥師起糾紛。

2 討論

本文結(jié)合綜合藥房的實(shí)際情況對其藥患糾紛發(fā)生的可能原因進(jìn)行了全面分析，使綜合藥房藥師對藥患糾紛原因得到了進(jìn)一步的了解，在今后工作中面對藥患糾紛時(shí)既可從容不迫，根據(jù)實(shí)際情況找到最佳的解決辦法。首先藥師要學(xué)會(huì)換位思考，轉(zhuǎn)變思想觀念，主觀上有改變舊的藥患關(guān)系的意識(shí)^[1]，從由傳統(tǒng)的“被動(dòng)發(fā)藥”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與到患者治療中，本著以患者為中心的主導(dǎo)思想，理解和尊重患者，以溫和的和溫馨的語言打動(dòng)患者。藥師在配藥時(shí)避免其他事情干擾，保持環(huán)境安靜有助于藥師集中精力發(fā)藥。藥房人員應(yīng)合理配備，不可超負(fù)荷工作和疲勞作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行處方審核制度和藥品調(diào)配的雙核對制度；其次，患者是個(gè)特殊的群體，背負(fù)著身體的病痛和心理的壓力，當(dāng)在取藥過程中發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，難免會(huì)語氣生硬，此時(shí)藥師首先要檢討自己，不可心浮氣躁、一味地推卸責(zé)任，更不能語氣生硬冷淡，拒人于千里之外。我們要用柔和的、歉意的語言平復(fù)患者的情緒，要積極地采取措施，化解矛盾，為患者解決問題，把藥患糾紛的負(fù)面影響降到最低。另外，藥師應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，重視專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，才能提高藥品調(diào)配的工作質(zhì)量，減少差錯(cuò)發(fā)生。藥師的責(zé)任就是為患者提供良好的藥學(xué)服務(wù)，我們應(yīng)從小事做起，學(xué)會(huì)自我批評、自我完善，一步步地改變藥師在患者和醫(yī)院的形象，把藥患糾紛降至最低，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 王鳳.藥患糾紛與藥學(xué)服務(wù).藥學(xué)服務(wù)與研究，2004，4(1)：69.