數(shù)字圖書館個性化知識服務(wù)的問題與對策探討

高紅文　李　瑩

〔摘 要〕文章探討了數(shù)字圖書館個性化知識服務(wù)研究的基本理論，對數(shù)字圖書館知識服務(wù)的研究進行了綜述;文章針對我國現(xiàn)行數(shù)字圖書館知識服務(wù)的狀況，分析了數(shù)字圖書館知識服務(wù)實施中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對策。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書館;個性化知識服務(wù);知識服務(wù);個性化服務(wù)

〔中圖分類號〕G250.76 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0084-03

數(shù)字圖書館已實現(xiàn)了信息資源的數(shù)字化、信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、信息利用的共享化和信息系統(tǒng)的虛擬化，這使得信息的獲取更加方便、快捷。數(shù)字圖書館的發(fā)展歷程表明，它實現(xiàn)由信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變，是其與時俱進的歷史必然。因此，數(shù)字圖書館只有實行知識服務(wù)，才能保障其在知識經(jīng)濟中的社會貢獻(xiàn)。把數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)實踐成果與數(shù)字圖書館知識服務(wù)實施的理論研究結(jié)合進行思考，將個性化服務(wù)作為數(shù)字圖書館知識服務(wù)的切入點進行研究，將會使圖書館工作從紛繁復(fù)雜的實踐性細(xì)節(jié)中解脫出來，從而有利于從圖書館知識服務(wù)的理論高度對數(shù)字圖書館個性化服務(wù)的具體運作及軟件功能進行理論闡釋與實踐指導(dǎo)。

1 數(shù)字圖書館的個性化知識服務(wù)概述

1.1 數(shù)字圖書館知識服務(wù)的產(chǎn)生背景

隨著多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的普遍應(yīng)用，圖書館向虛擬化、電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，未來圖書館將是傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的復(fù)合體。隨著虛擬信息系統(tǒng)的發(fā)展，信息交流體系的重組，信息檢索和傳遞的非中介化、非專業(yè)化和非智力化，圖書館單純的信息資源服務(wù)已難以維持其知識內(nèi)涵，難以提高對用戶的貢獻(xiàn)程度。用戶信息需求是一切信息服務(wù)行業(yè)和機構(gòu)發(fā)展信息服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)在動力，對數(shù)字圖書館這樣的服務(wù)機構(gòu)來說也不例外。知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字圖書館用戶的知識信息需求發(fā)生了一些新變化，他們的信息需求更加綜合性、開放性、深層次化以及個性化。為此，圖書館服務(wù)需要直接融入用戶解決問題的全過程，并針對具體問題和個性化環(huán)境直接地幫助用戶解決問題。所以，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)和數(shù)字圖書館的發(fā)展迫切需要開展知識服務(wù)。

1.2 數(shù)字圖書館知識服務(wù)的概念

知識服務(wù)是一種觀念，一種認(rèn)識和組織服務(wù)的觀念。知識服務(wù)是以用戶目標(biāo)驅(qū)動的、面向知識內(nèi)容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)，以信息知識的搜尋，組織分析，重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。

1.3 數(shù)字圖書館知識服務(wù)的特征

知識服務(wù)是適應(yīng)新興的知識經(jīng)濟產(chǎn)生的，是一種全新的服務(wù)理念，加之用戶知識需求和知識資源的多樣性，促使圖書館的服務(wù)向多元化方向轉(zhuǎn)化，這與傳統(tǒng)的服務(wù)相比，知識服務(wù)必然有許多獨特之處。知識服務(wù)具有以下幾個特征:(1)知識服務(wù)以用戶為中心，以用戶滿意為目標(biāo);(2)知識服務(wù)面向解決方案，貫穿用戶解決問題的過程;(3)知識服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新目標(biāo)的服務(wù);(4)知識服務(wù)是基于專業(yè)化和個人化的服務(wù)。

1.4 數(shù)字圖書館知識服務(wù)的模式

1.4.1 基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)

基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)強調(diào)專業(yè)化分工和對館內(nèi)資源的集成，重視咨詢課題的類型分工和采用先進的分析技術(shù)和工具來提高咨詢服務(wù)的智力內(nèi)涵，解決用戶所面臨的教學(xué)、科研等各種困難。

1.4.2 專業(yè)化信息服務(wù)模式

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報服務(wù)和信息服務(wù)，從而提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。例如:國外許多大學(xué)圖書館實行的垂直組織方式，打破按照業(yè)務(wù)流程安排人員的方式，讓具體圖書館員全面負(fù)責(zé)一個專業(yè)領(lǐng)域的信息資源建設(shè)、信息分析組織、參考咨詢、用戶教育等。

1.4.3 個性化定制服務(wù)模式

個性化原則要求數(shù)字圖書館在知識服務(wù)時，宜采用個性化定制服務(wù)模式。在數(shù)字圖書館的知識服務(wù)中，引進個性化定制服務(wù)的理念與技術(shù)，其必要性主要體現(xiàn)在:①個性化定制服務(wù)模式是適應(yīng)數(shù)字圖書館用戶多樣化需求的重要手段。目前，即使在比較先進的數(shù)字圖書館網(wǎng)站中，用戶對數(shù)字化資源的利用不外乎通過樹狀目錄來逐級瀏覽數(shù)字化資源或使用搜索引擎進行檢索。若數(shù)字圖書館能針對用戶的特點提供個性化的服務(wù)，會有助于將數(shù)字圖書館的專業(yè)信息資源和學(xué)科館員的專業(yè)化服務(wù)提供給相關(guān)的用戶，從而有效地提高知識服務(wù)的效率。②采用個性化定制服務(wù)模式是應(yīng)對復(fù)雜的數(shù)字圖書館資源與用戶界面挑戰(zhàn)的有效途徑。面對數(shù)字化資源的繁多、用戶界面的復(fù)雜及搜索引擎功能的欠缺，用戶在檢索自己所需的信息資源時往往頗為費時費力。假如用戶能夠在數(shù)字圖書館網(wǎng)站定制自己所需的信息，數(shù)字圖書館定期自動提供個性化的服務(wù)，將會大大提升數(shù)字圖書館的知識服務(wù)質(zhì)量。

1.4.4 知識管理服務(wù)模式

知識管理服務(wù)模式即從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進行知識的收集、捕獲、傳遞、使用與創(chuàng)新管理。包括:對顯性知識和隱性知識的跟蹤、搜索、檢索和獲取，進行知識的組織和檢索管理;利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行知識交流和知識匹配傳送管理;利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持用戶對知識的分析和運用，進行知識利用的管理;建立和發(fā)展各種手段和機制來鼓勵用戶共享知識和進行知識創(chuàng)新，進行知識共享和知識創(chuàng)新環(huán)境的管理。

2 數(shù)字圖書館知識服務(wù)與個性化服務(wù)

2.1 數(shù)字圖書館知識服務(wù)內(nèi)容分析

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境為圖書情報服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)從文獻(xiàn)層面的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R層面的服務(wù)提供了機會和可能。與傳統(tǒng)信息服務(wù)的最大不同是，它不只停留在簡單的信息積累、加工和傳遞的低層次上，而是轉(zhuǎn)向了高層次的知識開發(fā)與利用，在實現(xiàn)這些服務(wù)功能中，人們充分重視信息服務(wù)中的智力參與，增加服務(wù)中的知識因素，使服務(wù)成為發(fā)現(xiàn)和培育新想法、新思維的過程，實現(xiàn)服務(wù)增值。要樹立以“人”為本的知識服務(wù)觀念，依據(jù)用戶的需求去組織信息資源，突出自己的優(yōu)勢。知識服務(wù)領(lǐng)域要以“顧客就是上帝”的理念來開展知識挖掘、知識組織、知識開發(fā)、知識集成等服務(wù)，并把個性化的要求貫穿其中。

2.2 數(shù)字圖書館知識服務(wù)思想在個性化服務(wù)中的體現(xiàn)與應(yīng)用

信息用戶對信息服務(wù)的要求越來越高，他們不僅需要得到提供信息線索、文獻(xiàn)書目、文獻(xiàn)全文等服務(wù)，更希望得到較全面的信息解答及確切的信息答案，也就是希望提供經(jīng)過分析加工后的綜合性的、包含知識內(nèi)容的增值的知識產(chǎn)品。雖然數(shù)字圖書館個性化服務(wù)開展得比較成功，但同時面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述知識服務(wù)的實施內(nèi)容分析可知，數(shù)字圖書館知識服務(wù)是對信息資源進行系統(tǒng)的、深層次的、有序的挖掘、組織、開發(fā)、集成，最終形成具有個性化的、專門的知識提供給用戶。其內(nèi)容包括從大量顯性知識中對隱性知識的挖掘開發(fā)、顯性知識的組織以及知識庫和知識平臺的建立。這恰好對應(yīng)了個性化服務(wù)的實施內(nèi)容，隱性知識的挖掘開發(fā)在個性化服務(wù)中即為對大量的用戶信息庫、用戶的訪問內(nèi)容及用戶的頻繁訪問路徑等的挖掘，發(fā)現(xiàn)其中的潛在知識;顯性知識的組織、開發(fā)和集成即為對用戶需要的鏈接、網(wǎng)絡(luò)資源的組織和知識庫的開發(fā)建立;知識平臺的建立即為對用戶提供知識服務(wù)系統(tǒng)My Library個性化服務(wù)平臺的建立。因此，以數(shù)字圖書館知識服務(wù)的理念指導(dǎo)個性化服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，這必將為數(shù)字圖書館個性化服務(wù)的進一步發(fā)展完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展中遇到的問題。

3 數(shù)字圖書館個性化知識服務(wù)的問題與對策

3.1 數(shù)字圖書館個性化知識服務(wù)的幾個問題

3.1.1 信息資源建設(shè)問題

數(shù)字圖書館知識服務(wù)的發(fā)展需要一定的信息資源建設(shè)作基礎(chǔ)，這就提出了信息資源建設(shè)的新課題。個性化知識服務(wù)的發(fā)展促使信息資源建設(shè)向集成化、一體化發(fā)展?？v觀信息資源建設(shè)的發(fā)展過程，可以大致分為三個階段:面向資源階段、面向交流階段和面向用戶階段。面向資源階段是指傳統(tǒng)的以文獻(xiàn)信息資源為主要研究對象的信息資源建設(shè)階段;面向交流階段是指信息資源建設(shè)以改善信息交流、傳遞條件，擴大信息利用范圍和提高利用效率為主的階段;面向用戶階段是指信息資源建設(shè)以用戶的信息需求為中心展開的階段。個性化知識服務(wù)的發(fā)展要求信息資源建設(shè)要以用戶的信息需求為出發(fā)點，變面向資源、面向交流的信息資源建設(shè)為面向用戶的信息資源建設(shè)，從而滿足用戶的個性化信息需求。因此，這就要對數(shù)字圖書館的信息資源進行整合，即根據(jù)一定的需要，對各個相對獨立的信息資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對象、功能結(jié)構(gòu)進行融合，重新結(jié)合為一個新的有機整體，形成一個功能更好、效率更高的新信息資源體系，從而保證信息資源得到更好的吸收和利用。

3.1.2 用戶信息安全及隱私權(quán)問題

信息數(shù)字化的發(fā)展，給用戶利用數(shù)字圖書館提供了極大的方便。然而自然災(zāi)害的威脅，數(shù)據(jù)的意外丟失，計算機病毒的日益增多、傳播越來越快、危害越來越大，信息安全問題早己引起人們的高度重視，成為數(shù)字圖書館知識服務(wù)中的關(guān)鍵問題。知識服務(wù)個性化的體現(xiàn)程度越高，對用戶個體的個性信息需求刻畫越明顯，隱私保密工作就越有必要。這主要體現(xiàn)在用戶信息資料的獲取方面。用戶資料的獲取主要有兩個渠道:一種是通過調(diào)查、注冊等渠道獲得的用戶信息;另一種渠道是在后端收集的數(shù)據(jù)，例如系統(tǒng)自動記錄用戶訪問網(wǎng)站各個頁面的次數(shù)和頻率等。因此，用戶隱私權(quán)保護也將成為數(shù)字圖書館知識服務(wù)發(fā)展中的關(guān)鍵問題。

3.1.3 著作權(quán)保護問題

數(shù)字圖書館為用戶提供個性化的知識服務(wù)，需要進行信息的下載服務(wù)以及通過智能手段挖掘蘊藏于大量顯性信息當(dāng)中的隱性知識，這涉及到相應(yīng)的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險。因此，必須按照國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)定，通過先進的軟件技術(shù)加以控制，協(xié)調(diào)好數(shù)字圖書館與出版商、著作權(quán)者之間的關(guān)系。

3.1.4 關(guān)于用戶研究的問題

數(shù)字圖書館為用戶提供個性化的知識服務(wù)，需要進行信息的下載服務(wù)以及通過智能手段挖掘蘊藏于大量顯性信息當(dāng)中的隱性知識，這涉及到相應(yīng)的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險。因此，必須按照國家有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)的規(guī)定，通過先進的軟件技術(shù)加以控制，協(xié)調(diào)好數(shù)字圖書館與出版商、著作權(quán)者之間的關(guān)系。

性化服務(wù)，必須深入開展用戶研究，了解服務(wù)的用戶群類型、特征，分析用戶的真正需求。因此要做到一下幾個方面:(1)創(chuàng)造適應(yīng)個人心理和行為的信息活動環(huán)境，從而根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來充分激勵用戶信息需求，支持用戶習(xí)慣行為方式，促進用戶有效檢索和獲取信息，促進用戶對信息的利用和在此基礎(chǔ)上的知識創(chuàng)新。(2)凝聚與個人相關(guān)的信息資源。(3)提供針對個人特點的檢索與利用服務(wù)機制。(4)建立與個人信息系統(tǒng)的有機融合。因此，個性化信息服務(wù)還應(yīng)致力于協(xié)助用戶建立個人信息系統(tǒng)，甚至提供個人信息系統(tǒng)ASP服務(wù)或平臺設(shè)施，提供這類系統(tǒng)與其它相關(guān)資源的有機連接。

3.2 數(shù)字圖書館實施個性化知識服務(wù)的對策

3.2.1 樹立知識服務(wù)的理念

知識經(jīng)濟的迅速發(fā)展以及社會用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對知識的迫切需求，都促使圖書館在知識的組織與管理、資源的提供與服務(wù)方面有所變革。知識服務(wù)關(guān)注的是通過工作人員的智力內(nèi)涵和分析能力，利用現(xiàn)有文獻(xiàn)或直接加工新的知識產(chǎn)品解決用戶的實際問題。即由以信息組織、檢索和傳遞為核心的信息服務(wù)向以用戶目標(biāo)驅(qū)動、面向解決方案的知識服務(wù)轉(zhuǎn)移。知識服務(wù)的價值在于為用戶提供服務(wù)的知識含量，而不是提供的服務(wù)時間或提供知識信息的數(shù)量。所以，它需要在思想觀念上更加強化以人為本的管理思想和服務(wù)理念，要以滿足人的需要、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、激發(fā)人的熱情、發(fā)揮人的潛能作為一切工作的出發(fā)點。一方面，要提高知識服務(wù)的思想認(rèn)識，強化為用戶服務(wù)的觀念，要把提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求作為圖書館始終不渝的努力方向。另一方面，圖書情報機構(gòu)的廣大員工也應(yīng)真正樹立以用戶為本的思想，在工作中把用戶的利益放在第一位，經(jīng)常站在用戶的立場，不斷地以新的思維去發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識問題、解決問題，以便在工作中不斷產(chǎn)生新的思想，創(chuàng)造新的工作方法。

3.2.2 圖書館管理體制的改革

圖書館管理體制的改革已成為知識服務(wù)的重要前提。知識服務(wù)的體制改革主要是改變傳統(tǒng)的組織管理模式，構(gòu)建與知識服務(wù)相適應(yīng)的知識管理體系和知識服務(wù)運行機制。其具體內(nèi)容包括:(1)建立有利于知識創(chuàng)新的組織框架。(2)建立與知識服務(wù)相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)體系。在組織管理中引入知識主管CKO(Chief Knowledge Officer)體制，專門負(fù)責(zé)指定知識管理計劃和協(xié)調(diào)知識服務(wù)的各種活動。(3)建立促進知識交流的學(xué)習(xí)型組織。(4)建立促進服務(wù)創(chuàng)新的激勵機制。

3.2.3 圖書館技術(shù)的創(chuàng)新

知識服務(wù)是基于知識信息資源數(shù)字化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲、檢索與傳播體系、知識信息組織整合平臺、知識倉庫管理和發(fā)布系統(tǒng)、知識信息計量評價系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)基地建設(shè)等方面的大服務(wù)體系。要促進這個大服務(wù)體系的良性發(fā)展和創(chuàng)新，需要建立一個知識服務(wù)的邏輯框架和協(xié)調(diào)機制，需要一個創(chuàng)新的技術(shù)基礎(chǔ)。這個創(chuàng)新的技術(shù)基礎(chǔ)應(yīng)充分支持從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進行內(nèi)部、外部知識尤其是隱含知識的跟蹤與捕獲、知識的積累與傳遞、知識挖掘與再生以及知識利用與評價，充分支持基于虛擬資源體系的服務(wù)集成，充分支持以用戶為中心的個性化、專題化和智能化服務(wù)。

3.2.4 人才隊伍的建設(shè)

要使圖書情報機構(gòu)做好知識服務(wù)工作，關(guān)鍵是人才，是由人才隊伍專業(yè)結(jié)構(gòu)、專業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)素質(zhì)所決定的。因為知識服務(wù)的內(nèi)容是為用戶提供個性化的情報產(chǎn)品，其本質(zhì)是圖書情報人員為用戶提供智力服務(wù)。所以，圖書情報人員的素質(zhì)決定了這種情報產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。沒有知識型人才就不可能有知識型信息服務(wù)。圖書情報機構(gòu)要做好知識型信息服務(wù)工作，必然對人才隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)和人員的知識結(jié)構(gòu)提出更高的要求。這就要求圖書館員不僅要在業(yè)務(wù)上精益求精，還要有淵博的學(xué)識;不僅要有較強的情報檢索能力，而且還要善于擷取情報信息的精華;不僅要懂計算機操作技術(shù)，還應(yīng)掌握網(wǎng)絡(luò)資源的管理技能，同時應(yīng)具有良好的外語水平。時刻注意彌補工作中所需的知識，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高知識素養(yǎng)，向多元化知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才發(fā)展。

4 結(jié) 語

知識經(jīng)濟的到來，對數(shù)字圖書館的信息服務(wù)提出了更新、更高的要求。因此，探討現(xiàn)代數(shù)字圖書館信息服務(wù)在新環(huán)境中的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變，開展知識服務(wù)的探索成為服務(wù)研究中的熱點。

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