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    圖書館QQ群咨詢服務(wù)研究

    2009-07-15 04:42:14王寧寧
    現(xiàn)代情報 2009年1期
    關(guān)鍵詞:圖書館

    王寧寧

    〔摘 要〕本文將QQ群置于圖書館實時咨詢服務(wù)環(huán)境下,對圖書館QQ群咨詢服務(wù)的交流模式、服務(wù)類型等進(jìn)行了研究,并對山東大學(xué)圖書館和福州大學(xué)圖書館的QQ群咨詢服務(wù)加以簡要的介紹和說明。

    〔關(guān)鍵詞〕QQ群;實時咨詢服務(wù);QQ;圖書館

    〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0174-04

    Study on Library餾 QQ Group Reference Service

    Wang Ningning

    (School of Management,Beijing Normal University,Beijing 100875,China)

    〔Abstract〕This paper put the QQ group in the environment of library餾 real-time reference services,studied on QQ group reference services communication modes,services types and so on.Then it gave brief introduction to the libraries of Shandong university and Fuzhou university.

    〔Key words〕QQ group;real-time reference service;QQ;library

    簡單的說,圖書館利用QQ群功能提供的實時咨詢服務(wù)即為圖書館QQ群咨詢服務(wù)。圖書館QQ群咨詢服務(wù)不僅為圖書館員與用戶的交流提供更大的平臺,更為圖書館用戶之間探討問題、共享資源、共同學(xué)習(xí)、彼此幫助、觸碰火花提供了空間。圖書館QQ群是一個由圖書館員和用戶組成的開放的、自由的、即時的、匿名的虛擬社區(qū)。

    1 QQ群概述

    QQ群是騰訊公司推出的多人交流服務(wù)。群主在創(chuàng)建群以后,可以邀請朋友或有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。QQ群除聊天功能外,還提供了群空間服務(wù)。在群空間中,用戶可以使用論壇、相冊、共享文件等多種交流方式。QQ群有高級群和普通群之分。普通群每個群最多可以有100個成員,高級群最多可以有200個成員。高級群是群的增強模式,和普通群相比,高級群可以有更高的群人口上限,更大的相冊空間和更大共享網(wǎng)絡(luò)硬盤。每個群的群主具有最高的管理權(quán)限,可以自由設(shè)定群內(nèi)的版面、相冊并且可以設(shè)置群內(nèi)的成員為管理員來幫助管理,一個群中除了群主,最多可以設(shè)置5個管理員協(xié)助管理。目前只有會員和等級在一個太陽以上用戶可以創(chuàng)建群,會員最多可以創(chuàng)建4個群,等級為一個太陽以上的用戶可以創(chuàng)建1個群。

    騰訊提供了2種群的查找方式,關(guān)鍵字查找和分類查找。通過關(guān)鍵字查找,可以查找到在群的名稱或者群的簡介當(dāng)中包含關(guān)鍵字的群。例如,在關(guān)鍵詞查找框中輸入“圖書館”即可搜索出溫嶺圖書館QQ咨詢?nèi)?、圖書館技術(shù)交流群、蕭山圖書館參考咨詢?nèi)旱劝皥D書館”字樣的QQ群;通過分類查找,可以查找到感興趣的分類。例如在第一分類的下拉菜單中選擇“追星族”,第二個下拉菜單中選擇港臺明星,第三個下拉菜單中選擇周杰倫后就可以檢索到周杰倫的粉絲群。用戶可以通過網(wǎng)站http:∥group.qq.com或客戶端入口進(jìn)行群查找[1]

    2 圖書館QQ群咨詢服務(wù)交流模式

    圖書館QQ群咨詢服務(wù)包括3種交流模式:圖書館用戶與用戶之間的交流模式;圖書館咨詢?nèi)藛T和圖書館用戶之間的交流模式;圖書館咨詢?nèi)藛T與咨詢?nèi)藛T之間的交流模式(注:據(jù)調(diào)查,圖書館QQ群咨詢服務(wù)群內(nèi)咨詢?nèi)藛T一般在3人以上。)。具體由圖1所示。

    這3種交流方式在同一個空間發(fā)生、發(fā)展,最后產(chǎn)生結(jié)果。發(fā)生階段:交流的發(fā)動者是圖書館用戶,應(yīng)該說這是在圖書館主動的“走到”用戶身邊后引來的用戶主動“交談”。用戶發(fā)出問題后,在線的咨詢?nèi)藛T會及時響應(yīng),感興趣的用戶也會發(fā)言。發(fā)展階段:接受問題后,咨詢?nèi)藛T首先分析問題,可立刻回答的即時回復(fù),需要花費一定時間的要先告知用戶“請稍等!”,讓用戶知道咨詢?nèi)藛T正在為他解決問題,用戶一般情況下是可以耐心等待的[2-3]。此階段用戶之間的交流以及咨詢?nèi)藛T之間的交流可能產(chǎn)生。產(chǎn)生結(jié)果階段:用戶從咨詢?nèi)藛T或其他用戶那里得到結(jié)果。在一次交流中,3種交流方式并不一定都發(fā)生,有時只有用戶與一位咨詢?nèi)藛T之間的交流(如圖2所示),有時有其他用戶和咨詢?nèi)藛T共同參與(如圖3所示)。

    3 圖書館QQ群咨詢服務(wù)類型

    圖書館QQ群咨詢服務(wù)可分為以下幾種類型:

    3.1 文本交流服務(wù)

    文本交流是圖書館QQ群咨詢的主要服務(wù)類型。用戶提問問題;用戶與咨詢?nèi)藛T及其他用戶交流;咨詢?nèi)藛T相互交流等主要通過文本形式。文本交流形式輕松、自由,咨詢?nèi)藛T和用戶可以運用QQ表情,可以使用縮寫,不用使用標(biāo)點符號[4]。并且群內(nèi)包括群主、管理員、成員都可以使用“昵稱”匿名交流,避免了尷尬。QQ群還具有聊天記錄導(dǎo)出功能,咨詢?nèi)藛T每次使用完QQ后,可打開消息管理器將聊天記錄導(dǎo)出用備份文件存入所使用的電腦上,或?qū)⒂涗洿娴匠S绵]箱或網(wǎng)絡(luò)硬盤上,以便下次使用[5]。文本交流服務(wù)不適用打字速度較慢的用戶。

    3.2 文獻(xiàn)傳送服務(wù)

    文獻(xiàn)傳送能夠幫助用戶獲取文獻(xiàn)全文、圖片、音視頻文件、軟件或其他形式資料。當(dāng)用戶由于某些原因無法檢索到需要的文獻(xiàn)資料,或是無法獲取文獻(xiàn)全文時,咨詢?nèi)藛T便可為用戶提供文獻(xiàn)傳送服務(wù)。具體做法是:(1)檢索并保存用戶所需文獻(xiàn)資料。(2)單擊QQ群的傳送文件按鈕,選擇欲傳送的文獻(xiàn)。(3)點擊確定后完成文獻(xiàn)傳遞。通常情況一篇幾十K的文章只需幾秒鐘就可以發(fā)送給用戶[6]。文獻(xiàn)傳送要求雙方用戶在線,只有在雙方用戶至少有一位是會員的情況下才可以發(fā)送離線文件。

    3.3 音頻交流服務(wù)

    音頻交流服務(wù)是一種可以實現(xiàn)咨詢?nèi)藛T與用戶直接通話交流的服務(wù)方式。通過音頻交流服務(wù),咨詢?nèi)藛T和用戶之間可如同使用普通電話一樣交流,并且該交流服務(wù)幾乎不需要任何費用。音頻交流服務(wù)經(jīng)濟(jì)、快捷、實用,在增強圖書館咨詢服務(wù)活力的同時,也大大的提高了服務(wù)效率[7]??紤]到用戶的隱私,音頻交流服務(wù)更適合咨詢?nèi)藛T和用戶在私下單獨進(jìn)行。完成音頻交流服務(wù)要求雙方計算機上安裝聲卡及驅(qū)動程序,并配備耳機和麥克風(fēng)。

    3.4 移動咨詢服務(wù)

    移動咨詢服務(wù)是圖書館咨詢?nèi)藛T利用移動QQ功能與QQ群內(nèi)用戶進(jìn)行交流的一種實時咨詢服務(wù)。圖書館移動咨詢服務(wù)具有不受時間、地域、硬件等限制的易用性、強大的功能、穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺等優(yōu)點,由于申請該服務(wù)的手機用戶不需上網(wǎng)即可隨時隨地與在線的圖書館咨詢?nèi)藛T進(jìn)行短訊通信交流,因此極大地延展了圖書館用戶和圖書館咨詢?nèi)藛T的溝通空間。移動咨詢服務(wù)使圖書館實時咨詢服務(wù)工作開展的更加有聲有色[8]。

    圖4為咨詢?nèi)藛T正與QQ群用戶實時交流,用戶突然有事外出,為了持續(xù)交流,咨詢?nèi)藛T為用戶提供移動咨詢服務(wù),保證交流繼續(xù)。圖5QQ群用戶直接使用手機向圖書館咨詢?nèi)藛T提問,利用移動咨詢服務(wù)與咨詢?nèi)藛T實時交流。

    4 圖書館QQ群咨詢服務(wù)具體實例

    目前圖書館開展QQ群咨詢服務(wù)的數(shù)量較少,具體包括山東大學(xué)圖書館、福州大學(xué)圖書館、中華女子學(xué)院圖書館、臺州學(xué)院圖書館等。現(xiàn)對山東大學(xué)圖書館和福州大學(xué)圖書館的QQ群咨詢服務(wù)情況進(jìn)行簡要的介紹和說明。

    4.1 山東大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)

    山東大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)是山東大學(xué)圖書館在線咨詢互助平臺中重要組成之一。目前該平臺共開通了5個QQ工作群,其中的3個QQ群已經(jīng)基本滿員[9]。2008年6月,筆者申請加入到山東大學(xué)圖書館咨詢互助平臺4,親身的感受到圖書館QQ群咨詢服務(wù)的魅力。最近,山東大學(xué)圖書館咨詢平臺被臺灣大學(xué)圖書館員列為與Google并列的31個小工具之一。

    山東大學(xué)圖書館咨詢?nèi)汗苍O(shè)置了4個QQ賬戶,分別是群主信息資源中心、管理員東區(qū)參考咨詢、管理員南區(qū)參考咨詢和管理員西區(qū)參考咨詢。咨詢?nèi)藛T主要由圖書館參考咨詢所有人員及其它部門的部門工作人員組成[10]。除群主信息咨詢中心外,其它3個賬戶由十幾位咨詢?nèi)藛T輪流值班。咨詢?nèi)禾峁┑姆?wù)內(nèi)容主要包括電子資源的使用技巧、圖書館使用經(jīng)驗交流等等;服務(wù)類型包括文本交流、文獻(xiàn)傳遞、音頻交流、視頻交流等。圖6是咨詢?nèi)藛T為用戶解決問題的畫面。

    4.2 福州大學(xué)圖書館QQ群咨詢服務(wù)

    由于某些原因,筆者無法加入到福州大學(xué)的咨詢?nèi)?。但通過“高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)”一文,對福州大學(xué)圖書館的QQ咨詢?nèi)悍?wù)有了一個大體的了解,該服務(wù)中以用戶特征設(shè)置群的做法很值得推廣。

    2003年,福州大學(xué)圖書館利用QQ群功能設(shè)置了3個專門的QQ群。這3個群依據(jù)用戶身份而分:①教師群。一個專門為教師開設(shè)的咨詢?nèi)?。老師們在這里既可以交流經(jīng)驗、相互切磋,也可以對學(xué)校及圖書館工作中的不足提出建議和意見。②學(xué)生群。一個供學(xué)生盡情討論的空間。學(xué)生們在這里不僅可以咨詢圖書館使用中的相關(guān)問題,最主要的是,還可以通過相互交流,相互學(xué)習(xí),共同進(jìn)步。③師生群。為師生互動提供了新的空間。在這里學(xué)生可以更方便的向老師請教,與老師探討問題[8]。

    根據(jù)用戶的特性創(chuàng)建不同的群,既方便咨詢?nèi)藛T控制用戶群,更有針對性的提供服務(wù),又便于有“共性”的用戶產(chǎn)生共鳴。圖書館還可以按院系創(chuàng)建不同的群,如數(shù)學(xué)學(xué)院群、物理學(xué)院群、心理學(xué)院群;也可以按咨詢內(nèi)容創(chuàng)建不同的群,如圖書館服務(wù)咨詢?nèi)?、文獻(xiàn)檢索群等。針對用戶的特征創(chuàng)建不同的群要依據(jù)圖書館咨詢用戶的實際情況,不能忙亂劃分。

    5 結(jié) 語

    圖書館QQ群咨詢服務(wù)創(chuàng)建起來比較容易:點擊QQ面板上的“QQ群”,在空白處右鍵點擊“創(chuàng)建一個群”,然后根據(jù)提示輸入信息即可;圖書館QQ群咨詢服務(wù)潛在用戶量大:騰訊QQ是國內(nèi)最大的即時通訊軟件,用戶群廣泛,圖書館通過QQ群的使用可以吸引更多的用戶,借此為更多的用戶服務(wù),也更好的推廣圖書館的各項服務(wù);圖書館QQ群咨詢服務(wù)“進(jìn)入”方便:圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的QQ用戶只需向圖書館QQ群發(fā)出加入申請,待驗證通過后即可提問、交流;圖書館QQ群咨詢服務(wù)成本低廉:騰訊QQ軟件可免費下載,大部分功能可無償使用。另外,騰訊QQ各功能簡單、易用,咨詢?nèi)藛T和圖書館用戶幾乎不需要專門培訓(xùn);圖書館QQ群咨詢服務(wù)……總之,圖書館QQ群咨詢服務(wù)優(yōu)點多多,適于也應(yīng)該被廣泛推廣。

    參考文獻(xiàn)

    [1]http:∥group.qq.com[EB].2008.

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    [3]Ronalee C,Alice H.Mission IM-POSSIBLE:Starting an Instant Message Reference Service Using Trillian[J].Computers in Libraries,2007,27(1):26-31.

    [4]boeninger C F.IM A Librarian:Instant Messaging Reference in an Academic Library[EB].http:∥www.o ln.org,2008-06-29.

    [5]李云華.免費聊天工具在圖書館實時虛擬參考咨詢中的應(yīng)用探討[J].圖書館學(xué)研究,2006,(5):73-75.

    [6]李修波.我在數(shù)字化參考咨詢工作中成長[J].河北科技圖苑,2003,16(1):53-54.

    [7]程風(fēng)剛,姜漢卿.QQ網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)探析[J].圖書館學(xué)研究,2005,(10):79-81.

    [8]魏小梅,劉敏榕.高校圖書館利用騰訊QQ開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)[J].情報探索,2007,(4):87-89.

    [9]山東大學(xué)圖書館實時在線互助平臺[EB].http:∥202.194.11.42,2008-07-01.

    [10]山東大學(xué)圖書館實時在線互助平臺欄目介紹[EB].http:∥202.194.11.42,2008-07-01.

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