基于信息構(gòu)建的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)

李　陽(yáng)　劉克允　夏原野

〔摘 要〕本文介紹了國(guó)內(nèi)外電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀，認(rèn)為我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在內(nèi)容全面性、分類(lèi)科學(xué)性、服務(wù)集成度以及門(mén)戶(hù)建設(shè)規(guī)范化等方面與國(guó)外存在一定的差距。本文認(rèn)為，吸納信息構(gòu)建理論有助于提升電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量。

〔關(guān)鍵詞〕信息構(gòu)建；電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站；網(wǎng)站建設(shè)

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕TP393 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)04-0062-03

E-government Portal Website Construction Based on IALi Yang1 Liu Keyun1 Xia Yuanye2

(1.Southwest University，Chongqing 400715；

2.Zhengzhou Branch，The People餾 Bank of China，Zhengzhou 450000，China)

〔Abstract〕This paper aimed at introducing the present situation of e-government portal website construction at home and abroad.In this paper，the idea that compared with foreign countries was put forward；e-government portal website in China still has certain space to improve in such aspects as comprehensive content，scientific classification，service integration level and portal construction standardization.This paper considered that absorbing Information Architecture theory was helpful for improving the quality of electric government portal website construction.

〔Key words〕information architecture；e-government portal website；website construction

1 國(guó)外電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀分析

1.1 電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是電子政府功能體現(xiàn)的一個(gè)重要載體。隨著全球信息技術(shù)和管理理念的不斷發(fā)展，為滿(mǎn)足民眾需求，世界各國(guó)政府都越來(lái)越重視電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)，試圖以用戶(hù)為中心，為民眾提供“一站到底”的信息及服務(wù)，發(fā)揮電子政府的功能[2]。電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是政府面向公眾用戶(hù)(企業(yè)、社團(tuán)和個(gè)人)的動(dòng)態(tài)信息管理和信息發(fā)布平臺(tái)，是面向用戶(hù)提供各種在線服務(wù)的窗口，是政府內(nèi)部辦公、外部交流的通道。個(gè)人和企業(yè)可以在這個(gè)網(wǎng)站上訪問(wèn)各類(lèi)公開(kāi)信息，并可以經(jīng)過(guò)安全認(rèn)證后，在線辦理和查詢(xún)政府提供的各類(lèi)公共服務(wù)。

一般而言，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供信息分類(lèi)，信息導(dǎo)航，數(shù)據(jù)搜索查詢(xún)，消息發(fā)布，多渠道鏈接，民眾反饋信息和處理，在線服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，政府形象展示等功能。電子政府網(wǎng)站建設(shè)的好壞，在很大程度上影響著電子政府功能的發(fā)揮。

1.2 國(guó)外電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀

1.2.1 加拿大電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

加拿大政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是世界公認(rèn)的最好的政府網(wǎng)站，被國(guó)際管理咨詢(xún)中心埃森哲連續(xù)6年評(píng)為電子政府服務(wù)成熟度年度第一[3]，其國(guó)內(nèi)34個(gè)主要政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在因特網(wǎng)接入和用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方面實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)。加拿大政府在主頁(yè)上直接列出原加拿大人、新加拿大人、老兵及殘疾人等類(lèi)別，提供英、法雙語(yǔ)言形式，公民通過(guò)單一窗口進(jìn)入網(wǎng)站，跨越不同部門(mén)可以實(shí)現(xiàn)護(hù)照申請(qǐng)、繳納稅款、參與管理，甚至可以向首相申請(qǐng)賀信。據(jù)調(diào)查，在加拿大國(guó)內(nèi)，72%的用戶(hù)滿(mǎn)意政府網(wǎng)站服務(wù)，57%的網(wǎng)民最近參與互動(dòng)服務(wù)并獲取信息，45%的用戶(hù)認(rèn)為最精確最新的資料可以由加拿大政府提供。

1.2.2 新加坡電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

新加坡電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不再按照部門(mén)來(lái)設(shè)置，而是按照流程做打包處理，也就是說(shuō)，公民或企業(yè)在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不必再考慮要登錄各個(gè)政府站點(diǎn)分別辦理，而是按照業(yè)務(wù)流程，一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了“一站式”網(wǎng)上辦公。同時(shí)，新加坡電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站非常重視以用戶(hù)為中心，最具代表性的要數(shù)“電子公民中心(e-Citizens Center)”，新加坡公民可以注冊(cè)成為e-Citizens的用戶(hù)，用戶(hù)可以通過(guò)e-Citizens進(jìn)入個(gè)人主頁(yè)，獲得自己所需要的信息，網(wǎng)站并可提醒用戶(hù)在政府規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)的事務(wù)。就電子政務(wù)來(lái)說(shuō)，最重要的是其前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程設(shè)置與后臺(tái)不同政府機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理上，而恰恰是在這一點(diǎn)上，新加坡的電子政務(wù)建設(shè)別具一格，深受人們的稱(chēng)贊。

1.2.3 英國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

英國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是按照主題分類(lèi)、在線服務(wù)、政府機(jī)構(gòu)來(lái)組織信息和服務(wù)內(nèi)容，并按照不同的人群提供有針對(duì)性的服務(wù)。在主題分類(lèi)頁(yè)面中，分別按照教育培訓(xùn)、就業(yè)、駕駛、稅務(wù)與收益、旅行與交通等建立了科學(xué)的分類(lèi)，幾乎涵蓋了所有的政府信息資源。同時(shí)，在目錄索引中，中央部門(mén)按照字母順序進(jìn)行排序，地方部門(mén)按照地區(qū)或字母索引查詢(xún)。在線服務(wù)也是按照標(biāo)準(zhǔn)的主題分類(lèi)進(jìn)行信息內(nèi)容的組織。英國(guó)政府建立了相對(duì)集中的服務(wù)，例如，在查找學(xué)校和兒童看護(hù)方面，通過(guò)建立集中的搜索界面，使用戶(hù)不用分散地去尋找，只需通過(guò)界面搜索已經(jīng)集成的服務(wù)即可[4]。

1.3 國(guó)外典型政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

作為世界公認(rèn)的電子政務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家，加拿大、新加坡、英國(guó)具備優(yōu)越發(fā)展基礎(chǔ)和良好的發(fā)展環(huán)境，3個(gè)國(guó)家政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的共同點(diǎn)在于都以提供最大限度的公眾服務(wù)為根本目標(biāo)，在網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)立明顯的服務(wù)標(biāo)識(shí)和信息，根據(jù)用戶(hù)需求提供相關(guān)鏈接。同時(shí)，這些國(guó)家的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不再是單純的信息發(fā)布，而是在統(tǒng)一的政府網(wǎng)站框架下，將比較分散的各類(lèi)政府網(wǎng)站綜合到協(xié)調(diào)一致的目錄下，根據(jù)特定用戶(hù)群的需求提供一系列集成的政府服務(wù)項(xiàng)目，在避免重復(fù)建設(shè)的同時(shí)提高了工作效率。這對(duì)于我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)，可以起到很好的借鑒作用。

2 我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀及問(wèn)題

2.1 我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀

從1996年海南省政府創(chuàng)辦首個(gè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站到2006年，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站的建設(shè)取得了很大成績(jī)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì)，截至2007年12月，我國(guó)以“gov.cn”結(jié)尾的網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3.5萬(wàn)個(gè)，25.4%的人訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站，即半年內(nèi)約有5 334萬(wàn)人訪問(wèn)過(guò)中央政府或者地方政府網(wǎng)站[5]。

2008年1月11日，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心發(fā)布了2007年對(duì)于中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估工作報(bào)告。與往年不同的是，2007年度評(píng)估機(jī)構(gòu)在研究分析國(guó)務(wù)院各部委職能特征的基礎(chǔ)上開(kāi)展了分類(lèi)評(píng)估，對(duì)各級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)情況進(jìn)行了日常監(jiān)測(cè)，廣泛開(kāi)展了用戶(hù)認(rèn)知度和滿(mǎn)意度調(diào)查，首次將日常監(jiān)測(cè)和用戶(hù)調(diào)查結(jié)果納入了評(píng)估指標(biāo)體系范圍[6]。從評(píng)估結(jié)果來(lái)看，2007年我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)在總體規(guī)劃上能夠貫徹需求導(dǎo)向的基本思想，服務(wù)百姓的辦站理念更加深入。

2.2 我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)存在的問(wèn)題

我國(guó)的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在內(nèi)容選取、技術(shù)架構(gòu)、信息發(fā)布等方面取得了一定的進(jìn)展，但與國(guó)外成熟的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站相比，在信息組織，信息標(biāo)識(shí)，信息導(dǎo)航和信息檢索方面還存在不少的問(wèn)題[7-9]。

2.2.1 信息組織欠科學(xué)

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息分類(lèi)目前尚沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范，也沒(méi)有統(tǒng)一的類(lèi)目分類(lèi)表，各個(gè)城市基本上是依據(jù)城市自身特點(diǎn)，依據(jù)實(shí)用的原則來(lái)對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行分類(lèi)組織的。相當(dāng)部分政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是以發(fā)布當(dāng)?shù)匦侣?，?dāng)?shù)馗艣r、當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人活動(dòng)等為主；城市政府部門(mén)網(wǎng)站與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之間過(guò)于松散，政府服務(wù)集成度不高；城市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作為電子政府服務(wù)平臺(tái)的資源整合作用尚不明顯；城市政府網(wǎng)站的交互水平較低，絕大多數(shù)城市政府網(wǎng)站停留在從靜態(tài)發(fā)布到單向交互的層次；政府網(wǎng)站的在線交互能力和在線事務(wù)處理能力的提供水平較低；絕大多數(shù)政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)的深度不夠。

2.2.2 信息標(biāo)識(shí)欠規(guī)范

標(biāo)識(shí)的作用在于給每個(gè)確定的類(lèi)一個(gè)名稱(chēng)，這個(gè)名稱(chēng)應(yīng)該符合人們的使用習(xí)慣，又能夠涵蓋在該類(lèi)下的所有項(xiàng)目的內(nèi)容，并區(qū)分其他類(lèi)的所有項(xiàng)目。對(duì)于電子政府門(mén)戶(hù)而言，信息內(nèi)容所使用的語(yǔ)言意義含糊、用法隨意，詞語(yǔ)的范圍就難以界定清楚，用戶(hù)就很難定位自己所要查詢(xún)的信息。這種情況在我國(guó)各級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中存在比較多。

2.2.3 信息導(dǎo)航欠成熟

我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所提供的信息已十分豐富，但在信息導(dǎo)航方面還不是很成熟，一級(jí)和二級(jí)主題類(lèi)目在信息導(dǎo)航方面得不到很好的體現(xiàn)，用戶(hù)在查找信息時(shí)，無(wú)法確定其屬于哪個(gè)類(lèi)目的信息。

2.2.4 信息搜索欠高效

搜索系統(tǒng)通過(guò)為用戶(hù)提供搜索入口，使得用戶(hù)可以快速的查找到網(wǎng)站中是否包含了自己所要尋找的信息。但是我國(guó)各級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的搜索系統(tǒng)中，存在著搜索速度慢、重復(fù)搜索、死鏈接等現(xiàn)象，給用戶(hù)查找信息帶來(lái)了不必要的麻煩。

3 基于信息構(gòu)建的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)

3.1 信息構(gòu)建思想的核心內(nèi)容

信息構(gòu)建(Information Architecture，IA)由美國(guó)建筑師沃爾曼(Richard Saul Wurman)先生于1976年提出。周曉英教授認(rèn)為信息構(gòu)建IA是指“組織信息和設(shè)計(jì)信息環(huán)境、信息空間或信息體系結(jié)構(gòu)，以滿(mǎn)足需求者的信息需求的一門(mén)藝術(shù)和科學(xué)。IA包括調(diào)查、分析、設(shè)計(jì)和執(zhí)行過(guò)程，它涉及到組織、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)航和搜索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，目的是幫助人們成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息”。20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的劇增和信息生態(tài)環(huán)境的惡化，人們逐漸認(rèn)識(shí)到信息構(gòu)建IA的價(jià)值和意義，并將信息構(gòu)建IA理論和技術(shù)迅速應(yīng)用到網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)中。

筆者認(rèn)為，網(wǎng)站IA的核心要素是四大系統(tǒng)——即組織系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和搜索系統(tǒng)的構(gòu)建。其目標(biāo)表現(xiàn)為如下兩個(gè)方面：從信息的處理結(jié)果看，要達(dá)到信息的清晰化和信息的可理解；從用戶(hù)的使用結(jié)果看，要達(dá)到網(wǎng)站信息有用性、可用性強(qiáng)和使用者具有良好的用戶(hù)體驗(yàn)等兩個(gè)目標(biāo)。因此，信息構(gòu)建思想對(duì)于指導(dǎo)政府網(wǎng)站建設(shè)具有較強(qiáng)的實(shí)際意義。

3.2 信息構(gòu)建在電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用

電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息構(gòu)建是個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到諸多方面的內(nèi)容，而其首要的、核心要解決的就是其信息組織系統(tǒng)、信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、信息導(dǎo)航系統(tǒng)和信息檢索系統(tǒng)的構(gòu)建[10-14]。信息構(gòu)建思想告訴我們，一個(gè)合格的政府網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)具備信息組織合理，可用性強(qiáng)，檢索的手段高效，用戶(hù)體驗(yàn)豐富，導(dǎo)航清晰，信息標(biāo)識(shí)規(guī)范一致等特點(diǎn)。

3.2.1 信息組織系統(tǒng)的構(gòu)建

電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站要有科學(xué)的信息組織，這是其提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息組織系統(tǒng)負(fù)責(zé)確定信息的組織方案和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行信息的邏輯分組、整序，指引人們?cè)谝粋€(gè)有序的信息空間中活動(dòng)。

根據(jù)信息構(gòu)建思想，我們認(rèn)為，政府網(wǎng)站信息組織系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)遵循如下原則：(1)信息組織結(jié)構(gòu)清晰化原則。地方政府網(wǎng)站信息的組織結(jié)構(gòu)必須要清晰，使用戶(hù)能夠一目了然，做到心中有數(shù)，這樣做的目的是為了便于用戶(hù)更好的使用。(2)分類(lèi)邏輯要科學(xué)，易于理解和使用原則。信息分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)與否，將會(huì)直接影響到用戶(hù)對(duì)信息的查找和利用。無(wú)論是一級(jí)類(lèi)目還是二級(jí)類(lèi)目、三級(jí)類(lèi)目，必須既能反映網(wǎng)站信息的全貌，同時(shí)又不能交叉重分類(lèi)，給用戶(hù)利用信息造成混亂。(3)高效導(dǎo)讀原則。為了有效地組織一個(gè)網(wǎng)站，一般采用層次樹(shù)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，在網(wǎng)站主頁(yè)上不要把所有信息都放上去，只需提供要聞標(biāo)題和各欄目標(biāo)題即可。(4)重要性遞減原則。即依據(jù)政府信息的重要程度序化信息，通常的做法是突出重要信息使其處于醒目位置，而將其他次要信息置于不顯著的相應(yīng)位置。這個(gè)原則是根據(jù)用戶(hù)查詢(xún)信息的心理規(guī)律提出的。

3.2.2 信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)建

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息內(nèi)容的表述，為內(nèi)容確定名稱(chēng)、標(biāo)簽或描述，標(biāo)引名稱(chēng)可以來(lái)源于控制詞表或詞庫(kù)、專(zhuān)家或用戶(hù)已有的標(biāo)識(shí)實(shí)踐等，一個(gè)內(nèi)容清晰、界面簡(jiǎn)潔的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一。

政府網(wǎng)站在創(chuàng)建標(biāo)識(shí)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)遵循如下原則：①使用短的名字；②盡量使用有意義的名字；③使用簡(jiǎn)單明了的命名約定；④使用能夠區(qū)分出對(duì)象類(lèi)型的標(biāo)識(shí)符；⑤標(biāo)識(shí)所要表達(dá)的內(nèi)容能被用戶(hù)理解；⑥標(biāo)識(shí)要能夠準(zhǔn)確地反應(yīng)所指的內(nèi)容；⑦在表達(dá)同一內(nèi)容時(shí)所使用的標(biāo)識(shí)應(yīng)保持一致；⑧色彩要單純、強(qiáng)烈、醒目。

3.2.3 信息導(dǎo)航系統(tǒng)的構(gòu)建

導(dǎo)航系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息的瀏覽和在信息之間移動(dòng)，通過(guò)各種標(biāo)志和路徑的顯示，讓用戶(hù)能夠知道自己看到過(guò)的信息、自己的現(xiàn)在位置和自己可以進(jìn)一步獲得的信息內(nèi)容，信息的導(dǎo)航功能是電子政府門(mén)戶(hù)最重要的功能之一，符合合理邏輯的導(dǎo)航系統(tǒng)，會(huì)給用戶(hù)良好的使用體驗(yàn)。

3.2.4 信息搜索系統(tǒng)的構(gòu)建

搜索系統(tǒng)負(fù)責(zé)幫用戶(hù)搜索信息，通過(guò)提供搜索引擎，根據(jù)用戶(hù)的提問(wèn)式，按照一定的檢索算法對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行搜索，并提交給用戶(hù)搜索的結(jié)果。搜索系統(tǒng)的目標(biāo)是著力于提高搜索的效率和準(zhǔn)確率。在信息量較大的政府網(wǎng)站中，搜索系統(tǒng)的作用就越發(fā)突顯。搜索系統(tǒng)與導(dǎo)航系統(tǒng)互為補(bǔ)充，可以更好的滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

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