７－ＥＬＥＶＥＮ　和傳統(tǒng)管理ｓａｙ　ｇｏｏｄｂｙｅ

尚　希

對待顧客要像春天般溫暖，這是一般商店的待客原則。但7-ELEVEN又多加了一條——哪怕他是劫匪。見義勇為的員工非但得不到嘉獎，反而面臨被辭退的危險，這真是難以想象。

在7-ELEVEN 24小時便利店（以下簡稱7-ELEVEN）的店員培訓(xùn)課程中，有這樣一節(jié)課，店里來了劫匪，售貨員該怎么做呢？培訓(xùn)官給出的答案是：快速的取出收銀機里的錢，交給歹徒之前還要再問一句：“用袋子給您裝上好嗎？”，等確信歹徒走的無影無蹤之后再打電話報警。

這似乎讓人難以想象，但在7-ELEVEN，見義勇為的員工甚至顧客，不但得不到鼓勵，反而面臨的是可能被公司辭退甚至司法指控的危險，因為他的行為是將店員自身以及在場顧客的生命置于一個危險環(huán)境而不顧。這似乎和我們一直倡導(dǎo)的“見義勇為”完全相反，也許還有人會問：“這不是反而助長了歹徒的囂張氣焰嗎？”對此，培訓(xùn)官這樣回答：“這里除了你之外所有的東西都已經(jīng)保過險！”也就是說搶劫不會讓商店蒙受任何損失，而你的任何愚蠢行為卻可能會危及你自身以及顧客的安全而使商店商譽蒙受傷害。商店的目的只在于合法的經(jīng)營，除此之外，發(fā)生什么樣的事情則由相應(yīng)的機構(gòu)部門承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。

貨架哲學(xué)

其實，7-ELEVEN不過是一個販賣生活雜物以及食品的便利店，為何會做的如此成功，秘密都藏在這看似普通的貨架里。

不論任何時候，7-ELEVEN的賣場都絕不缺貨。也許在別的商店看來，缺貨是難以避免的，但7-ELEVEN會長鈴木敏文則認為不要給缺貨找任何的理由，“不管其它的店有沒有貨，只要是符合顧客需求的商品，我們都應(yīng)該一應(yīng)俱全”。對于7-ELEVEN來說，站在消費者的立場就是當(dāng)消費者上門來購買東西的時候，貨架上陳列的都是消費者想要購買的商品，如果說因為天氣突然變了，所以來不及更換商品，或者為缺貨找各種理由搪塞，都是不允許的。

獨特的思維方式是7-ELEVEN成功的另外一個因素。當(dāng)我們想到好吃的東西就會聯(lián)想到銷售量，想到銷售量就聯(lián)想到賺錢，想到賺錢就聯(lián)想到多賣一點。而7-ELEVEN卻由好吃的東西聯(lián)想到會吃膩，所以必須時刻創(chuàng)新，開發(fā)新產(chǎn)品，持續(xù)的推出好吃的商品讓客戶不會吃膩。7-ELEVEN和地方小吃不一樣，地方小吃是必須到定點才能吃到，但是7-ELEVEN的商品隨時都可以買到，隨時都可吃到，所以很快就會吃膩。由于便利店的面積有限，因此門店的商品淘汰和更迭速度很快。7-ELEVEN門店的商品淘汰率每年甚至在70％以上。

對于便利店來說，天氣和溫度的變化對于門店的影響是非常巨大的，但許多人只相信溫度計，卻忽視人的實際感覺。例如，當(dāng)氣象預(yù)報說明天將達到30攝氏度時，許多人會判斷“明天很熱，所以冰箱要多進些消暑飲料”，在7-ELEVEN，卻會反其道而行之。

一般情況下，涼面的銷售旺季是每年8月份。但7-ELEVEN認為在冬季許多室內(nèi)一般都會開暖氣，時間長了會覺得又熱又干，在這種“天氣雖冷，但室內(nèi)熱，所以涼面可以賣得好”的假設(shè)下，7-ELEVEN在2月份就將涼面搬上貨架。同時，如果便利店假設(shè)天氣冷，涼面賣不出去，就在貨架上只放幾個涼面，那么，客人根本不會察覺涼面上架了。沒有察覺，銷售業(yè)績也無從談起。因此每逢新品涼面上市的時候，7-ELEVEN就會舉行試吃活動，并逐漸帶動購買力。

創(chuàng)新式管理

除此之外，7-ELEVEN還有很多“另類”的管理之道。

每年的7月11日為“7-11 Day”，據(jù)說此傳統(tǒng)為臺灣7-ELEVEN所創(chuàng)，最早的目的是希望后勤單位不要忘記第一線門店工作的辛苦，因此選定每年的此日，所有臺灣7-ELEVEN后勤單位人員包含所有高級主管，都要到門市上班一天，因此又稱并肩工作日，后來其他國家陸續(xù)仿效，但其目的不一，美國7-11 Day定位在慶祝的角色，每年此日全美國7-ELEVEN均會提供免費的思樂冰，日本的7-11 Day有兩天，除了7月11日外還有11月7日，這兩天全日本的7-ELEVEN均會進行門市店周邊巷道的清理工作，這項工作目前也被臺灣列入7-11 Day的工作項目之一。

同樣是在臺灣的7-ELEVEN，有個不成文的規(guī)定：每個員工每天要讀書半小時。而這樣做的目的也是，通過讀書來吸收“情報”，也就是吸收別人的智能，對照自己的工作經(jīng)驗，就能產(chǎn)生創(chuàng)意。在臺灣，7-ELEVEN掀起了40元新臺幣便當(dāng)、懷舊商品等風(fēng)潮，并在2008年創(chuàng)造出720億新臺幣的營業(yè)額，躍居臺灣《商業(yè)周刊》“500大服務(wù)業(yè)排行”第四名。