武漢市中小型旅行社企業(yè)人力資源管理探析

熊 捷 鞏嬌嬌

摘要:文章首先提出了文章中“中小旅行社”的范圍,然后以案例形式列舉出了目前武漢市中小型旅行社企業(yè)人力資源發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題,最后提出了人力資源開發(fā)與管理的具體策略。

關(guān)鍵詞:武漢市中小旅行社;人力資源管理

中圖分類號(hào):F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-8937(2009)24-0070-02

1 中小型旅行社的界定

我國旅行社業(yè)取得了巨大成就,旅行社數(shù)量日益增多,規(guī)?？涨?。但是由于在國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)上我們都沒有給中小旅行社一個(gè)明確的定義,所以,文章首先有必要對我國大型、中小型旅行社做個(gè)界定。

國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)上有定義過中小旅游企業(yè)的,比如:1998年莫里森對旅游小企業(yè)界定為是由個(gè)體或小型組織投資并由所有者親自經(jīng)營的企業(yè);1998年桑的家定義旅游小企業(yè)是客房數(shù)小于25間的企業(yè) [1]。美國通常把年?duì)I業(yè)收入在500萬美元以上的界定為大型旅行社,100萬美元以下的稱為小型旅行社。

黃郁成先生在《入世后中小旅行社的生存與發(fā)展》對中小型旅行社的論述中界定我國的中小型旅行社為:“大型旅行社主要為國際旅行社,大型旅行社的業(yè)務(wù)主要集中在利潤較高的出入境旅游和國內(nèi)特種旅游項(xiàng)目方面;中小型旅行社則以國內(nèi)旅行社為主,中小型旅行社的業(yè)務(wù)范圍主要集中在國內(nèi)傳統(tǒng)觀光旅游項(xiàng)目方面,中小型旅行社占據(jù)了數(shù)量上的絕大多數(shù)?！盵2]

在陳德銘,周三多編著的《中小企業(yè)競爭力研究》一書中作者指出中小企業(yè)界定具有相對性,階段性和行業(yè)性的特點(diǎn)[3],所以文章中文章對中小旅行社的限定如下:

①指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。不包括入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)。

②若經(jīng)營出入境旅游業(yè)務(wù)但是旅行社營業(yè)收入水平低于平均營業(yè)收入水平的亦為中小旅行社。

③滿足條件1、2的基礎(chǔ)上,小型旅行社人數(shù)在30人以下,中型旅行社人數(shù)在30~100人之間。

④滿足條件1、2的基礎(chǔ)上,小型旅行社門市或者分公司不超過3個(gè),中型旅行社門市或者分公司不超過8個(gè)。

2武漢市中小旅行社人力資源發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 員工低學(xué)歷化

案例一:某HN旅行社,里面有總經(jīng)理1名,副總經(jīng)理1名,計(jì)調(diào)2名,業(yè)務(wù)員4名,財(cái)務(wù)1名。總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及1名計(jì)調(diào)是大專畢業(yè),另外1名計(jì)調(diào)本科專業(yè)學(xué)歷(新招聘員工),財(cái)務(wù)和2名業(yè)務(wù)員是高中文憑,并且在該旅行社任職超過5年,另外1名業(yè)務(wù)員是中專畢業(yè),任職不到1年,剩下1名業(yè)務(wù)員只有小學(xué)文化,任職超過3年左右。該旅行社的情況比較具有代表性,從一個(gè)側(cè)面也反映出了武漢市目前的中小旅行社,尤其是創(chuàng)辦已有幾年歷史的旅行社,員工甚至經(jīng)理的學(xué)歷都普遍偏低,這和行業(yè)的進(jìn)入壁壘不高以及中小旅行社走作坊式路線,不愿意花更多的錢招聘本科或者本科學(xué)歷以上的人有關(guān)。

2.2 員工流動(dòng)率高

案例二:在2008年12月到2009年3月期間,NJ旅行社引入員工7人,其中計(jì)調(diào)5名,財(cái)務(wù)1名,業(yè)務(wù)經(jīng)理1名。員工辭職9人,其中計(jì)調(diào)7名,財(cái)務(wù)1名,出納1名。對于NJ旅行社而言,12月分到次年的3月份是旅行社淡季,員工在這期間辭職率非常高,而且由于內(nèi)部管理的原因,離走的員工中有4名是在該旅行社工作了3年以上的員工。再加上群帶關(guān)系的影響,出現(xiàn)1人辭職,帶走2人的現(xiàn)象。

在武漢市的中小旅行社中,大多數(shù)是家族式企業(yè)發(fā)展而來的,企業(yè)核心人員通常都是家族內(nèi)部成員,比較固定,但是由于缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)和與之相適應(yīng)的管理制度,也沒有人力資源管理的理念,導(dǎo)致旅行社的人員流動(dòng)率相當(dāng)高。同時(shí),一旦計(jì)調(diào)或者業(yè)務(wù)員跳槽,往往會(huì)帶走一部分客源。如果有核心員工自己創(chuàng)業(yè),開辦旅行社的話,那么該員工就直接成為競爭對手。在行業(yè)內(nèi)大家已經(jīng)習(xí)以為然,很少有人去思考這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和解決方法。

2.3員工薪酬偏低

案例三:武漢市某旅行社的前臺(tái)接待人員,月薪是800元,無其他福利待遇,計(jì)調(diào)是1 000元底薪+業(yè)務(wù)提成5%,業(yè)務(wù)員和計(jì)調(diào)享受同等待遇,財(cái)務(wù)固定月薪1 000元。除此之外的利潤都?xì)w于“沒有月薪”的經(jīng)理和其妻子副經(jīng)理。由于目前人們生活水平的提高,旅行社的效益普遍越來越好,對于員工而言,他們得到的工資相對于旅行社管理人員來說低很多,這也是為什么旅行社人員流失率高,很多員工攢足了經(jīng)驗(yàn)就自己開辦旅行社的原因,因?yàn)樵趩T工看來,自己的付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于所得,這一點(diǎn),我們在后面會(huì)進(jìn)一步分析。

3 武漢市中小型旅行社企業(yè)人力資源開發(fā)與管理策略

人力資源管理分為六大要素,他們分別是:人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、人力資源保護(hù)。文章將分別從招聘,培訓(xùn),績效管理,薪酬福利管理,人力資源保護(hù)角度來談中小旅行社的人力資源管理。 從招聘渠道上來看,目前武漢市中小旅行社的員工來源渠道通常比較狹隘,第一是在旅游相關(guān)網(wǎng)站上免費(fèi)發(fā)布招聘信息(節(jié)約招聘成本),第二是在同行雜志上登記招聘廣告。中小旅行社通常不會(huì)將招聘信息放在類似與“智聯(lián)招聘”、“中華英才網(wǎng)”這些大型的招聘網(wǎng)站上,同時(shí),在各大高校的校園招聘會(huì)上我們也很少看到旅行社的招聘專區(qū)。

從招聘的員工來看,中小旅行社都偏愛有經(jīng)驗(yàn)的員工,不愿意招收行業(yè)內(nèi)的新人,因?yàn)榕嘤?xùn)新人需要增加培訓(xùn)成本。同時(shí),中小旅行社不愿意吸收旅游院校高于?？茖W(xué)歷的求職者,尤其是在讀本科生作為實(shí)習(xí)生。文章曾經(jīng)訪問過一些武漢市旅行社業(yè)的高層經(jīng)理,他們談到其實(shí)本科生由于接受過良好的教育,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),很容易就能夠熟悉業(yè)務(wù),給旅行社帶來利潤,但是業(yè)務(wù)熟悉后往往有更好的工作機(jī)會(huì)時(shí)就會(huì)跳槽,培訓(xùn)一個(gè)員工花費(fèi)的成本很大,最終卻是留不住人才,所以只能一刀切,通常是不招收本科生,更不會(huì)招收本科在讀的實(shí)習(xí)生。

那么文章的建議卻是中小旅行社應(yīng)大膽地吸收高校實(shí)習(xí)生,和旅游院校建立長期的合作關(guān)系,定期的從旅游學(xué)校招納對旅行社業(yè)感興趣的實(shí)習(xí)生。原因如下:在旅游社行業(yè)內(nèi),除去開辦者本人及其家族成員這些較固定的職員外,通常有一年的工作經(jīng)驗(yàn)就已經(jīng)算作老員工了,尤其是組團(tuán)旅行社的前臺(tái)接待人員,更換頻率更高,一個(gè)月?lián)Q一批的現(xiàn)象都存在。

而旅游院校的學(xué)生通常都有將近一年的實(shí)習(xí)時(shí)期,再加上較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力讓他們可以在短時(shí)間內(nèi)掌握業(yè)務(wù),為公司創(chuàng)造利潤,并且實(shí)習(xí)學(xué)生對工資的期望值不會(huì)很高,更加注重的是能力的培養(yǎng),所以文章建議中小旅行社可以和旅游院系建立長期的合作關(guān)系,固定地接收某個(gè)或者是某幾個(gè)高校優(yōu)秀的并且對旅行社感興趣的實(shí)習(xí)學(xué)生。把旅行社做為高校學(xué)生最后一年的實(shí)習(xí)基地。這樣的話對于學(xué)生而言,對于旅行社而言都是相得益彰的。

從培訓(xùn)角度來看,新員工需要先培訓(xùn)再上崗,這個(gè)毋庸置疑,老員工和初級(jí)管理人員也要做到定期培訓(xùn),加強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng),工作技能和技巧。文章剛才提到中小旅行社可以和旅游院校建立長期的合作關(guān)系,把旅行社做為旅游院校學(xué)生最后一年的實(shí)習(xí)基地。那么為了縮短給院系實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)時(shí)間,盡量讓他們早點(diǎn)掌握業(yè)務(wù),中小旅行社可以利用寒假或者是暑假的時(shí)間給長期合作的院校提供實(shí)習(xí)崗位,把培訓(xùn)從學(xué)校抓起。對于學(xué)生而言,也可以將理論付諸實(shí)踐,再從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足之處,并且在以后的理論學(xué)習(xí)中不斷完善。同時(shí),對于旅行社的老員工,也要利用淡季的閑暇時(shí)間定期組織員工集體培訓(xùn),比如旅游禮儀,旅游職業(yè)道德等等知識(shí)的攝取,不斷提高員工的素質(zhì),增加員工對企業(yè)的歸屬感。

從績效管理的角度來看,績效在小型旅行社中通常是被看作員工給企業(yè)創(chuàng)造的利潤。比如說小型旅行社的業(yè)務(wù)員通常可以從事計(jì)調(diào)工作,而計(jì)調(diào)也可以通過電話,QQ或者是網(wǎng)頁上接受客人報(bào)名等形式變相的從事業(yè)務(wù)外聯(lián)工作,所以小型旅行社高層管理者評價(jià)員工的績效通常就是以員工給企業(yè)帶來的客源量為標(biāo)準(zhǔn)。而績效管理的目的是能夠區(qū)分出高績效的員工和低績效的員工,便于員工更充分地了解自己,發(fā)現(xiàn)自己工作的不足,然后通過培訓(xùn)不斷地完善自己。文章建議中小型旅行社可以定期做績效評價(jià),把員工的服務(wù)態(tài)度,操作專業(yè)度等等都納入績效考核的范圍,因?yàn)檫@些優(yōu)良的行為給企業(yè)帶來的是無形的財(cái)富,可以給企業(yè)樹立良好的形象。旅行社不要把績效考核范圍局限在只是看給企業(yè)創(chuàng)造了多少財(cái)務(wù)利潤。

從薪酬管理的角度上來看,目前旅行社員工的薪資普遍不高,武漢市內(nèi)的中小旅行社,通常新員工需要三個(gè)月的實(shí)習(xí)期,實(shí)習(xí)期結(jié)束后進(jìn)入轉(zhuǎn)正期。根據(jù)文章的調(diào)查,實(shí)習(xí)員工的工資一般都只有底薪,工資維持在600元之內(nèi)。實(shí)習(xí)期結(jié)束轉(zhuǎn)為正式員工后薪資是800~1000元底薪再加上提成和一定的福利,比如餐費(fèi)補(bǔ)助,住房補(bǔ)助等等。折合成人民幣后,普通員工工資一般維持在1300～1500之間。

據(jù)調(diào)查,2008年,武漢市城市居民人均可支配收入為16712.44元,所以中小旅行社員工的工資普遍比較低。做為旅游人,行業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定是手機(jī)一天24小時(shí)不能關(guān)機(jī),要保持通信暢通,并且周末沒有雙休日,每周只休息一天,休息日里也要隨時(shí)待命,這樣才便于處理突發(fā)事件。法定節(jié)假日通常是旅行社最忙的時(shí)候,但是旅行社不會(huì)因?yàn)槭枪?jié)假日而按照國家政策付給員工3倍的工資。所以旅行社從業(yè)人員勞動(dòng)所得相對于勞動(dòng)付出而言,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。文章建議中小旅行社可以考慮給員工加薪。畢竟旅行社員工因?yàn)椴缓侠淼男匠曛贫忍刍蛘叻艞墢氖侣糜螛I(yè)的現(xiàn)象是存在的,而且還比較多。

最后,從人力資源保護(hù)角度來看,現(xiàn)代企業(yè)招收員工都會(huì)提到“五險(xiǎn)一金”,但是旅行社的員工不會(huì)有這樣的待遇。能給導(dǎo)游人員買保險(xiǎn)的旅行社都不會(huì)很多。另外,旅游人的工作面對著的是方方面面突入其來的問題,很多旅游高層管理人員修養(yǎng)不夠,脾氣比較暴躁,正如“踢貓效應(yīng)”里的故事一樣,當(dāng)高層管理人員出現(xiàn)不滿情緒時(shí)會(huì)發(fā)泄到員工身上,為此,文章建議旅行社管理人員學(xué)習(xí)下管理的技巧與藝術(shù),這也是對員工情感上的一種保護(hù)。

比較樂觀的現(xiàn)象是越來越多的旅行社已經(jīng)意識(shí)到了留住員工的重要性,員工的跳槽會(huì)給旅行社造成短期內(nèi)較大的負(fù)面影響。所以旅行社不僅敢大膽地引入新員工,給員工培訓(xùn),而且老員工的福利也越來越好,比如:提供食宿,給導(dǎo)游購買保險(xiǎn),注重和員工的溝通,管理更加人性化,基本工資和工作年限掛鉤,工作業(yè)績和獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤等等。總之,武漢市中小旅行社企業(yè)人力資源管理的意識(shí)還比較薄弱,有待進(jìn)一步提高。