新時(shí)期電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理探析

馮毅強(qiáng)

摘要:新形勢(shì)下電力市場(chǎng)面臨著巨大的挑戰(zhàn),改革電力行業(yè)體制,優(yōu)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),是保障電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文結(jié)合我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀,提出了電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的模式策略。

關(guān)鍵詞:電網(wǎng)企業(yè)電力市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

從2006年起,全國(guó)缺電局面已基本消除,達(dá)到暫時(shí)的供需平衡甚至“過(guò)?！?電力將由供不應(yīng)求變?yōu)楣┬杵胶饣蚬┻^(guò)于求,由“賣(mài)方”市場(chǎng)變?yōu)椤百I(mǎi)方”市場(chǎng)。這必然要求電力行業(yè)進(jìn)行深層面的體制改革和機(jī)制轉(zhuǎn)換,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、開(kāi)放的、競(jìng)爭(zhēng)性的“電力大市場(chǎng)”;樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)觀念,改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式,研究營(yíng)銷(xiāo)策略,以經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的觀念經(jīng)營(yíng)供電企業(yè),進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,成為擺在各級(jí)供電企業(yè)面前的一項(xiàng)新課題和首要任務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是要調(diào)整電力市場(chǎng)的需求水平、需求時(shí)間、以良好的服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶合理用電的要求,實(shí)現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào),建立電網(wǎng)企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系,促使用戶主動(dòng)改變消費(fèi)行為和用電方式,提高用電效率,從而增加供電企業(yè)的效益。

一、樹(shù)立電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

企業(yè)戰(zhàn)略是為保證企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而制訂的目標(biāo)性的發(fā)展規(guī)劃,是統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)。策略則是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一系列措施和方法,是為戰(zhàn)略服務(wù)的。缺乏行之有效的策略作保障,再宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn);空有策略而沒(méi)有正確的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo),可能會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展作“反力”。可見(jiàn),策略重在著眼實(shí)際,可操作性強(qiáng),并且根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展變化及時(shí)作出調(diào)整和不斷的完善,以確保企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)、計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是指企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策,組織管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想,也就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它是一種觀念,一種態(tài)度,或一種企業(yè)思維方式。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是一種“以消費(fèi)者需求為中心,以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想。營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為,實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望,并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。

電能的特殊屬性決定了電力營(yíng)銷(xiāo)貫穿于生產(chǎn)、流通以及售后的全過(guò)程,供電企業(yè)不僅要以客戶滿意為終點(diǎn),更應(yīng)以客戶需求為起點(diǎn);不僅要滿足客戶的眼前需要,還應(yīng)考慮社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,在研究制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí),既要滿足客戶利益,還必須參與社會(huì)生活方式設(shè)計(jì),要把客戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益有機(jī)結(jié)合起來(lái);不僅要研究供需變化形勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)策略,還要研究電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和開(kāi)拓新的電力市場(chǎng)的有效途徑,要具有現(xiàn)實(shí)性和前瞻性。因此,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)社會(huì)為宗旨,電能安全可靠,價(jià)格合理公道,服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)良好,節(jié)約資源環(huán)保的“新型電力營(yíng)銷(xiāo)策略體系”,以高效能的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展力。

具體來(lái)講,現(xiàn)代供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系由市場(chǎng)分析、需求預(yù)測(cè)、配送、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、消費(fèi)引導(dǎo)、售后服務(wù)、形象宣傳等部分構(gòu)成,只有制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,才能保證供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效能。由于電能產(chǎn)、供、銷(xiāo)、用瞬間同時(shí)完成的特性,必須充分調(diào)動(dòng)發(fā)、配、供、用各方面的積極性,使電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)高效有序地進(jìn)行,激發(fā)企業(yè)活力。這里需要強(qiáng)調(diào)的是,服務(wù)在供電企業(yè)生存發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用,電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)密不可分,相輔相成。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施策略

1、找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)

集中人力、物力、時(shí)間滿足目標(biāo)市場(chǎng)的用電需求。如前面分析提到的工業(yè)客戶、居民客戶等,通過(guò)牢牢把握住目標(biāo)市場(chǎng),進(jìn)而爭(zhēng)取和拓展與其相關(guān)的業(yè)務(wù)客戶,吸收新的用電客戶。通過(guò)積極地開(kāi)展前期的市場(chǎng)調(diào)研,及時(shí)準(zhǔn)確地為電力客戶提供用電的前期咨詢、用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等服務(wù)。

2、推行“無(wú)差異”營(yíng)銷(xiāo)

即既重視做好目標(biāo)市場(chǎng)的相關(guān)工作,又同樣標(biāo)準(zhǔn)地為其他市場(chǎng)的客戶提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),杜絕“顧此失彼”、“厚此薄彼”現(xiàn)象發(fā)生,只有這樣才能廣泛贏得客戶的一致認(rèn)可,從而贏得市場(chǎng)。

3、規(guī)范電力市場(chǎng)管理

依照國(guó)家有關(guān)能源政策,按照“以熱定電”的原則切實(shí)加強(qiáng)地方小火電管理。嚴(yán)格小火電并網(wǎng)程序管理和接入系統(tǒng)方案審查,對(duì)審批手續(xù)不全、違反國(guó)家政策、不按程序辦理的小火電廠堅(jiān)決不予并網(wǎng),對(duì)脫網(wǎng)運(yùn)行的,爭(zhēng)取政府主管部門(mén)依法追究其相關(guān)責(zé)任,以維護(hù)電力市場(chǎng)秩序,不斷鞏固和提高供電企業(yè)市場(chǎng)占有份額。

4、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)途徑

除了做好傳統(tǒng)市場(chǎng)客戶供電營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作外,積極研究和探索適應(yīng)新形勢(shì)下滿足客戶辦電需要的電力營(yíng)銷(xiāo)新途徑。比如:設(shè)置供電公司專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè),將辦電須知和業(yè)務(wù)流程等信息在網(wǎng)上發(fā)布,客戶根據(jù)提示,足不出戶即可辦理相關(guān)供用電業(yè)務(wù),享受網(wǎng)上辦電的輕松、快捷與便利,無(wú)形中拉近了供電企業(yè)與客戶之間的距離。

5、重視電力需求側(cè)管理

隨著電力市場(chǎng)由“賣(mài)方”向“買(mǎi)方”的徹底轉(zhuǎn)變,電力營(yíng)銷(xiāo)工作要堅(jiān)持以“客戶為中心”,“急客戶所急,想客戶所想”,始終站在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題。時(shí)刻關(guān)注客戶用電工況,對(duì)315KVA以上客戶全部實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)測(cè),在用電高峰期間制定合理、可操作性強(qiáng)的移峰、避峰、錯(cuò)峰方案,引導(dǎo)客戶科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)、安全用電,提高客戶滿意度。

6、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理

加強(qiáng)和改進(jìn)抄、核、收管理工作,定期對(duì)抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換,具備條件的居民小區(qū)積極推廣低壓遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表技術(shù),規(guī)避少抄、漏抄等非正?，F(xiàn)象。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)稽查。對(duì)超周期傳票、延期抄表、電費(fèi)差錯(cuò)等問(wèn)題,嚴(yán)格考核,減少管理漏洞,增強(qiáng)員工責(zé)任心,降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)欠費(fèi)客戶信息的收集。建立信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系,根據(jù)不同的信用等級(jí),采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法,并將客戶面逐步擴(kuò)大;對(duì)經(jīng)常欠費(fèi)的居民客戶及時(shí)了解動(dòng)態(tài),收集聯(lián)絡(luò)方式,進(jìn)行友情提醒:建立電費(fèi)回收快速反應(yīng)機(jī)制,采取靈活多樣的催費(fèi)措施。

嚴(yán)格違約金制度。使欠費(fèi)客戶迫于違約金壓力而改變繳費(fèi)態(tài)度,降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。完善技術(shù)手段。對(duì)專(zhuān)用變壓器客戶、低壓非居民新裝客戶、臨時(shí)用電客戶、租賃經(jīng)營(yíng)客戶、“交費(fèi)難"客戶主動(dòng)協(xié)商安裝IC卡表,有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

7、完善考核制度

在不斷總結(jié)電費(fèi)回收工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,加大電費(fèi)回收考核力度,通過(guò)層層分解細(xì)化電費(fèi)考核指標(biāo),量化考核,獎(jiǎng)懲到位,形成上下聯(lián)動(dòng)、層層落實(shí)的責(zé)任體系,不斷加大催收力度,提高員工追繳電費(fèi)積極性。

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強(qiáng)化電費(fèi)回收工作,在客戶關(guān)心的計(jì)劃?rùn)z修停電、搶修工作效率、欠費(fèi)催費(fèi)停電等方面,做到對(duì)客戶用電需求響應(yīng)積極,措施到位;宣傳分時(shí)電價(jià)政策、幫助客戶通過(guò)采取提高功率因數(shù)等措施降低電費(fèi)成本;加強(qiáng)與客戶間的協(xié)調(diào)溝通,建立和諧用電關(guān)系。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)鞏固策略

1、規(guī)范客戶辦電流程管理

幾年之前客戶辦電流程復(fù)雜,辦電需要找多個(gè)部門(mén),有時(shí)客戶要往返多少次才能辦成。今后的工作中要繼續(xù)規(guī)范客戶辦電流程管理,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)和理順客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電管理,統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、統(tǒng)一取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),驗(yàn)收送電前嚴(yán)格按規(guī)定與客戶簽訂《供用電合同》,約定雙方權(quán)利和義務(wù),明確違約責(zé)任,使客戶供用電管理公開(kāi)、透明,用明白電,交放心錢(qián)。

2、重點(diǎn)抓好大客戶管理

應(yīng)該健全和完善“大客戶經(jīng)理制”,做到定期走訪,及時(shí)了解用電信息和生產(chǎn)效益情況,跟蹤服務(wù),幫助解決在用電或生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面遇到的困難,定期組織巡視客戶端帶電設(shè)備安全和運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,以免發(fā)生事故隱患,造成不必要的電量損失。

3、注意加強(qiáng)內(nèi)部管理

今后要不斷加強(qiáng)自身建設(shè),應(yīng)該按照績(jī)效管理的要求推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)流程的“再造”,讓我們的服務(wù)一切圍繞客戶需要,真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。推行“一條龍”服務(wù),提高辦電和業(yè)擴(kuò)管理效率。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,杜絕工作中的推委扯皮。建立客戶投訴舉報(bào)中心,外獎(jiǎng)內(nèi)罰,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象。推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理,以精細(xì)化管理為目標(biāo),做到發(fā)展上“精耕細(xì)作”、服務(wù)上“精雕細(xì)刻”、經(jīng)營(yíng)上“精打細(xì)算”,細(xì)分工作流程,細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),細(xì)查工作漏洞,提高營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的精細(xì)化水平,以一流的管理創(chuàng)造一流的效益?！?/p>

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