工作壓力管理機(jī)制的設(shè)計(jì)

黃　娟　劉鳳英

摘要：現(xiàn)代社會(huì)，消極的工作壓力給企業(yè)及其員工造成了日益嚴(yán)重的負(fù)面影響，企業(yè)亟待有效的管理措施應(yīng)對(duì)這一狀況。文章從預(yù)警機(jī)制、診斷機(jī)制、控制機(jī)制3個(gè)環(huán)節(jié)闡述工作壓力管理機(jī)制的建立，以幫助企業(yè)成功抵御消極壓力，迅速恢復(fù)積極壓力狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：工作壓力；管理機(jī)制；應(yīng)對(duì)

一、前言

全球化時(shí)代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、技術(shù)發(fā)展日新月異、知識(shí)更新不斷加快，企業(yè)及其員工的危機(jī)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，工作壓力與日俱增，給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成了巨大的負(fù)面影響。在美國(guó)，據(jù)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，壓力及其導(dǎo)致的疾病每年耗費(fèi)企業(yè)界3000多億美元。消極的工作壓力已成為威脅企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大因素，亟需切實(shí)有效的解決方法。

由于消極壓力的危害日益突出，企業(yè)應(yīng)該將其納入日常的管理體系，通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)完整的工作壓力管理機(jī)制，對(duì)內(nèi)部的工作壓力進(jìn)行實(shí)時(shí)的識(shí)別、診斷，并采取措施及時(shí)控制消極壓力，減少甚至消除它給員工及企業(yè)造成的負(fù)面影響。

二、工作壓力管理機(jī)制的特征

工作壓力是指?jìng)€(gè)體在工作場(chǎng)所內(nèi)，由于受到種種限制因素與支持條件的相互作用而產(chǎn)生的身心體驗(yàn)，包括消極壓力和積極壓力兩種類型。工作壓力管理機(jī)制就是企業(yè)對(duì)內(nèi)部產(chǎn)生的工作壓力進(jìn)行管理的過(guò)程，旨在通過(guò)壓力管理根除消極壓力源，變消極壓力為積極壓力，確保企業(yè)良性發(fā)展。工作壓力管理機(jī)制主要有以下特點(diǎn)：

（一）目的性

企業(yè)建立工作壓力管理機(jī)制的目的就是保持工作壓力的適度水平。積極的工作壓力能提高員工的工作熱情，為企業(yè)帶來(lái)奮進(jìn)的氣氛；而消極的工作壓力卻使員工精神不振，甚至有可能給企業(yè)造成不可挽回的損失。工作壓力管理就是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)消極壓力現(xiàn)象，診斷出工作壓力源，并在最短的時(shí)間內(nèi)采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，控制消極壓力的負(fù)面效應(yīng)，設(shè)法變消極壓力為積極壓力，使企業(yè)員工能夠釋放更多的工作動(dòng)力與熱情。

（二）系統(tǒng)性

首先，工作壓力管理機(jī)制本身就是個(gè)相對(duì)獨(dú)立的循環(huán)系統(tǒng)，并不會(huì)因其他管理系統(tǒng)的變化而有所改變。其內(nèi)部的各組成部分是緊密相連的，缺少一個(gè)就會(huì)影響整個(gè)機(jī)制的完整性。其次，它又是整個(gè)企業(yè)管理大系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)組成部分，與企業(yè)的其它管理體系具有程度不同的聯(lián)系性。比如，績(jī)效管理體系能為工作壓力水平的識(shí)別提供事實(shí)依據(jù)，培訓(xùn)體系能為工作壓力管理提供應(yīng)對(duì)策略，而工作壓力管理也能促進(jìn)企業(yè)各種管理制度、體系的建立健全。

（三）發(fā)展性

企業(yè)內(nèi)部消極壓力的產(chǎn)生，主要原因在于組織管理不善。工作壓力管理機(jī)制可通過(guò)消除消極壓力源而不斷完善企業(yè)管理制度、體系，促進(jìn)組織管理的公平、公正、合理性。另外，由于企業(yè)面臨的外部環(huán)境是瞬息萬(wàn)變的，同時(shí)企業(yè)自身也在不斷變化發(fā)展，其內(nèi)部產(chǎn)生的消極壓力必然會(huì)呈現(xiàn)新的變化形式，因此工作壓力管理機(jī)制在應(yīng)對(duì)消極壓力的過(guò)程中，自身也將得到不斷的發(fā)展。

三、工作壓力管理的前期準(zhǔn)備

（一）全員參與

工作壓力與每一個(gè)員工息息相關(guān)，員工的工作壓力直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。因此，工作壓力管理需要全體員工的參與，只有全體員工積極支持壓力管理工作，遭遇消極壓力無(wú)法自行解決時(shí)即刻向企業(yè)求助，協(xié)助管理者積極應(yīng)對(duì)消極壓力，整個(gè)企業(yè)才能恢復(fù)健康的工作壓力狀態(tài)，成功實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

為了得到全體員工的支持和參與，人力資源管理部門(mén)應(yīng)該積極宣傳工作壓力管理對(duì)個(gè)人以及企業(yè)的意義，在壓力管理制度訂立以及機(jī)制建立的過(guò)程中廣泛征求員工的意見(jiàn)，必要時(shí)選取員工代表參與其中。除此之外，企業(yè)還要營(yíng)造和諧、友好、信任、互助的工作氛圍，鼓勵(lì)員工遭遇消極壓力事件時(shí)積極地設(shè)法處理，或者及時(shí)向組織求助，而不是消極地情緒應(yīng)對(duì)。

（二）管理架構(gòu)的形成

工作壓力管理是針對(duì)企業(yè)所有層次員工的，它不僅僅是人力資源部門(mén)的責(zé)任，也包括其他部門(mén)的管理人員。為了全面落實(shí)工作壓力管理，企業(yè)需要建立以人力資源管理部門(mén)為中心，其他管理部門(mén)輔助支持的管理架構(gòu)。其中，人力資源管理部門(mén)起主導(dǎo)作用，負(fù)責(zé)制度設(shè)計(jì)、機(jī)制建立、工作壓力的診斷以及控制方案的制定等等；其他各部門(mén)、各層次管理人員直接對(duì)其下屬員工負(fù)責(zé)，密切關(guān)注下屬的工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出消極壓力狀態(tài)，及時(shí)向人力資源管理部門(mén)反映，以期在最短的時(shí)間內(nèi)控制消極壓力的負(fù)面影響。這樣的管理架構(gòu)不僅節(jié)省了時(shí)間，還使企業(yè)的損失降低到最小程度。

（三）工作壓力檔案的建立

為了實(shí)時(shí)跟蹤了解員工的工作壓力狀況，企業(yè)需要建立工作壓力檔案，檔案的內(nèi)容包括員工姓名、職位等基本信息，以及消極壓力產(chǎn)生的誘導(dǎo)事件（時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、后果）、工作壓力源、控制措施及控制后的反饋結(jié)果。工作壓力檔案的運(yùn)用貫穿于壓力管理的全過(guò)程，人力資源管理人員負(fù)責(zé)檔案的記錄、保管、查閱，使工作壓力管理始終有據(jù)可查。不過(guò)，由于工作壓力檔案可能涉及到員工的個(gè)人隱私，企業(yè)應(yīng)該做好保密工作，使員工安心工作，無(wú)后顧之憂。

四、工作壓力管理機(jī)制的內(nèi)容

工作壓力管理機(jī)制是一個(gè)循環(huán)的系統(tǒng)，主要包括預(yù)警機(jī)制、診斷機(jī)制以及控制機(jī)制3大部分（見(jiàn)圖1），3個(gè)部分緊密相連，一環(huán)扣一環(huán)，都是整個(gè)工作壓力管理過(guò)程不可缺少的。

（一）預(yù)警機(jī)制

預(yù)警機(jī)制是整個(gè)工作壓力管理過(guò)程的起始階段，主要作用在于及時(shí)察覺(jué)消極壓力的跡象，為后續(xù)的工作壓力診斷做好準(zhǔn)備。

由于工作壓力與員工緊密聯(lián)系，消極壓力的產(chǎn)生必然會(huì)對(duì)員工的工作績(jī)效有所影響，因此，企業(yè)應(yīng)該把績(jī)效管理作為工作壓力的預(yù)警基礎(chǔ)?？?jī)效管理不僅考察企業(yè)整體的績(jī)效，而且考察員工個(gè)體的績(jī)效；不僅關(guān)注員工的工作過(guò)程，而且關(guān)注員工的工作結(jié)果。這樣，在日常的績(jī)效管理過(guò)程中，一旦出現(xiàn)工作績(jī)效下降的跡象，工作壓力的預(yù)警信號(hào)就拉響了。

預(yù)警信號(hào)體現(xiàn)在個(gè)人和組織兩個(gè)層面。個(gè)人層面上，預(yù)警信號(hào)就是個(gè)人工作績(jī)效的下降，主要表現(xiàn)在工作結(jié)果和工作過(guò)程上，工作結(jié)果如指定任務(wù)的完成質(zhì)量不滿意、延遲完成等，工作過(guò)程如精神不集中、經(jīng)常出錯(cuò)、態(tài)度惡劣等；組織層面上，預(yù)警信號(hào)主要是指各種綜合性的指標(biāo)，如銷售額、生產(chǎn)量、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等財(cái)務(wù)指標(biāo)，另外還包括團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)氛圍、客戶滿意度等。其中，個(gè)人層面的預(yù)警信號(hào)尤其值得關(guān)注，對(duì)消極壓力的診斷具有直接作用。

總之，預(yù)警機(jī)制能幫助企業(yè)識(shí)別消極壓力現(xiàn)象，至于消極壓力的產(chǎn)生原因是什么，還有待診斷機(jī)制把脈確定。

（二）診斷機(jī)制

診斷機(jī)制是指企業(yè)察覺(jué)到消極壓力現(xiàn)象以后，通過(guò)調(diào)查確認(rèn)具體的工作壓力源的過(guò)程。診斷的正確直接關(guān)系到后續(xù)的控制機(jī)制，對(duì)員工個(gè)體及組織具有重大的意義。

診斷工作壓力源主要是人力資源部門(mén)的責(zé)任，人力資源管理人員一旦發(fā)現(xiàn)或者獲知消極壓力產(chǎn)生，就要立即采取行動(dòng)。首先，人力資源管理人員需要深入消極壓力產(chǎn)生的員工范圍進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)是個(gè)別現(xiàn)象還是局部現(xiàn)象，抑或是全局現(xiàn)象。調(diào)查方式有很多種，主要形式有員工面談、問(wèn)卷調(diào)查等，企業(yè)也可以建立意見(jiàn)箱、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)等，為員工提供主動(dòng)反映問(wèn)題的渠道。其次，確定了消極壓力的現(xiàn)象范圍也就初步明確了消極壓力源的類型——個(gè)體因素還是組織因素。如果是個(gè)體因素，人力資源管理人員可以借助員工深度面談，或者通過(guò)其身邊的同事、朋友、家人了解原因，確認(rèn)消極壓力產(chǎn)生的根本原因；如果是局部因素或是組織因素，企業(yè)需要召集相關(guān)層次、相關(guān)部門(mén)的管理人員，通過(guò)他們了解原因所在，另外還可以深入員工中間，通過(guò)與員工交流來(lái)確定消極壓力源。最后，通過(guò)調(diào)查、面談等方法確定的消極壓力源，還需要與企業(yè)產(chǎn)生的消極壓力現(xiàn)象進(jìn)行對(duì)照，確定兩者的因果關(guān)系。

為了盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)診斷原因，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)員工積極地向直接上級(jí)或者人力資源管理部門(mén)反映消極壓力現(xiàn)象。員工主動(dòng)的反映、求助更有助于企業(yè)以最短的時(shí)間診斷壓力源，控制消極壓力，減輕工作壓力帶來(lái)的負(fù)面影響。

（三）控制機(jī)制

控制機(jī)制是指企業(yè)在診斷出消極壓力源以后，采取措施加以應(yīng)對(duì)的過(guò)程，包括前饋控制、同期控制以及后饋控制3個(gè)部分?？刂茩C(jī)制的目的在于消除消極壓力源，給予員工及時(shí)的組織支持，提高員工應(yīng)對(duì)工作壓力的能力。

前饋控制主要著眼于根除消極壓力源，使之不再對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響。其實(shí)，很多消極壓力是由于組織管理不健全、不規(guī)范而引起的，是可以避免的。通過(guò)前饋控制，企業(yè)能夠不斷完善組織管理，健全制度建設(shè)。

同期控制是指在消極壓力發(fā)生的過(guò)程中，及時(shí)提供組織支持，幫助員工積極應(yīng)對(duì)工作壓力。企業(yè)各級(jí)管理者的工作職責(zé)之一就是調(diào)動(dòng)下屬員工的積極性，一旦發(fā)現(xiàn)員工可能無(wú)法達(dá)到組織的目標(biāo)，就應(yīng)該及時(shí)給予管理支持，提供員工完成任務(wù)所必須的條件，包括知識(shí)、技能指導(dǎo)、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)等。

后饋控制主要是指在消極壓力對(duì)員工及企業(yè)造成負(fù)面影響以后，企業(yè)采取措施應(yīng)對(duì)負(fù)面后果，以及加強(qiáng)員工的抗壓能力的過(guò)程。對(duì)于消極壓力造成的損失，企業(yè)應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，尋找補(bǔ)救措施，以挽回失去的損失。另外，為了加強(qiáng)員工的抗壓能力，使員工日后在類似的情況下成功應(yīng)對(duì)消極壓力，人力資源管理部門(mén)需要開(kāi)設(shè)壓力管理課程，指導(dǎo)員工如何成功應(yīng)對(duì)消極壓力，包括改變個(gè)人認(rèn)知、情緒調(diào)節(jié)、時(shí)間管理等。

企業(yè)對(duì)消極壓力采取應(yīng)對(duì)措施以后，還要進(jìn)行工作壓力反饋調(diào)查，了解控制措施所帶來(lái)的效果大小，以準(zhǔn)備進(jìn)入工作壓力管理的新循環(huán)。

總之，工作壓力管理應(yīng)該成為企業(yè)管理體系的一部分，它是持續(xù)性的過(guò)程管理，而非階段性的臨時(shí)管理。工作壓力管理能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的工作效益，理應(yīng)得到企業(yè)的高度重視。

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（作者單位：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院。其中，劉鳳英為教授）