優(yōu)化銀行新員工崗前培訓(xùn)方案的思考

趙素芳

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的不斷成熟，金融銀行業(yè)競爭也進一步加劇，技術(shù)與業(yè)務(wù)的無差異性使得人力資本成為銀行贏得競爭的關(guān)鍵，而人才的自由流動也使新員工的培訓(xùn)問題浮出水面。如何做好新員工的崗前培訓(xùn)和培訓(xùn)后的評估，關(guān)系著在以服務(wù)質(zhì)量取勝的金融業(yè)的成功與否。認識到新員工參與培訓(xùn)的必要性和重要性以及其獨特性對于做好培訓(xùn)至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：崗前培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)劃評估

中圖分類號：F406.15文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)04-212-02

一、員工培訓(xùn)的重要性

1、銀行新員工培訓(xùn)的必要性及崗前培訓(xùn)的特點。

(1)新員工培訓(xùn)是員工提高自身素質(zhì)的需求。銀行每年都要引進各類專業(yè)高學(xué)歷人才，為銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營注入新鮮血液，這是銀行未來發(fā)展的基礎(chǔ)力量。對他們進行入行培訓(xùn)，是幫助他們了解銀行、認知銀行的第一步；培訓(xùn)重點包括銀行的歷史與未來、銀行內(nèi)部規(guī)章制度、銀行的基本業(yè)務(wù)知識等應(yīng)知應(yīng)會的知識。既可以通過集中面對面授課，也可以在短時間內(nèi)，采取逐崗實踐學(xué)習(xí)，除了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識外，要重點培訓(xùn)員工現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念與競爭意識。

(2)新員工培訓(xùn)是員工成功融入銀行所必需。人本理念的主要內(nèi)容就是企業(yè)文化建設(shè)，將人的意識與本職、本企業(yè)緊密聯(lián)系起來，產(chǎn)生一種超越物質(zhì)之上的精神力量，這種力量能夠激發(fā)人的責任心和創(chuàng)造力，培育強烈的團隊精神，為銀行經(jīng)營注入一種奮發(fā)向上的原始動力。將思想觀念的統(tǒng)一、企業(yè)精神的認同納入到培訓(xùn)計劃與實施過程中，培訓(xùn)也就成為一個教育過程，從戰(zhàn)略高度宣傳銀行的方針、政策、經(jīng)營理念，從而使新員工成功的融入銀行的工作環(huán)境中。

(3)與在崗培訓(xùn)，離崗培訓(xùn)相比較，崗前培訓(xùn)具有如下的特點：基礎(chǔ)性培訓(xùn)，目的是使被錄用者具備一名合格員工的基本條件；適應(yīng)性培訓(xùn)，適應(yīng)工作環(huán)境，了解銀行的業(yè)務(wù)流程和工作范圍；非個性化培訓(xùn)，使新員工達到工作要求，減少他們之間的差距。

2、銀行新員工應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)上崗引導(dǎo)。一般而言，運營經(jīng)理負責進行所有的上崗引導(dǎo)，但作為新員工對工作場所熟悉的一系列過程，也可以歸為員工的培訓(xùn)內(nèi)容，在此過程中，以最有關(guān)和直接的信息開始，然后到組織更普遍的政策，它的進度應(yīng)使雇員感到舒適。其中最重要的部分是人的方面，即主管和同事的知識教給新雇員，鼓勵他們尋求幫助和建議。

(2)職業(yè)道德的培訓(xùn)。各行各業(yè)都需要有必需的職業(yè)道德，尤其在當今注重服務(wù)質(zhì)量的市場環(huán)境下。以銀行一線人員為例，窗口人員能否發(fā)揮其服務(wù)優(yōu)勢，不完全取決于業(yè)務(wù)水平的好壞，很大程度上取決于員工的綜合能力和道德水準，這就需要銀行增加必要的培訓(xùn)項目，如職業(yè)道德、態(tài)度、儀表、企業(yè)經(jīng)營理念、團隊精神等培訓(xùn)內(nèi)容，這在西方商業(yè)銀行已引起足夠的重視。每個商業(yè)銀行都有獨特的傳統(tǒng)作風(fēng)和工作環(huán)境，這些都要從員工的綜合訓(xùn)練素質(zhì)中反映出來。銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)。其工作具有服務(wù)性。在競爭中靠服務(wù)取勝。所以，對新員工進行培訓(xùn)，可以知道銀行希望他以什么樣的態(tài)度工作，這既是一種指導(dǎo)也是一種約束。

(3)知識培訓(xùn)。作為任何單位的新員工，掌握基礎(chǔ)知識是必需的。在銀行業(yè)。仍以一線柜臺人員為例，直接面對客戶，是客戶了解銀行的窗口和橋梁，他們必須全面了解銀行業(yè)務(wù)，能夠輕松自如地解答客戶的各種咨詢和疑問，能夠積極主動地宣傳銀行的金融產(chǎn)品，因而加強對其培訓(xùn)是十分必要的，這也是提高商業(yè)銀行服務(wù)水平的根本途徑。

(4)技能培訓(xùn)。新員工進入銀行，都要在一線崗位工作，一線員工需要掌握的技能就必須在上崗前進行培訓(xùn)使之熟練掌握。窗口人員必需對點鈔、計算機的使用、真假幣的辨認等業(yè)務(wù)熟練掌握，甚至應(yīng)達到一定的標準，才允許上崗。技能水平不達標，影響處理業(yè)務(wù)的速度，進而會給客戶帶來時間的延長，這在服務(wù)業(yè)是一大忌，也是其服務(wù)水平的直接表現(xiàn)。因此，技能的培訓(xùn)是不可忽視的。

3、銀行新員工培訓(xùn)的獨特性。針對銀行新員工來源的廣泛性。銀行新員工并非都是專業(yè)出身，有高校畢業(yè)生，有非金融行業(yè)的跳槽人員，當然也有不同銀行之間的人員自由流動。這些人員大都是年輕人。對于培訓(xùn)循規(guī)蹈矩有一定的厭煩心理，他們需要嘗試新事物，對于他們的培訓(xùn)更需要創(chuàng)新和標新立異，在新的氛圍中傳授已成型的知識。而且對于新的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)知識也需有一段時間的適應(yīng)過程，這就使得新員工的培訓(xùn)與老員工的培訓(xùn)有很大不同。老員工培訓(xùn)所進行的是業(yè)務(wù)知識的升級和技術(shù)的升華，而新員工進行的主要是基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識以及對公司整個業(yè)務(wù)流程的了解和本崗位技能的熟練掌握。因此銀行應(yīng)針對新員工制定培訓(xùn)計劃，增強培訓(xùn)效果。

二、銀行新員工培訓(xùn)中存在的問題

1、培訓(xùn)缺乏規(guī)劃。

(1)培訓(xùn)需求分析欠缺，沒有做到以客戶為導(dǎo)向。銀行在運營過程中面臨著許多問題，其中有一部分如人員素質(zhì)提升等問題應(yīng)通過培訓(xùn)予以解決，那么究竟對哪些人進行哪些內(nèi)容的培訓(xùn)其依據(jù)應(yīng)來自需求分析，需求分析是一種較全面收集信息的技術(shù)，可以收集到各方面的信息獲得有關(guān)理想狀況、實際狀況、感受、原因、解決途徑等多方面的信息，使管理者可以選擇最合適的培訓(xùn)手段。從培訓(xùn)項目實施情況看。大多數(shù)未進行多方面的需求分析以致使培訓(xùn)課程內(nèi)容和培訓(xùn)師資都不能達到培訓(xùn)項目目標，比如對新員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)前并沒有進行相關(guān)調(diào)查，對不同個體已掌握的知識摸底不清，致使所有人進行統(tǒng)一的培訓(xùn)。由此可見進行需求分析是培訓(xùn)有效開展的前提。而目前從培訓(xùn)情況看，培訓(xùn)前期需求調(diào)查環(huán)節(jié)往往被忽視不重視或沒有充足的時間采集數(shù)據(jù)進行需求分析，致使培訓(xùn)效果不穩(wěn)定。不成功的培訓(xùn)不僅讓企業(yè)付出了很高的經(jīng)濟代價，而且最終可能導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層失去信心，員工失去興趣，人員素質(zhì)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要或人被淘汰或企業(yè)競爭實力下降。

(2)培訓(xùn)師資準備不足。培訓(xùn)師資是實現(xiàn)培訓(xùn)目標的關(guān)鍵要素，其選擇至關(guān)重要。通常情況下師資選擇可以從企業(yè)內(nèi)部來選也可以從企業(yè)外部來選。交通銀行當前的培訓(xùn)以內(nèi)部師資為主，但是內(nèi)部師資有一個重要的不足就是，部門主管經(jīng)理或業(yè)務(wù)高手為內(nèi)訓(xùn)師但由于每個人工作都非常忙，在請其講課時往往不能落實下來或婉言謝絕。另外主管經(jīng)理有工作經(jīng)驗和管理水平，但授課方法是個空白點，沒有進行過專題培訓(xùn)，講課效果有時不是太理想。

(3)培訓(xùn)課程數(shù)據(jù)庫不夠健全。在培訓(xùn)課程的準備上。交通銀行以每位內(nèi)部培訓(xùn)師自己準備的課程資料為主，往往是培訓(xùn)師自己決定。在人力資源部的培訓(xùn)中心，沒有建立完備的課程數(shù)據(jù)庫，致使每期的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)中心大多是依賴內(nèi)訓(xùn)師的準備，培訓(xùn)中心只是起到組織的作用。

(4)培訓(xùn)效果考核不明確。在新員工培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)大多是組織行為即由各專業(yè)部門和培訓(xùn)部確定培訓(xùn)內(nèi)容，員工只需貫徹執(zhí)行。交通銀行在培訓(xùn)過程中針對每一項技能或培訓(xùn)內(nèi)容都有相應(yīng)的測試。但是這種測試只是在集中培訓(xùn)過程中進行，對培訓(xùn)后這種技能在工作中的效果如何考核很少。即對培訓(xùn)效果在工作中的轉(zhuǎn)移程度考核不夠，對下一階段

培訓(xùn)的設(shè)計啟發(fā)作用較小。

2、管理人員對于培訓(xùn)的認識程度不夠。銀行高層將主要精力放在戰(zhàn)略性前瞻性規(guī)劃上，所以對培訓(xùn)未給予高度重視，對培訓(xùn)中心的建設(shè)與發(fā)展沒有政策性的支持，培訓(xùn)一直處于低水平上運轉(zhuǎn)。而且培訓(xùn)直接負責人對培訓(xùn)沒有長期眼光，僅僅將其作為一般性的業(yè)務(wù)來看待，作為例行性的事務(wù)來對待，致使培訓(xùn)水平低，各方面不健全。

三、對策和建議

1、建立針對新員工的科學(xué)的培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)。培訓(xùn)需求分析，是指在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓(xùn)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程。它既是確定培訓(xùn)目標，設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，因而成為培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)。因此在進行新員工的培訓(xùn)需求分析時，可以采用諾伊分析方法，即通過組織分析、人員分析、工作任務(wù)分析來確定培訓(xùn)需求，為進一步作好培訓(xùn)計劃做準備。通過伊諾分析，確定了新員工確切需要的培訓(xùn)內(nèi)容，才能有計劃地設(shè)計培訓(xùn)的課程，使培訓(xùn)的內(nèi)容針對性更強。

2、采用合適的培訓(xùn)方法和手段。相互作用是培訓(xùn)取得成功的訣竅之一。無論是傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)理論或新學(xué)習(xí)理論，以及對成功者腦力活動的研究，結(jié)果顯示相互作用有助于提高效果。相互作用可以發(fā)生在學(xué)員和訓(xùn)練材料、設(shè)備之間，學(xué)員和培訓(xùn)員之間以及學(xué)員相互之間。而對于新員工來說，必須在培訓(xùn)中增強其興趣，就應(yīng)采用多種培訓(xùn)手段，而不僅僅是講與聽的方式。比如：可以采用案例分析法，集體討論和研討班，模擬實際法，戶外訓(xùn)練法等等。通過增強培訓(xùn)過程的互動來提高新員工的積極性，尤其是新員工追求新事物的激情可以調(diào)動起來，進而提高培訓(xùn)的有效性。

3、切實執(zhí)行科學(xué)的員工培訓(xùn)體系。

(1)目標清晰，規(guī)劃明確。根據(jù)銀行總體發(fā)展戰(zhàn)略和長期、中期、短期的發(fā)展目標和規(guī)劃，制定員工培訓(xùn)工作的總體發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。并據(jù)此制定年度培訓(xùn)計劃，增加員工培訓(xùn)工作的計劃性。減少盲目性，提高培訓(xùn)效果。

(2)培訓(xùn)過程中注重對新員工的激勵。關(guān)于激勵理論有很多種，有馬斯洛的需求層次論，赫茲伯格的雙因素理論，亞當斯的公平理論及目標理論和期望理論。在培訓(xùn)過程中要采用合適的激勵，使員工明白自己當前的培訓(xùn)不僅僅是與未來工作相關(guān)，而且是自身價值的提高和自我價值實現(xiàn)的一個途徑。在此過程中，培訓(xùn)組織者必須了解員工的心理，在每次小測試后，對成績優(yōu)良者采用小獎勵，增強員工學(xué)習(xí)興致，也使課堂氣氛高漲，競爭引致效率的提高。

4、建立新的培訓(xùn)評估考核體系。

(1)完善人力資源培訓(xùn)考核機制。培訓(xùn)考核可納入人力資源部年度目標考核，參培率、培訓(xùn)成績、抽查結(jié)果均可作為考核指標。要建立一個專門的考試題庫，員工在同一考場不同時間內(nèi)隨機抽取試卷，及時評價員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。此舉將降低考核成本，提高考核質(zhì)量和對培訓(xùn)結(jié)果的認定水平。從下面流程圖中可以看到考核的重要性。

(2)注重培訓(xùn)的綜合評價。培訓(xùn)質(zhì)量的衡量要注重現(xiàn)在與未來所產(chǎn)生效果的綜合評價。培訓(xùn)既是為了當前經(jīng)營需要，更是為了增強未來競爭力需要，評價中要結(jié)合實際情況，確立科學(xué)的評價指標，并根據(jù)發(fā)揮作用的不同，設(shè)定不同的評價系數(shù)含量。當前評價要實事求是，未來評價要合乎發(fā)展，以達到準確評價培訓(xùn)質(zhì)量的目的。新員工作為銀行未來的中堅力量，在培訓(xùn)效果的評估上，既要注重當前又要有長遠眼光。

四、總結(jié)

新員工崗前培訓(xùn)不僅是上崗的需要，更應(yīng)該從長遠角度考慮增強對培訓(xùn)方案的設(shè)計，克服當前存在的問題，采取更加科學(xué)的培訓(xùn)方案，增強培訓(xùn)有效性，切實使培訓(xùn)成為增強企業(yè)競爭力的有力工具。從以上的分析來看，增強培訓(xùn)效果不僅要從方法上人手，而且要注重需求分析，并通過后期的考核來加強對培訓(xùn)效果的關(guān)注，而不能僅僅作為例行業(yè)務(wù)來處理，使新員工的培訓(xùn)成為企業(yè)成功的基石。

責編：呂尚