淺談突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系

吳英達

摘要:本文在探討“突發(fā)事件管理”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上,明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用,即有利于增強突發(fā)事件管理的透明度和民主性;有利于使政府在危機事件管理過程中處于主動地位;有利于控制事態(tài)發(fā)展,加強國際合作,樹立政府良好的國際形象。并從機構(gòu)、制度、人員和觀念四個方面提出突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機制完善的構(gòu)想。

關(guān)鍵詞:突發(fā)事件管理;政府公共關(guān)系;機制

中圖分類號:C93-05文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)11—0103—02

“隨著全球化、信息化的到來,當今社會個體與個體、個體與組織,組織與組織之間的聯(lián)系日益密切,關(guān)系越來越復(fù)雜,競爭也更加激烈?！盵1]在這種背景下,公共關(guān)系作為以塑造形象為目的、以協(xié)調(diào)溝通為手段的活動,受到人們的普遍重視。特別是在突發(fā)事件中,利益關(guān)系錯綜復(fù)雜,利益主體之間存在各種分歧和沖突,甚至會影響局部或者整個社會的穩(wěn)定。公共突發(fā)事件的預(yù)防與控制,從某種意義上講就是對社會關(guān)系的調(diào)控,以實現(xiàn)化解危機塑造形象的目的。突發(fā)事件對地方政府而言,可能是災(zāi)難性的,也可能是一種轉(zhuǎn)機。在公共突發(fā)事件發(fā)生后,開展各種形式的政府公關(guān)活動是必要而且是最緊要的,如果政府公關(guān)開展的及時、得當,那么壓力就可能變成動力,危機則可能變成轉(zhuǎn)機。

一、突發(fā)事件管理與政府公共關(guān)系的涵義

(一)突發(fā)事件管理

簡言之,突發(fā)事件管理就是采取必要措施以應(yīng)對突發(fā)事件?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》認為,“突發(fā)事件”是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。那么突發(fā)事件管理則可定義為:政府以減少公共突發(fā)事件的危害為目的,有計劃、有組織地制定一系列管理措施,提高政府應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生的預(yù)見能力和危機發(fā)生后的救治能力,達到恢復(fù)社會穩(wěn)定,維護政府良好形象的目的。

(二)政府公共關(guān)系

政府公共關(guān)系是指政府部門通過各種傳播手段與公眾進行溝通交流,從而塑造良好的政府形象,實現(xiàn)政府工作目標的一種傳播活動。學界普遍認為,政府公共關(guān)系的構(gòu)成要素主要包含政府公共關(guān)系主體、政府公共關(guān)系客體和媒介三個部分。三者之間相互影響、相互作用,構(gòu)成了政府公共關(guān)系活動的動態(tài)過程。

首先,與一般公共關(guān)系中的主體相比,政府公共關(guān)系的主體有其特殊性。一方面,政府作為國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu),以國家強制力作為后盾,在突發(fā)事件管理過程中擁有其它社會組織無法比擬的權(quán)威性。另一方面,由于政府及其組織因其具有公共性,其公共關(guān)系工作的出發(fā)點和落腳點就需要為社會公眾提供各種公共服務(wù)。從更一般意義上看,政府組織在處理突發(fā)事件的過程中,要涉及社會各領(lǐng)域與各層次,且政府自身的組織機構(gòu)也是錯綜復(fù)雜的。

其次,政府公共關(guān)系客體也具有特殊性。在突發(fā)事件管理過程中,政府公共關(guān)系客體是由于同政府面臨共同危機因而產(chǎn)生的,具有共同的目的、利益和心理等特定的對象群體,它與主體因危機的發(fā)生而聯(lián)系在了一起。

再次,政府公共關(guān)系傳播媒介將政府公共關(guān)系主體和客體聯(lián)系在一起。在政府公共關(guān)系中,政府依靠各種傳播媒介來傳遞信息,以便塑造良好的形象,進而協(xié)調(diào)公眾行為,增強政府的公信力和權(quán)威性。

二、突發(fā)事件管理中政府公共關(guān)系的作用

(一)有利于增強突發(fā)事件管理的透明度和民主性

在全球化和信息化的影響下,由于知識經(jīng)濟的發(fā)展和公民民主意識的提升,現(xiàn)代政府的職能應(yīng)盡快適應(yīng)新形勢的需要加快轉(zhuǎn)變,建設(shè)一個公正透明、廉潔高效的政府,使公眾可以平等地參與突發(fā)事件管理。在突發(fā)事件管理中,政府通過媒體開展公共關(guān)系活動,采用舉行新聞發(fā)布會互聯(lián)網(wǎng)等各種形式,在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能詳細的有關(guān)突發(fā)事件情況和危機決策的原始信息,針對公眾的疑慮及時進行科學、客觀地通報,通過與公眾的交流溝通增強了突發(fā)事件管理的透明度,便于獲得社會公眾和非政府組織對政府突發(fā)事件管理的支持。

(二)有利于政府處于主動地位,有利于控制事態(tài)發(fā)展

政府在突發(fā)事件應(yīng)對中往往能掌握最多、最全面的事件信息。因此,在突發(fā)事件中政府加強公關(guān),政府及時準確發(fā)布信息,及時了解公眾和社會對事件的看法和態(tài)度,可以使政府更加從容應(yīng)對。尤其是在當今以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播工具的信息化時代,突發(fā)事件一旦爆發(fā),信息量就會猛增,各種信息都會按照各自的渠道迅速傳遞,而且處理時間緊迫,任何錯誤的決策都可能造成巨大的損失。如果政府不加強公關(guān),就會處于完全被動的地位,導(dǎo)致危機更加難以應(yīng)對。因此,政府加強公關(guān),通過各種媒介統(tǒng)一、及時、準確發(fā)布權(quán)威可信的突發(fā)事件信息有利于爭取輿論主動權(quán),把事態(tài)控制在有序的范圍內(nèi)。

(三)有利于加強國際合作,樹立政府良好的國際形象

在全球化時代條件下,突發(fā)事件有明顯的全球化趨勢,必須加強國際合作,以控制和消除危機。通過政府公共關(guān)系活動,利用現(xiàn)代化的信息傳播工具,與社會組織和國際組織進行溝通和交流,加強在此領(lǐng)域的合作,調(diào)動世界范圍內(nèi)的人力、物力和財力共同應(yīng)對突發(fā)事件,以抵抗全球性的突發(fā)事件對世界各國的危害。在加強國際合作的同時,也使國際社會和國際公眾對政府危機管理的科學性和民主性有所了解,有助于維護和樹立政府的國際形象。

三、突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機制完善

(一)建立獨立的政府突發(fā)事件公關(guān)機構(gòu)

我國具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公室(廳)、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中,即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書,也難以承擔統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。尤其是在危機狀態(tài)下,其直接后果就是職責不清,導(dǎo)致政府信息渠道不暢,影響政府危機公關(guān)的效率,進而阻礙政府對突發(fā)事件的管理?！巴话l(fā)事件應(yīng)對需要設(shè)置常設(shè)管理機構(gòu),有了這種常設(shè)機構(gòu),危機爆發(fā)前的預(yù)警就有了主管機關(guān),危機爆發(fā)時,就有了統(tǒng)一的、富有經(jīng)驗的指揮、協(xié)調(diào)機構(gòu)危機后就有了總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的責任機關(guān)”。[2]

因此,一方面,從我國實際情況出發(fā),為了保證突發(fā)事件發(fā)生后,政府可以及時有效地進行對突發(fā)事件的公關(guān),加強政府和公眾之間的交流溝通,公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機構(gòu),即應(yīng)當賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機關(guān)。任何社會組織對危機信息的研究、預(yù)測、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面,考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征,許多突發(fā)事件已經(jīng)遠遠超出了由單一管理部門獨立行使職權(quán)的能力和范圍,在這種情況下,就需要依賴更多部門之間的相互配合,有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。為此,我們應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責的管理體制,設(shè)置專門的機構(gòu)和人員負責,即在黨中央、國務(wù)院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機構(gòu),負責突發(fā)事件公關(guān)工作?？紤]到我國是一個大國,僅有中央的管理常設(shè)機構(gòu)還不夠,每個地方政府都需要建立常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機構(gòu)負責本省范圍內(nèi)突發(fā)事件公關(guān)工作。

(二)進一步完善新聞發(fā)言人制度

由于突發(fā)事件發(fā)生后,事態(tài)時時刻刻都在變化,這就要求政府新聞發(fā)言人應(yīng)當根據(jù)事件發(fā)展情況隨時舉行新聞發(fā)布會,向公眾和媒體公布信息,使公眾的知情權(quán)獲得最大程度滿足的同時,將公眾的想法反饋給政府,在政府與公眾之間起到橋梁作用。從2003年開始,我國加快了新聞發(fā)言人制度的建立。據(jù)國務(wù)院新聞辦有關(guān)人士透露,中國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發(fā)言人制度。目前,我國各個省級政府都建立了新聞發(fā)言人制度,覆蓋了全國所有的省級行政區(qū)。

為了進一步完善政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件管理中的作用,政府在新聞發(fā)言工作中應(yīng)注意做到[3]:首先,要快速反應(yīng)。政府有責任在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間通過新聞發(fā)布會等形式向媒體和公眾發(fā)布事件的有關(guān)情況,以權(quán)威輿論影響公眾;其次,要做到真實客觀的報道。有些政府官員處于某種不正當目的,往往在發(fā)布信息時瞞報、虛報。事實上,這樣更不利于事態(tài)的穩(wěn)定。因此,政府在發(fā)布新聞發(fā)布會時應(yīng)該坦誠地面對媒體和公眾,對媒體的提問要真實、詳盡地回答。再次,要連續(xù)報道。由于事件緊迫,政府第一時間發(fā)布的信息不一定全面,也不一定全都正確,這就需要政府及時召開新聞發(fā)布會,連續(xù)報導(dǎo)事件的最新情況,將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

(三)配備合理的公關(guān)人員,提高政府危機公關(guān)的能力

我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理,有必要讓一些年輕人,特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作,因為他們不但溝通能力強,而且女同志感情更為細膩,在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流,有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題,政府相關(guān)部門可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進行,具體可以借助于當?shù)氐拇髮W來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識;也可以通過參加培訓(xùn)或自我學習來提高自己的素質(zhì);另外在實踐活動中注意經(jīng)驗的積累和總結(jié),也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

(四)切實轉(zhuǎn)變觀念,樹立政府工作人員的公關(guān)意識

政府公共關(guān)系意識代表著一種開明的政府管理觀念,是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。但是,目前“官本位”意識依然存在,官僚主義現(xiàn)象依然很普遍。很多政府官員認為政府管理應(yīng)該把人民當作管理、統(tǒng)治的對象,而并不是看作服務(wù)的對象,所以這種治民的行政思想成為影響有效展開政府公共關(guān)系的重要因素。突發(fā)事件具有突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴重性等特性。如果政府不注重公關(guān)工作,不能及時采取相關(guān)的公關(guān)措施,必然會導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑,甚至還有可能會導(dǎo)致事態(tài)更加嚴重帶來無法想象的后果。反之,政府如果及時做出反應(yīng),加強與公眾的溝通,使公眾了解事件的真相,清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等,必然會增強了突發(fā)事件管理的透明度,有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持?！肮娛欠窭斫庹龀龅恼哌x擇,進而作為具體的載體去完成這些選擇,都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”[4]。所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識,是獲取公民理解和信任的重要方面。

參考文獻:

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(責任編輯/王麗君)