高等學校中ＩＳＯ９０００　質(zhì)量管理體系的作用與實施研究

龐承輝

[摘要]ISO9000質(zhì)量管理體系是目前被世界所廣泛接受并采用的質(zhì)量管理體系，它涵蓋了39個行業(yè)領(lǐng)域，其中也包括教育。就ISO9000質(zhì)量管理體系在高等學校中運用的作用和實施可行性進行深入的探討。

[關(guān)鍵詞]高等學校 ISO9000質(zhì)量管理體系 作用 實施

中圖分類號：G64文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0510173－01

隨著高等教育大眾化進程的加快，我國高校內(nèi)外部不斷進行體制改革，并采取了高校合并、高校擴招等系列措施。在探索切實有效的高等學校管理問題上，國際上正興起將企業(yè)質(zhì)量管理的方法、觀點引入到高等教育中來，構(gòu)建科學的教學質(zhì)量管理體系，從而使高等教育管理由原來的經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變到科學管理，以提高高等教育的質(zhì)量。

一、高等學校中引入ISO9000質(zhì)量管理體系的作用

（一）引入ISO9000國際質(zhì)量標準是適應(yīng)高等教育國際化發(fā)展趨勢的需要

高等教育國際化已成為當代高等教育發(fā)展的潮流，我國高校與國際間的合作交流也日益增多。ISO9000質(zhì)量管理體系標準的建立，目的是促進國際交往與合作。國外許多大學用ISO9000標準來評估高校教學服務(wù)質(zhì)量的保證能力，一些國家的教育機構(gòu)對外國留學生的學歷或?qū)W位是否經(jīng)國際認證機構(gòu)認證的學校授予的學歷或?qū)W位做出了硬性規(guī)定。如美國加州大學就規(guī)定：“凡到加州大學攻讀博士學位的外國留學生，其在本國所獲碩士學位須授學位機構(gòu)通過教育質(zhì)量國際認證?！痹谖覈叩冉逃菩蠭SO9000系列標準有利于學校和教育工作者樹立質(zhì)量意識、責任意識和競爭意識，維護消費者的合法權(quán)益，推動高等教育質(zhì)量管理與國際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎(chǔ)，使學校的管理者從意識上和方法上實現(xiàn)與國際接軌，取得了國際接軌的通行證，即為國際合作與交往減少了壁壘。開展ISO9000質(zhì)量認證是學校在質(zhì)量管理方面實現(xiàn)與國際接軌的有效途徑，是高等教育走向國際，并與國際接軌的“金鑰匙”。

（二）引入IS09000標準是改變高等學校管理現(xiàn)狀、提高管理水平的需要

IS09000標準是當代發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結(jié)，它引導許多組織在市場競爭中取勝。長期以來，我國高校質(zhì)量管理以經(jīng)驗管理為主，在管理和質(zhì)量評價方面已經(jīng)建立起自己的一套體系、標準和要求，但管理意識缺乏系統(tǒng)觀念、管理過程薄弱、工作接口缺少明確規(guī)定、控制機制薄弱等仍然是突出的問題。而ISO9000系列標準要求建立正規(guī)的文件化的質(zhì)量體系，強調(diào)過程管理及過程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于無序而產(chǎn)生的扯皮推諉，保障管理的計劃性、落實性和有效性，并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制。前哈佛大學校長德里克·博克曾說：學校的變化是僅次于郵局的變化的。要改變這一現(xiàn)狀，有效途徑就是學校引入ISO9000質(zhì)量管理體系標準，通過引入ISO9000標準，可將以往管理中的經(jīng)驗方法提升為對教育過程、教育目的的有效、科學、細化管理。因此，高校在教學質(zhì)量管理中引入ISO9000系列標準，就是對學校教育服務(wù)的全過程進行嚴格控制，能夠使學校管理從傳統(tǒng)經(jīng)驗型向辦學規(guī)范化、制度化、科學化方向邁出一大步，促進管理水平的不斷提高。

（三）引入IS09000標準是提高高等學校教學質(zhì)量的需要

長期以來，高等學校的教學質(zhì)量缺乏統(tǒng)一的、科學的評價手段，導致教學管理的隨意性很強，影響了教學質(zhì)量提高。其次，學校教學質(zhì)量的提高，關(guān)鍵在于整個教學過程，只有保證教學過程才能保證質(zhì)量。任何結(jié)果都是通過過程來實現(xiàn)的。所以，要從根本上保證學生的質(zhì)量，要真正實施素質(zhì)教育，就必須貫徹全員管理和全過程管理。而這正是IS09000標準中八項質(zhì)量管理原則中的“全員參與”、“過程方法”的要求。

（四）引入ISO9000標準是提高高校服務(wù)質(zhì)量水平的需要

教育是服務(wù)行業(yè)，提供的是教育服務(wù)消費品。教育服務(wù)（產(chǎn)品）同樣需要符合一定的質(zhì)量標準，教育過程同樣需要按照一定質(zhì)量標準進行控制和檢查，同樣需要權(quán)威機構(gòu)認證其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。將ISO9000系列標準應(yīng)用于高等教育質(zhì)量管理，可以使學校和教育工作者通過深刻理解和準確把握ISO9000系列標準的相關(guān)質(zhì)量要素和認證要求，樹立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強化社會責任意識和產(chǎn)品責任意識；學校根據(jù)“過程控制”的思想和方法，明確每位教職工在教育服務(wù)過程中的任務(wù)、崗位職責和工作程序，就可以把工作的出發(fā)點落實到為教育消費者提供標準服務(wù)上來；學校根據(jù)“質(zhì)量改進”和“過程控制”的要求，把質(zhì)量控制和質(zhì)量改進作為一個重要的質(zhì)量要素來抓，就可以主動地根據(jù)質(zhì)量標準自查和互查、自評和互評，及時預(yù)防、糾正錯誤。從而，可以保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

（五）引入ISO9000標準是提高高校與同行競爭力的需要

隨著中國教育市場化、產(chǎn)業(yè)化和國際化將不斷成熟，高等教育“賣方市場”終將被“買方市場”所取代。高等學校通過ISO9000認證，無疑是自身實力的一種表現(xiàn)，更能吸引生源，達到社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。因此學校要通過導入ISO9000系列標準，完善質(zhì)量保證體系，提高質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力，更好地為學生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足學生、家長的需要，增強與同行的競爭力。當然，我們強調(diào)學校實施ISO9000質(zhì)量管理模式的必要性，并非說ISO9000質(zhì)量標準可以代替學校的其他管理活動，是提高教育質(zhì)量的全部工作，能包治百病。但是至少可以以推行ISO9000質(zhì)量管理模式為學校質(zhì)量管理工作的新起點，作為學校建立現(xiàn)代質(zhì)量管理的基石，使學校在不斷追求教育“增值”和“創(chuàng)值”的過程中，成為高效能的學校。

二、高等學校中引入ISO9000質(zhì)量管理體系的實施

（一）從IS09000標準的基本原理來看，高校引入ISO9000標準是可行的

ISO9001標準引言中明確指出：“標準是通用的，不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟部門而制定的。質(zhì)量體系的設(shè)計和實施會受到組織的變化的需要、其特定目的、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)及所涉及的過程和具體實踐的影響。”IS09000標準是世界上發(fā)達國家長期以來實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的經(jīng)驗總結(jié)，它不僅吸收了系統(tǒng)論、控制論和信息論的思想，而且吸收了全面質(zhì)量管理的精華，融入了社會學、經(jīng)濟學、心理學、技術(shù)科學等多種學科的理論和方法，保證了標準的科學性。而且ISO9000系列標準覆蓋房地產(chǎn)、信息技術(shù)等39個行業(yè)，教育列在37位。聯(lián)合國教科文組織早在1972年的《學會生存》一書中就指出：“許多工業(yè)體系中的新的管理程序，都可以實際運用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做，而且在一個教育構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做?！盜S09000質(zhì)量管理體系引入到高等教育領(lǐng)域，不是要取代以往的教育、教學管理，而是要構(gòu)造新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺，對高等學校質(zhì)量管理的合理性、有效性進行檢查和監(jiān)控?！百|(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程，控制所有過程的質(zhì)量”是ISO9000質(zhì)量管理標準核心，而質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立文件化的質(zhì)量管理體系，這些體系文件與學校管理制度、工作規(guī)范的內(nèi)容是一致的。因此，ISO9000標準是符合學校管理工作規(guī)范化、制度化要求的。

（二）從IS09000標準的管理思想來看，是滿足素質(zhì)教育對高校的要求的

實施素質(zhì)教育，學校應(yīng)該做到以下幾點：（1）以學生的成長和發(fā)展為中心。學校要努力創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境和氛圍，讓學生自由自主的學習和發(fā)展。在學生與教師、學生與學校的關(guān)系上應(yīng)強調(diào)學生的主體作用。（2）關(guān)注學習過程，使學生學會學習。學校要為學生的終身學習服務(wù)，教會他們?nèi)绾螌W習、如何獲取知識、如何有效地獲取知識。（3）尊重學生個性，增強服務(wù)意識。學校教育教學要從學生出發(fā)為學生的成長提供滿意服務(wù)。（4）堅持不斷改進。一方面，要不斷糾正教育中可能出現(xiàn)的各種問題；另一方面，要不斷更新教育觀念，改進教育方式和管理方式，使教育不斷取得更好效果。ISO9000標準的管理思想突出“以顧客為關(guān)注焦點”，重在“過程管理”，強調(diào)“持續(xù)改進”，把學校產(chǎn)品定位為教育教學服務(wù)，從而確立了學校是為學生、家長及社會提供合格教育服務(wù)的辦學思想，抓住了教育觀念轉(zhuǎn)變的核心問題，使現(xiàn)代管理中“以人為本”的管理思想得以充分發(fā)揮，在教師和學生之間建立起了一種新型的教學互動、教學相長的平等和諧關(guān)系，推動了學校整體工作向著更加符合“學生為主體”的方向發(fā)展，能使學校更好地滿足素質(zhì)教育的要求。

（三）從國內(nèi)外實踐現(xiàn)狀來看，IS09000質(zhì)量標準適用于高等學校

將IS09000質(zhì)量標準引入學校教育質(zhì)量管理體系是社會發(fā)展、科技進步、科學管理的現(xiàn)代化的成果。在美國，從1991年到1992年10月，將企業(yè)管理經(jīng)驗運用到學校管理實踐中，學校從92所發(fā)展到229所，其中包括著名的哈佛大學和哥倫比亞大學。據(jù)不完全統(tǒng)計，在美國有26所學校，在加拿大有94所學校，在墨西哥有19所學校，在英國有97所學校，歐盟有166所學校，在日本有21所學校，印度有25所學校通過了IS09000質(zhì)量認證體系的認證。而在我國，目前已有幾百所教育機構(gòu)通過IS09000質(zhì)量管理體系認證，并在教學質(zhì)量管理方面取得顯著成效。這其中包括重慶文理學院、青島遠洋船員學院、齊齊哈爾職業(yè)學院、武漢職業(yè)技術(shù)學院、東風汽車公司高級技工學校等，他們在引用ISO9000標準后，都取得了顯著的成效。因此，從實踐經(jīng)驗來看，借鑒IS09000標準建立教學質(zhì)量管理體系會給學校帶來極大的益處。

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