新君王論

斯德哥爾摩癥候群

5月8日晚，因曾有豬流感患者入住而遭隔離觀察的維景酒店和200多名旅客，滿一個星期后終獲解封。人們原以為會看到一眾旅客怨氣沖天、大吐苦水，甚至痛罵香港特區(qū)政府。不料，最后卻看到一張又一張笑臉，接受記者采訪時，竟對港府贊不絕口。他們大呼“I love HK”（我愛香港），或豎起大拇指大贊港府的處理“perfect”（完美）。有個韓國商人最初被隔離時怒擲口罩，離開時卻轉(zhuǎn)為載歌載舞，唱起韓國民歌《阿里郎》，最后更以韓國傳統(tǒng)禮儀“跪地”致謝和道別。亦有法國籍女游客，情不自禁撲向現(xiàn)場警區(qū)指揮官擁吻。

這些都令電視機(jī)旁收看新聞直播的觀眾瞠目結(jié)舌；現(xiàn)場原本磨刀霍霍的中外記者更是大跌眼鏡。我想起所謂的斯德哥爾摩癥候群（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥爾摩癥候群？心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，綁架案的受害者，有時會出人意料地反過來病態(tài)地同情甚至認(rèn)同挾持自己的綁匪。

1973年8月23日，兩名匪徒打劫瑞典斯德哥爾摩市內(nèi)最大的一家銀行。警察很快趕到，劫匪遂挾持了3名銀行職員，雙方僵持起來。拖延至第6日，劫匪才把人質(zhì)推出來，并循一條與警方協(xié)議的路線逃跑。警察立刻追上來，試圖圍捕劫匪。但這時奇怪的事發(fā)生了，你猜猜是什么？

3名人質(zhì)竟然掩護(hù)劫匪逃亡，大聲叫他們逃命，其中一名女人質(zhì)竟然還以身體為匪徒擋住警察的槍彈！

難道這些人質(zhì)是“內(nèi)奸”不成？雖然最后劫匪被抓住，但警方?jīng)]有就此罷休，找來心理學(xué)家，誓要解開這個謎團(tuán)。后來，心理學(xué)家提出，在生死一線間，脆弱的人能承受的恐懼有一定底線，需要找尋心理、情緒以及安全感上的寄托。如果綁匪對人質(zhì)稍微好些，照顧他們的起居、飲食，甚至情緒感受，人質(zhì)有時反過來覺得綁匪仁慈，因而心存感激，原先的憎惡和恐懼，轉(zhuǎn)化成一種感情上的依賴。協(xié)助警方的犯罪心理學(xué)家Nils Bejerot，便把這種現(xiàn)象稱為“斯德哥爾摩癥候群”。

后來心理學(xué)家又陸續(xù)發(fā)現(xiàn)，這種挾持者與遭挾持者間的微妙感情結(jié)合，還見之于其他類似處境，如囚犯與娼妓等，只要符合某些條件——如受害者感受到很大的壓力或者恐懼；綁匪曾施與小恩小惠；在這個過程中，除了綁匪之外，受害者與所有其他觀點隔離等——便可能發(fā)生。

類似的例子還包括美國報業(yè)大亨的孫女帕蒂?赫斯特（Patty Hearst），她曾經(jīng)被共生解放軍（Symbionese Liberation Army）綁架，后來亦經(jīng)歷類似的心理轉(zhuǎn)變；另外，“007”系列中的《黑日危機(jī)》里，由蘇菲?瑪索出演的女主角也是一個例子。

說到這里，大家對維景酒店解封的一幕，或會露出會心微笑。不過特區(qū)政府當(dāng)然不是綁匪，更值得分析的是它在這場酒店隔離中的危機(jī)管理。

被隔離的旅客在最初兩三天，情緒不穩(wěn)，甚至鼓噪。在信息發(fā)達(dá)的今天，再加上傳媒神通廣大，這些不滿迅速曝光。旅客甚至把酒店內(nèi)部的亂象和自己的投訴，上傳至視頻網(wǎng)站YouTube，或通過3G電話傳出。

政府稍微定神之后，其實花了大量工夫，盡量滿足旅客要求以穩(wěn)住居面。

特區(qū)政府的一位高級官員，甚至親自駐扎于酒店內(nèi)，成了“營長”，在最前線領(lǐng)軍，由旅客的膳食、房間清理、起居需要，到訂機(jī)票、酒店等等，一一統(tǒng)籌，差不多“有求必應(yīng)”。

例如，最初兩天急就章，由公務(wù)員負(fù)責(zé)旅客的飲食如盒飯，難免稍嫌粗糙，后來改由香港著名飲食集團(tuán)負(fù)責(zé)提供，再后來，更為了顧及到旅客的不同國籍及口味而分頭張羅和滿足。被隔離旅客來自近40個國家或地區(qū)，要做到這點其實很不簡單。

例如其中有印度籍素食者，單為他們準(zhǔn)備素菜仍嫌不夠，還被投訴素菜是中式而非印式，結(jié)果只有再來過。另一妙招是為旅客提供啤酒，很多外國人一旦獲得啤酒，原先劍拔弩張的情緒大大得到舒緩。

另一個廣為稱道的主意，便是政府甚至贈送了每位旅客一個價值近4000元港幣的禮物包，其中有迪斯尼樂園、海洋公園、濕地公園、杜莎夫人蠟像館的入場券以及山頂纜車券等。

此外，港府還對解封后仍打算留港的旅客，再贈送兩晚酒店住宿，并且為所有人辦妥免費飛機(jī)和出入境安排。

但還不止這些。例如頭兩天，沒有人為旅客更換床單、收拾房間。正如官員所說，在最初電光火石的瞬間，考慮的只是醫(yī)療衛(wèi)生等頭等大事，根本沒余暇顧及這些細(xì)節(jié)。但幸虧同事細(xì)心，便安排了食環(huán)署員工替代酒店職工收拾打掃，平息不滿；另外最初維持秩序的是警員，后來則換成民安隊，降低旅客覺得自己如同罪犯的不良感覺。

未必所有人（例如筆者）都會同意政府隔離維景酒店這個決策。但不得不承認(rèn)，撇開決策，單就執(zhí)行層面言，這次的隔離可算是成功，結(jié)果便出現(xiàn)了解封當(dāng)晚的戲劇結(jié)果。當(dāng)然，大家可以批評其中有斯德哥爾摩式的小恩小惠，但即使要為此付出一定公帑，如能令旅客感覺良好，眾口一詞說“We love HK”，比起事后花錢辦些海外“唱好”香港運動，畢竟物有所值得多。

這次港府的危機(jī)管理，值得一書的學(xué)問其實很多，有機(jī)會再與讀者分享。