論旅游倫理體系的建立

邱竹青

摘要：旅游的快速發(fā)展，在一定程度上也帶來了我們對于旅游倫理的關(guān)注和重視，進(jìn)氣步加強(qiáng)旅游倫理教育，建立旅游倫理體系，是完善旅游發(fā)展和倡導(dǎo)文明旅游的重要途徑。從其必要性入手，著重探討了旅游倫理體系的建立。

關(guān)鍵詞：旅游倫理；體系；旅游企業(yè)

中圖分類號：F59文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198(2009)07-0017-02

1加強(qiáng)旅游倫理建設(shè)的必要性

1．1旅游活動中存在的問題與旅游倫理息息相關(guān)

近年來，大理出現(xiàn)的“三角債”問題反映組團(tuán)社、接團(tuán)社、景點(diǎn)等企業(yè)之間的誠信經(jīng)營問題，不論是“先付款后游玩”還是“先游玩后付款”，企業(yè)之間都應(yīng)該按合同辦事，實(shí)現(xiàn)利潤共享，但是受到層層盤剝，所剩無幾的資金使大理難以應(yīng)付日常開支，更不用說用于環(huán)境保護(hù)和產(chǎn)品開發(fā)了，大理旅游業(yè)因?yàn)椤按罄盹L(fēng)波”遭遇重創(chuàng)，充分說明旅游企業(yè)之間的公平競爭和誠信合作是旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件。

根據(jù)2009年春節(jié)黃金周期間全國假日辦總值班室受理的69件投訴情況來看(見表1)，大多數(shù)投訴者反映旅游服務(wù)人員態(tài)度差，旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐飲和住宿等衛(wèi)生狀況差，硬件設(shè)施不足，合同履行不力等，老年游客對旅行社出境游加收團(tuán)款、在國內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多，這些表面上都是各種各樣的硬件和軟件問題，但根本上說明旅游企業(yè)和服務(wù)人員的旅游倫理問題，旅行社為了自身的利益不按合同標(biāo)準(zhǔn)或與游客約定的內(nèi)容來服務(wù)，景點(diǎn)的購票說明無明顯告示使老年人和軍人等得不到應(yīng)有的優(yōu)惠說明沒有樹立“以人為本”的理念，服務(wù)人員態(tài)度差是職業(yè)道德的問題。

1．2旅游業(yè)發(fā)展過程中積極引導(dǎo)良好旅游倫理建設(shè)

全國旅游系統(tǒng)正在開展“誠信旅游活動”，絕大部分省市都制定了本地的“誠信旅游工作實(shí)施方案”，并開展了多種形式的誠信旅游活動，如黃山倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，推行“透明旅游”，安徽省開展首屆“百家誠信旅游企業(yè)”評選活動，廣西開展“讓游客滿意在廣西誠信旅游活動”；上海、江蘇、浙江三地?cái)y手構(gòu)建“江浙滬誠信旅游區(qū)”等，“全國模范導(dǎo)游員”文花枝在赴陜西延安旅游途中發(fā)生的交通事故中，讓施救人員先救游客，自己卻因耽誤最佳救治時(shí)機(jī)而導(dǎo)致左腿高位截肢，她在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的危險(xiǎn)留給自己的這種思想品德和職業(yè)道德，為其他旅游從業(yè)人員樹立了榜樣，是良好的旅游倫理建設(shè)的實(shí)踐者。

1999年，世界旅游組織制定了《全球旅游倫理規(guī)范》，提出旅游業(yè)應(yīng)致力于促進(jìn)人民和國家間的相互尊重和了解，應(yīng)尊重平等，促進(jìn)人權(quán)；倡導(dǎo)旅游發(fā)展中的利益相關(guān)者共同承擔(dān)義務(wù)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展和文化遺產(chǎn)的利用與保護(hù)，促進(jìn)當(dāng)?shù)厝藚⑴c旅游業(yè)并平等地分享收益。這是一項(xiàng)為了對旅游業(yè)所依賴的各種資源進(jìn)行保護(hù)的計(jì)劃，以確保其所帶來的好處能夠按照“千年發(fā)展目標(biāo)”(Millennium DevelopmentGoals)實(shí)現(xiàn)公平的分享。它為各國政府、旅游景點(diǎn)、旅游運(yùn)營商、旅行社、旅游從業(yè)人員、開發(fā)商以及游客自身都制定了指導(dǎo)原則。

加強(qiáng)旅游倫理建設(shè)是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然選擇，是解決當(dāng)前暴露的一系列問題的主要途徑之一，是旅游法律法規(guī)制定的必要補(bǔ)充，法律法規(guī)是從法律效力上對旅游業(yè)相關(guān)活動的硬性要求，而旅游倫理是從道德和精神層面上對人的旅游活動進(jìn)行感化和約束，從某種意義上說，是旅游業(yè)健康發(fā)展所追求的目標(biāo)之一。

2旅游倫理的含義

中國古代的旅游有著鮮明的倫理特征，傳統(tǒng)的旅游具有群體認(rèn)同感和倫理歸屬感。旅游活動傾向于“向善”，即塑造旅游者道德品格，比西方人更注重表達(dá)旅游的社會形式和內(nèi)心的道德修養(yǎng)。2000年4月11日，李健在《光明日報(bào)》發(fā)表了《關(guān)于旅游倫理的思考》的文章，指出旅游倫理是人們在旅游活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。旅游倫理基本規(guī)范是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：尊重愛護(hù)自然，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧，尊重保護(hù)文物古跡，實(shí)現(xiàn)人與歷史的和諧；相互尊重，相互關(guān)心，相互幫助，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧；認(rèn)真對待自我，實(shí)現(xiàn)身心和諧，從包含的內(nèi)容來看，這四個(gè)方面?zhèn)戎貜膫惱韺W(xué)而不是從旅游業(yè)的角度解釋旅游倫理的概念，本文將旅游倫理理解為：狹義上來說，是與旅游活動密切相關(guān)的旅游行為主體如旅游企業(yè)、旅游者、政府以及旅游媒體和協(xié)會等其他組織所應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范；廣義上來說，一切推動旅游業(yè)健康發(fā)展的旅游行業(yè)內(nèi)部道德規(guī)范和行業(yè)外部對旅游業(yè)起作用的道德準(zhǔn)則，旅游倫理涉及的主體主要包括旅游發(fā)生地和旅游目的地國家和地區(qū)的政府組織及非政府組織、旅游開發(fā)商、旅游及相關(guān)企業(yè)、旅游企業(yè)人員、旅游目的地居民和社區(qū)、旅游媒體等等。

3建立良好的旅游倫理體系

良好的旅游倫理體系主要包括旅游企業(yè)(景區(qū)、旅行社、飯店、其他與旅游有關(guān)的企業(yè))、旅游者、政府、旅游行業(yè)協(xié)會等其他組織，以及全民旅游教育等，各主體之間以及主體內(nèi)部都有自己的道德規(guī)范，如企業(yè)與企業(yè)之間，政府與旅游者之間等，只有將這些方面的統(tǒng)籌處理好，才能營造旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部和外部環(huán)境。

3．1旅游企業(yè)

員工應(yīng)樹立正確的價(jià)值觀和人生觀，旅游企業(yè)管理者應(yīng)有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，從企業(yè)個(gè)體以及社會整體的角度衡量決策和行為的對與錯(cuò)，形成企業(yè)良好的道德標(biāo)準(zhǔn)，并有效地建立和保持企業(yè)的價(jià)值觀，塑造企業(yè)文化。旅游企業(yè)的不同，具體的倫理觀念也有不同，旅游企業(yè)倫理道德的基本要求是承擔(dān)社會責(zé)任和依法納稅；基本保證是公平競爭和誠實(shí)守信；關(guān)鍵是顧客至上，企業(yè)要崇尚高尚倫理，把企業(yè)制定的行為規(guī)范和規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化為員工的自覺行為，企業(yè)的倫理道德觀才能得以貫徹。

3．1．1景區(qū)

旅游景區(qū)的開發(fā)、評估和規(guī)劃中應(yīng)尊重自然規(guī)律，不能急功近利，過度開發(fā)，應(yīng)保持生態(tài)系統(tǒng)的完整性，不能因?yàn)槎唐诘慕?jīng)濟(jì)利益破壞生態(tài)環(huán)境，樹立正確的環(huán)境倫理觀是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的前提，景點(diǎn)的設(shè)計(jì)應(yīng)順應(yīng)自然，追求人與自然的和諧統(tǒng)一，尊重生態(tài)多樣性，保護(hù)當(dāng)?shù)靥厣幕瑯淞⒖茖W(xué)的生態(tài)倫理觀。鼓勵(lì)和支持東道區(qū)居民參與和景區(qū)相關(guān)的決策，分享旅游發(fā)展帶來的收益，如果景區(qū)的開發(fā)需要上游居民付出代價(jià)，還應(yīng)相應(yīng)的給予生態(tài)補(bǔ)償。景區(qū)管理應(yīng)充分以游客的利益為出發(fā)點(diǎn)，主要體現(xiàn)在解說系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和旅游個(gè)性化服務(wù)等方面。制定文明游覽公約，引導(dǎo)游客增強(qiáng)環(huán)保意識和生態(tài)意識，進(jìn)行文明游覽。

3．1．2旅行社

隨著旅行社數(shù)量的增多，旅行社的競爭越來越激烈，有些旅行社采取降價(jià)競爭手段，以致出現(xiàn)零團(tuán)費(fèi)或負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象，低廉的價(jià)格使旅行社經(jīng)營環(huán)境更艱難，服務(wù)水平下降降低了游客的滿意度，長此以往使旅行社陷入惡性競爭和惡性循環(huán)。旅行社之間應(yīng)公平合理競爭，互相尊重，引導(dǎo)競爭向提高質(zhì)量和提高服務(wù)水平等方面努力。旅行社自身應(yīng)

誠信經(jīng)營，充分考慮游客的利益，提供真實(shí)透明的信息，合理安排旅游線路和項(xiàng)目，提高車隊(duì)和導(dǎo)游的服務(wù)水平，按質(zhì)按量完成合同的約定內(nèi)容。

3．1．3飯店

飯店從業(yè)人員要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，堅(jiān)持“顧客至上”的服務(wù)理念，營造溫馨如家的氛圍，飯店管理人員要愛護(hù)員工，體會一線員工的辛苦并實(shí)行人性化管理，給員工和客人提供良好的服務(wù)。飯店之間應(yīng)建立互惠互利的關(guān)系，本著“求同存異”的原則，努力提高服務(wù)水平，避免陷入削價(jià)競爭，使游客真正感受到物有所值或物超所值，飯店的軟硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)客人的需要建設(shè)，建設(shè)節(jié)約型綠色飯店，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。

3．2旅游者

旅游者的倫理教育主要包括進(jìn)行社會公德教育，例如在旅游地等公共場所，要相互尊重和關(guān)心、互相幫助、誠實(shí)守信、文明禮貌、遵守公共秩序、愛護(hù)公物等；進(jìn)行生態(tài)倫理教育，例如宣傳尊重自然、保護(hù)環(huán)境、與自然和諧相處等旅游可持續(xù)發(fā)展的規(guī)范，并內(nèi)化為旅游者的行為準(zhǔn)則，進(jìn)行交往倫理教育，使旅游者在旅游活動中尊重異類文化，努力營造相互尊重和相互信任的氛圍，建立平等互助的新型人際關(guān)系等，旅游者是旅游活動參與的主體，只有旅游者的素質(zhì)提高了，旅游才能夠更加有序、健康和文明。

世界旅游組織在《全球旅游倫理規(guī)范》中提出，負(fù)責(zé)任的旅游要抱著對不同宗教信仰、哲學(xué)觀點(diǎn)和倫理觀念寬容和尊重的態(tài)度。其內(nèi)涵可概括為，旅游者必須尊重目的地國家在政治、社會、道德、宗教文化方面業(yè)已確立的秩序，遵守當(dāng)?shù)貙?shí)行的法律，對當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗和信仰做出最大限度的理解。還將旅游對促進(jìn)人民和社會之間的相互了解與尊重的貢獻(xiàn)放在第一條，要求“旅游活動的開展應(yīng)該與東道地區(qū)和國家的特征與傳統(tǒng)保持一致，病尊重其法律，慣例和習(xí)俗?！甭糜握咴诼糜位顒又幸鹬貧v史，理解文化差異。如果愛護(hù)歷史文物古跡和文化遺產(chǎn)可以視為對旅游者的基本道德實(shí)踐，那么，抱著尊重歷史，更好地理解文化差異的目的進(jìn)行旅游活動則是旅游者道德的內(nèi)在動力機(jī)制，其實(shí)，早在1985年世界旅游組織旅游第六次大會通過的《旅游權(quán)利法案》和《旅游者守則》中，就要求旅游者除了尊重過境地和逗留地的政治、社會、道德和宗教及遵守當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)行法律和規(guī)定外，還應(yīng)做到充分理解東道國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和行為活動，要特別尊重其自然和文化財(cái)富；不應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己與當(dāng)?shù)鼐用裰g的經(jīng)濟(jì)、社會和文化差異；要以受教育者的身份去領(lǐng)略作為人類整個(gè)財(cái)富不可分割的一部分的當(dāng)?shù)匚幕?/p>

同樣，涉及到與旅游服務(wù)人員的關(guān)系時(shí)，旅游者要認(rèn)識到“顧客總是對的”、“旅游者是上帝”等等，只是為旅游者服務(wù)的旅游企業(yè)及其旅游從業(yè)人員道德認(rèn)識的形象化語言，而不能成為旅游者自我身份判斷的依據(jù)，旅游者在充分享受旅游消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)，應(yīng)該尊重旅游服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)和辛勤勞動，毋容置疑，旅伴之間則更需要相互關(guān)愛。旅游對社會物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展有著積極的意義，但長期以來，我們只注重旅游的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，關(guān)心社會發(fā)展日漸成為世界旅游業(yè)發(fā)展的重要課題。世界旅游組織近期所致力推動的主要工程如“旅游與消除貧困”、“保護(hù)兒童免受旅游性剝削”等，充分反映出世界旅游發(fā)展的“社會導(dǎo)向”，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，不僅是政府和法律的問題，更需要旅游者道德的“他律”和“自律”。

3．3政府

國家旅游局日前表示，全國旅游行業(yè)要用3至5年的時(shí)間，建立起較為完善的誠信法律法規(guī)保障體系和有效的誠信執(zhí)業(yè)、誠信經(jīng)營監(jiān)督機(jī)制。當(dāng)前一方面將繼續(xù)推動《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》3個(gè)行政法規(guī)的修訂，同時(shí)推動更多的省市實(shí)現(xiàn)地方綜合性旅游法規(guī)建設(shè)的新突破，夯實(shí)誠信建設(shè)的法律基礎(chǔ)；另一方面，要在國家、省和城市三個(gè)層面，推動建立旅游誠信指標(biāo)體系，逐步建立起旅游誠信征集、管理、評價(jià)、公示、信息披露等工作體系框架，以此推動行業(yè)自律機(jī)制的形成，加強(qiáng)行業(yè)自律能力建設(shè)。推動社會和媒體對旅游誠信監(jiān)督機(jī)制的形成和監(jiān)督能力的提升。

各個(gè)部門、各個(gè)地方的法規(guī)、規(guī)章就像是跑向不同方向的馬匹，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)統(tǒng)一的綱領(lǐng)性旅游立法來駕馭，事實(shí)表明，這是十分重要的，否則對于旅游資源，有的部門以保護(hù)之名限制開發(fā)，有的部門則以開發(fā)之名行破壞之實(shí)，如果在法律上有統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的旅游資源管理框架，將有助于這一問題的解決，而這是目前的分散型旅游法律體制所無法做到的，旅游法還應(yīng)充分考慮旅游倫理、旅游道德方面的問題，并適當(dāng)?shù)貙⑾嚓P(guān)規(guī)范寫入法律，世界旅游組織的《世界旅游宣言》強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)代旅游更注重文化，道德方而的意義。

3．4全民旅游教育，營造旅游大環(huán)境

道德既是社會調(diào)控的重要方式，也是個(gè)人自我完善的精神力量。在旅游者道德建設(shè)過程中，如何很好地發(fā)揮旅游道德的認(rèn)識功能和調(diào)節(jié)功能以及教育、導(dǎo)向、辯護(hù)、激勵(lì)功能，是一個(gè)十分復(fù)雜的問題，在旅游者道德建設(shè)的初始階段，重要途徑有三個(gè)方面：

3．4．1強(qiáng)化社會公德意識，提高國民道德素養(yǎng)

社會公德是指人們在日常公共生活中所形成的和應(yīng)當(dāng)遵守的起碼的行為準(zhǔn)則，旅游者道德從某種意義上講也就是旅游者公德，遵紀(jì)守法、相互尊重、互相關(guān)心、互相幫助、誠實(shí)守信、文明禮貌、遵守公共秩序等等社會公德是旅游者道德形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。在旅游實(shí)踐中我們都能觀察和感受到，整體上，來自文明程度較高的國家和地區(qū)的旅游者，往往能比較自覺地遵守旅游道德規(guī)范。今年是貫徹落實(shí)我國《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的第八年，隨著我國公民道德建設(shè)的加強(qiáng)，國民道德素質(zhì)將有很大的提高，這也將為造就文明旅游者奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

3．4．2加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督，倡導(dǎo)文明旅游

個(gè)體道德的形成和發(fā)展?jié)u次經(jīng)歷他律、自律和他律與自律統(tǒng)一共三個(gè)階段，他律是旅游者道德建設(shè)的起始階段，社會輿論的廣泛性和外在強(qiáng)制性對旅游者道德建設(shè)有著不可替代的作用。近年來，每年的“旅游黃金周”都成為各種媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，但遺憾的是，很少有媒體涉及旅游者道德問題。對旅游者行為缺少道德評價(jià)，更多的是關(guān)于旅游者權(quán)利的辯護(hù)，缺少關(guān)于旅游者義務(wù)和責(zé)任的宣講，通過媒介倡導(dǎo)文明旅游、譴責(zé)不道德旅游行為，讓旅游者和潛在的旅游者熟知什么樣的旅游行為是“對的”，什么樣的旅游行為“不對”，這是旅游者道德“他律”的基礎(chǔ)，也是旅游者道德內(nèi)化到“自律”階段的前提。

3．4．3從教育著手，納入學(xué)校道德教育體系

青少年既是當(dāng)代旅游的重要群體，也是未來的旅游主力軍。通過學(xué)校教育向?qū)W生灌輸旅游道德知識，在旅游活動中培養(yǎng)旅游道德意識，是旅游者道德建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。