與主管溝通有門(mén)道

耿啟亮

新員工與主管對(duì)話

楊蕊是某公司一名新入職的人力資源專員，其主管王經(jīng)理負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)兼管人力資源工作。在主管眼里，公司只要能賺錢(qián)，其他的管理都無(wú)所謂。楊蕊到公司一段時(shí)間后拿著自己的建議書(shū)走進(jìn)主管辦公室。

“據(jù)我了解和觀察，目前公司人力資源管理工作存在三方面問(wèn)題。一是員工崗位職責(zé)界定不清；二是雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危蝗菃T工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！睏钊锇凑兆约菏孪人鶞?zhǔn)備的提綱逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司仍在盈利，這就說(shuō)明目前的管理現(xiàn)狀有它的合理性”

楊蕊想繼續(xù)說(shuō)下去，被王經(jīng)理不耐煩地打斷：“把建議書(shū)放在這兒，我看后再給你答復(fù)?！?/p>

楊蕊似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，楊蕊的建議如石沉大海楊蕊陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和主管溝通還是干脆放棄這份工作。另找一個(gè)發(fā)展空間。

楊蕊溝通的目的很簡(jiǎn)單，就是試圖改變王經(jīng)理對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀的看法，并引導(dǎo)王經(jīng)理關(guān)注自己提出的建議。這從本質(zhì)上講是要改變對(duì)方的意識(shí)傾向。筆者認(rèn)為，能夠真正改變對(duì)方意識(shí)傾向的不是道理，也不是改造信息，而是本源信息。從這個(gè)角度，我們來(lái)分析一下楊蕊的溝通過(guò)程(見(jiàn)表1)。

這里我們需要特別強(qiáng)調(diào)的是，與上級(jí)溝通和與客戶談判有很大的區(qū)別。與客戶談判時(shí)彼此是平等的，我們要引導(dǎo)對(duì)方，同樣對(duì)方也要引導(dǎo)我們，雙方都擁有否決權(quán)；而與上級(jí)溝通，更多的是我們必須用充分的理由說(shuō)服上級(jí)。所以，在與客戶的談判中，我們可以堅(jiān)持自身的關(guān)注點(diǎn)，并直接避開(kāi)或者故意回避對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，但與上級(jí)溝通時(shí)必須正視上級(jí)的關(guān)注點(diǎn)，不能回避，否則是徒勞無(wú)功的。

楊蕊的失誤在于，不清楚王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)是什么。這樣，給王經(jīng)理的建議會(huì)大打折扣。只要楊蕊沒(méi)有在王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)上提出更有力的信息，或者沒(méi)有成功的將他的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移，進(jìn)而改變王經(jīng)理對(duì)核心問(wèn)題的意識(shí)傾向，這個(gè)溝通就注定會(huì)失敗。另外，楊蕊所給出的幾乎都是“我認(rèn)為”式的結(jié)論性信息(改造信息)。有的甚至直接就是道理，不管是道理還是改造信息，都不可能真正改變對(duì)方的觀點(diǎn)。所以，王經(jīng)理的一句話“我們公司仍然盈利”就顯得無(wú)法撼動(dòng)。

面對(duì)王經(jīng)理，楊蕊有什么好的解決辦法嗎，當(dāng)然有，就是用本源信息引導(dǎo)。首先，通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查、收集有力的信息，尤其是現(xiàn)實(shí)中真實(shí)的信息，加以整理和統(tǒng)計(jì)，做好本源信息上的充分準(zhǔn)備；接著，在溝通的過(guò)程中，抓住王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)(盈利)，并直接從這個(gè)關(guān)注點(diǎn)開(kāi)始話題；然后，用相應(yīng)的本源信息引導(dǎo)王經(jīng)理，把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理上來(lái)(比如，用信息來(lái)說(shuō)明人力資源管理問(wèn)題對(duì)企業(yè)盈利能力的影響等)；最后，用本源信息說(shuō)話，逐漸改變王經(jīng)理的態(tài)度，達(dá)到溝通的目的。

對(duì)話重現(xiàn)

“王經(jīng)理，我們公司現(xiàn)在的盈利能力較強(qiáng)，發(fā)展前景不錯(cuò)。不過(guò)我認(rèn)為公司在盈利能力方面還可以進(jìn)一步加強(qiáng)?！薄咀ⅲ褐苯訌耐踅?jīng)理的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)】

“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。”

“這幾天我注意觀察了一下，雖然公司從研發(fā)、生產(chǎn)、物流、銷售再到服務(wù)都已經(jīng)基本形成體系了，不過(guò)，我們還是會(huì)出現(xiàn)諸如客戶退貨的現(xiàn)象。我簡(jiǎn)單了解了一下，幾乎每個(gè)月都有1次。在這方面的損失大約每個(gè)月20萬(wàn)元左右，一年就是240萬(wàn)元。”

“這一點(diǎn)我也看到了，不光是退貨，還有一些物資和人員上的浪費(fèi)也挺嚴(yán)重的。你有什么好的建議嗎?”【注：王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)移】

“針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我了解到，這是由于員工職責(zé)界定不夠清晰造成的。比如前天的那次退貨，實(shí)際上只是因?yàn)樵诩庸きh(huán)節(jié)上，我們公司的**崗位和**崗位職責(zé)不夠清晰，都認(rèn)為客戶的要求是由另一個(gè)崗位的同事完成的。在發(fā)貨時(shí)，銷售人員認(rèn)為，客戶對(duì)產(chǎn)品要求的滿意度應(yīng)該由質(zhì)檢的同事來(lái)負(fù)責(zé)，而質(zhì)檢部門(mén)又認(rèn)為是銷售人員的事，結(jié)果導(dǎo)致發(fā)出去的貨不符合客戶的要求。這次退貨是個(gè)大客戶，也是我們與客戶合作的第一批產(chǎn)品。如果合作成功，后期很可能成為我們的長(zhǎng)期客戶，這樣算起來(lái)，實(shí)際上潛在的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這20萬(wàn)元。而這種損失僅僅是因?yàn)槲覀儍?nèi)部崗位職責(zé)的界定不清晰而引起的。因此，我認(rèn)為，就人員崗位職責(zé)，尤其是核心大客戶相關(guān)項(xiàng)目參與人員的崗位職責(zé)，需要進(jìn)一步明確?！?/p>

“是的?，F(xiàn)在公司員工多了。內(nèi)部管理確實(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)?！薄咀ⅲ捍藭r(shí)，王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)明顯從“盈利”轉(zhuǎn)向“內(nèi)部管理”】

“其實(shí)對(duì)于處在上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)發(fā)展，必須在人力資源管理上下功夫。除了崗位職責(zé)的問(wèn)題有所體會(huì)以外，我還發(fā)現(xiàn)由于雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危煌瑫r(shí)，員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低，這樣在很大程度上影響了員工工作的積極性，從而導(dǎo)致公司整體生產(chǎn)效率和員工執(zhí)行力下降。從另一個(gè)角度看，這實(shí)際上在無(wú)形中增加了公司的人員成本，大大降低了公司的盈利能力。”

“你提到的這些問(wèn)題，也正是我們目前需要亟待解決的問(wèn)題。希望你詳細(xì)整理一套可行性的管理方案，我們一起來(lái)推動(dòng)公司的管理變革。”【注：此時(shí)王經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“落實(shí)”上來(lái)了】

以上兩次談話結(jié)果可能會(huì)完全不一樣。所以，對(duì)于員工來(lái)講，與上級(jí)的溝通一定要注意兩點(diǎn)：一要抓住上級(jí)的關(guān)注點(diǎn)，二要用本源信息去說(shuō)服。只有這樣，才有可能真正得到主管的認(rèn)可和支持。

本文編輯康洪彬