飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系研究

摘要 飯店人才流動率高有多方面原因，其中一個重要原因是飯店企業(yè)的人才環(huán)境不盡如人意。本文對飯店人才發(fā)展的先決條件——人才環(huán)境進(jìn)行了研究，根據(jù)ERG理論將飯店人才環(huán)境確定為基礎(chǔ)環(huán)境、主導(dǎo)環(huán)境、驅(qū)動環(huán)境3項(xiàng)一級指標(biāo)，利用德爾菲法確定了14項(xiàng)二級指標(biāo)，并通過運(yùn)用層次分析法，借助相關(guān)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)軟件，對測評指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定，構(gòu)建了飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞 飯店；人力資源；人才環(huán)境；評價(jià)指標(biāo)

中圖分類號 F59

文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A

文章編號 1002—5006(2009)08—0043—05

1 引言

根據(jù)浙江省飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2008年浙江飯店業(yè)白皮書》，近5年來飯店業(yè)員工流動率分別為25.64％、23.92％、24.2％、22.56％和23.41％，平均流動率高達(dá)23.95％，與一般行業(yè)5％—10％的員工流動率形成巨大反差。杭州市10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，到目前流失111名，流失率高達(dá)66.1％。其中，進(jìn)飯店不到一年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73％，有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎在第一年內(nèi)全部流失。出現(xiàn)這種情況，與員工自身的主觀或客觀因素、社會因素等有關(guān)，更與飯店內(nèi)部的人才環(huán)境密切相關(guān)。

目前，我國對人才的素質(zhì)和人才資源的開發(fā)利用研究的文章和專著較多，但對人才發(fā)展的先決條件——人才環(huán)境的研究不多，對如何科學(xué)合理評價(jià)人才環(huán)境的研究甚少，更沒有形成類似環(huán)境評價(jià)的指標(biāo)體系；對于城市人才環(huán)境的研究較多，而對人才高流動率的飯店行業(yè)人才環(huán)境研究很少，對飯店企業(yè)的人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系的研究幾乎是空白。本文試圖通過對飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系的研究，對飯店現(xiàn)有人才環(huán)境進(jìn)行診斷，為飯店人才環(huán)境的改善提供科學(xué)合理的指導(dǎo)依據(jù)，以進(jìn)一步優(yōu)化飯店的人才環(huán)境，實(shí)現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。

2 飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容

2．1 飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

人才環(huán)境，是指人才賴以生存、得以發(fā)展的社會環(huán)境和自然環(huán)境，其中包括影響人才成長的各種外部要素。人才環(huán)境評價(jià)是指對影響人才成長的因素條件進(jìn)行評價(jià)，通過反映人才環(huán)境的經(jīng)濟(jì)、社會、人事、教育培訓(xùn)狀況等多種指標(biāo)，構(gòu)建相應(yīng)的模型，對影響人才的各個因素進(jìn)行評價(jià)，指出其存在的問題，為優(yōu)化人才環(huán)境提供合理的依據(jù)和科學(xué)指導(dǎo)。

美國耶魯大學(xué)的克雷頓·奧爾德弗在馬斯洛提出的需求層次理論的基礎(chǔ)上，提出了一種新的人本主義需要理論。奧爾德弗認(rèn)為，人們共存在3種核心的需要，即生存需要、關(guān)系需要和成長需要，即ERG理論。生存需要與人們基本的物質(zhì)生存需要有關(guān)，它包括馬斯洛提出的生理和安全需要；關(guān)系需要的滿足是在與其他需要相互作用中達(dá)成的，它與馬斯洛的社會需要和自尊需要分類中的外在部分相對應(yīng)；成長需要表示個人謀求發(fā)展的內(nèi)在愿望，包括馬斯洛的自尊需要分類中的內(nèi)在部分和自我實(shí)現(xiàn)層次中所包含的特征。

結(jié)合飯店行業(yè)的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，生存需要所對應(yīng)的飯店人才環(huán)境包括人才發(fā)展創(chuàng)業(yè)的工作安排、飯店經(jīng)濟(jì)實(shí)力、自然環(huán)境和生活保障環(huán)境等，它是飯店人才的基礎(chǔ)環(huán)境。關(guān)系需要所對應(yīng)的飯店人才環(huán)境是飯店人才發(fā)展創(chuàng)業(yè)的舞臺，在該環(huán)境中人才的要求和飯店的需求是一種雙向選擇的關(guān)系，包括人際環(huán)境、行業(yè)感召、工作內(nèi)容等，它是飯店人才的主導(dǎo)環(huán)境。成長需要所對應(yīng)的飯店人才環(huán)境是一個飯店激勵人才的條件和狀況，包括飯店人才理念、飯店的發(fā)展態(tài)勢、獎勵人才的機(jī)制以及給予人才的待遇、職業(yè)發(fā)展空間及教育培訓(xùn)、管理環(huán)境等，它是飯店人才的驅(qū)動環(huán)境。

因此，本研究將飯店的人才環(huán)境劃分為基礎(chǔ)環(huán)境、主導(dǎo)環(huán)境和驅(qū)動環(huán)境3個一級指標(biāo)。這種劃分方法體現(xiàn)了飯店人才環(huán)境作為飯店人才賴以工作、生活、交往、學(xué)習(xí)和發(fā)展的環(huán)境總和。它體現(xiàn)了多維、分層面，以及互為關(guān)聯(lián)、層層推進(jìn)的特性，既包含了物質(zhì)資本、基礎(chǔ)設(shè)施等硬環(huán)境，也包括了價(jià)值觀念、文化氛圍、人際關(guān)系、管理體制、用人機(jī)制、分配體系等軟環(huán)境。在二級指標(biāo)的選定上，筆者初次確定了飯店檔次、人文氛圍、工作安排、職業(yè)發(fā)展、薪酬機(jī)制、獎懲機(jī)制等29個指標(biāo)，然后組織15名專家采用德爾菲法，通過三上三下對初次建立起來的二級指標(biāo)體系做進(jìn)一步的修改。在二級指標(biāo)的確定過程中，本文遵循指標(biāo)選取的目的性原則、動態(tài)性原則、可操作性原則、可比較性原則、非冗余性原則、全面性原則，對初次指標(biāo)進(jìn)行了部分刪除和重新整合及命名，確定了飯店企業(yè)人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系(如圖1)。

2．2 飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)解釋

城市環(huán)境(A11)：一個城市的經(jīng)濟(jì)、文化及其第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平對于處在其中的飯店業(yè)客源、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。該項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)方法是把城市環(huán)境客觀量化為從高到低排列7個等級：7為國際性大都市：北京、上海、廣州、香港、天津，6為沿海地區(qū)省會城市(含自治區(qū)首府、計(jì)劃單列市)，5為其他省會城市(含自治區(qū)首府、計(jì)劃單列市)，4為地級市，3為縣級市，2為縣城，1為縣(市)以下城鎮(zhèn)地區(qū)。

飯店檔次(A12)：主要體現(xiàn)在飯店的星級、品牌及規(guī)模，較高的飯店檔次有利于企業(yè)員工個人職業(yè)發(fā)展及樹立較高的工作自豪感等。此部分把企業(yè)檔次客觀量化為從高到低的7個層級：7為白金五星級或相當(dāng)于白金五星級，6為國際著名品牌(全球排名前10位)的五星級或相當(dāng)于五星級，5為其他五星級或相當(dāng)于五星級，4為全球排名前100位或國內(nèi)排名前10位品牌的四星級或相當(dāng)于四星級，3為其他四星級飯店，2為三星級飯店，1為經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。

員工辦公生活設(shè)施(A13)：主要指飯店提供給員工的辦公設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境以及員工的住房、交通、伙食、衛(wèi)生、更衣條件等。這部分內(nèi)容的改善能為企業(yè)員工提供較好的后勤保障、提高工作效率、利于員工良好的工作心情。這部分采用7點(diǎn)記分的滿意度評價(jià)。

員工生活指數(shù)(A14)：采用恩格爾系數(shù)(食品支出，收入)，主要是指食品消費(fèi)支出占消費(fèi)總支出的比例，用以衡量生活水平和生活質(zhì)量以及生活富裕程度，可以反映出員工消費(fèi)結(jié)構(gòu)層次的高低。該指標(biāo)越低，生活質(zhì)量越高。員工生活從富裕到貧困用7個等級進(jìn)行評價(jià)：7為小于10％，即最富裕型生活，6為10％—20％，5為20％—30％，4為30％—40％，3為40％—50％，2為50％—60％，1為大于61％，即最貧困型生活。

工作安排(A15)：主要指在具體工作的布置上能合理有效，做到勞動強(qiáng)度適中、勞動時(shí)間安排合理。這部分內(nèi)容的合理有效，對于員工身體健康及工作精神狀態(tài)等都具影響作用。

人際氛圍(A21)：主要指企業(yè)中員工精神狀態(tài)的和諧、快樂、進(jìn)取、協(xié)作、尊重，是否具有良好的溝通狀況、人際互動和諧的氛圍。良好的人際氛圍有利于提高員工工作及生活滿意度。這部分及以下各部分均采用7點(diǎn)記分的滿意度評價(jià)。

工作內(nèi)容(A22)：主要指具體工作任務(wù)對于個體來講是否具有一定的挑戰(zhàn)性、豐富性，是否有適當(dāng)?shù)淖杂啥?、自治?quán)，是否能發(fā)揮個體所長。按照馬斯洛的需求層次理論，人的最終目標(biāo)是要達(dá)到個體的自我實(shí)現(xiàn)，工作內(nèi)容是否具有挑戰(zhàn)性對于個體保持工作的持續(xù)熱情、提高工作積極性有重要作用。

行業(yè)感召(A23)：是指員工對飯店行業(yè)工作內(nèi)容的接受及認(rèn)同狀況。該因素與企業(yè)是否具有正確、高尚、與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)、與時(shí)俱進(jìn)的價(jià)值觀、道德觀有關(guān)，也同員工所處的社會輿論有關(guān)。該因素處理不當(dāng)，可能使員工產(chǎn)生對所從事工作的排斥情緒。

教育培訓(xùn)(A31)：是指員工在企業(yè)工作和生活的過程中能否感到有所學(xué)習(xí)和收獲，飯店是否經(jīng)常針對各級員工開展各種培訓(xùn)教育項(xiàng)目，所開展的培訓(xùn)是否符合員工發(fā)展需求、效果是否良好。

薪酬與獎懲機(jī)制(A32)：主要涉及對員工的激勵機(jī)制，對員21232作積極性的調(diào)動。獎懲機(jī)制，特別是薪酬制定的合理性、激勵性、競爭性、公平性，對于企業(yè)人才工作敬業(yè)度及企業(yè)忠誠度至關(guān)重要。

人才理念(A33)：主要指企業(yè)對高層次、高技能人才的重視，是否把發(fā)展和培養(yǎng)人才放在重要的戰(zhàn)略位置，在企業(yè)中營造尊重人才的氛圍。企業(yè)只有對人才重視，人才才會回報(bào)企業(yè)。

飯店發(fā)展態(tài)勢(A34)：是指飯店是否有明確的發(fā)展目標(biāo)，勢頭良好。一個具有良好發(fā)展態(tài)勢的企業(yè)能夠吸引和集聚人才。

職業(yè)發(fā)展空間(A35)：主要指員工在企業(yè)中可能的發(fā)展有多大，企業(yè)是否有較多層次的職位安排及合理的人事變動可能。個體職業(yè)發(fā)展可能性的預(yù)期對于企業(yè)員工的長期留存和組織承諾有關(guān)鍵的影響。

管理者管理水平(A36)：主要指管理者對待下屬是否具有人格魅力、公平、民主、身體力行、與下屬無縫溝通、關(guān)心下屬、得到下屬的尊重等。管理者，特別是直接管理者對下屬員工具有舉足輕重的影響力，一個優(yōu)秀的管理者能夠及時(shí)了解下屬思想動向、對下屬進(jìn)行關(guān)懷和工作指導(dǎo)，對下屬的工作積極性有很好的激勵作用。

3 飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重及測評表確定

本文的權(quán)重確定采用層次分析法(AHP法)。這種方法的具體操作是首先根據(jù)各個因素之間的關(guān)系構(gòu)建一個邏輯關(guān)系模型，即組成一個層次結(jié)構(gòu)，然后根據(jù)層次結(jié)構(gòu)幫助人們進(jìn)行關(guān)聯(lián)因素的兩兩對比，采用1—9標(biāo)度進(jìn)行打分，如：1為同等重要；3為稍微重要；5為明顯重要；7為重要得多；9為極端重要，從而建立一個層次因素的判斷矩陣，求出判斷矩陣的特征根及其他參數(shù)，獲得各種因素的關(guān)聯(lián)權(quán)系值和權(quán)重值。此外，層次分析法在具體運(yùn)用過程中，還必須確保各專家構(gòu)建的判斷矩陣具有大體的一致性，即判斷矩陣的偏離一致性指標(biāo)CRy<0.1，保證評價(jià)的可靠程度，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣。

本研究采用層次分析法來判斷各指標(biāo)的重要性，確定各指標(biāo)權(quán)重，邀請了來自飯店管理、人力資源及教育等領(lǐng)域的專家15人，采用1—9標(biāo)度對各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較打分，構(gòu)造出判斷矩陣。在具體數(shù)據(jù)處理技術(shù)上，由于層次分析法計(jì)算煩瑣，一般采用現(xiàn)有的軟件進(jìn)行計(jì)算。本研究借助層次分析計(jì)算機(jī)軟件Yaahp(0.4.1版本)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在對不同專家判斷矩陣的集結(jié)方法上選用加權(quán)算術(shù)平均的方法，得出飯店企業(yè)人才環(huán)境測評指標(biāo)體系的各層權(quán)重值，最終得出飯店人才環(huán)境測評表(表1)。

以上測評表中，“城市環(huán)境”、“飯店檔次”以及“員工生活指數(shù)”這3個指標(biāo)根據(jù)指標(biāo)特定的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，其他定性評價(jià)的指標(biāo)按照1—7個等級進(jìn)行滿意度打分，7代表非常滿意，6代表比較滿意，5代表有點(diǎn)滿意，4代表一般，3代表有點(diǎn)不滿意。2代表比較不滿意，1代表非常不滿意。各項(xiàng)二級指標(biāo)評分后，在相應(yīng)的一級指標(biāo)下，把各項(xiàng)分值乘以“權(quán)重2”后相加得到每一項(xiàng)一級指標(biāo)的分值(即小計(jì)分值)，得到最高分為7分，最低分為1分的數(shù)值。最后把每項(xiàng)一級指標(biāo)數(shù)值乘以“權(quán)重1”后相加得到該飯店企業(yè)的人才環(huán)境綜合分。滿分為7分，代表該飯店的人才環(huán)境令人十分滿意；最低分1分代表該飯店人才環(huán)境處于令人非常不滿意的狀況。4飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)例研究

為驗(yàn)證本測評指標(biāo)體系的適用性，本研究在上海、杭州、寧波三地選取學(xué)生實(shí)習(xí)后留存率較高及留存率較低的兩類共6家飯店(以下稱為飯店s1、H1、N1、S2、H2、N2)進(jìn)行人才環(huán)境測評指標(biāo)體系的實(shí)例對比研究。調(diào)查對象均是兩類飯店大專以上的骨干員工和飯店管理人員。發(fā)放人才環(huán)境調(diào)查問卷共計(jì)354份，回收有效問卷274份，有效回收率77.4％，詳見表2。

對調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析后，得到這兩大類飯店的人才環(huán)境測評分?jǐn)?shù)情況，結(jié)果如表3所示。

經(jīng)過對表3數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，高留存率飯店在基礎(chǔ)、主導(dǎo)和驅(qū)動環(huán)境3項(xiàng)得分上，均處于一般至有些滿意甚至比較滿意的程度，能引起員工在這三方面一定程度上的認(rèn)同和喜歡。綜合3家飯店的數(shù)據(jù)，得分較高的指標(biāo)除了城市環(huán)境外，s1飯店的檔次、人際氛圍、教育培訓(xùn)、管理者水平、人才理念，H1飯店的人際氛圍，N1飯店的檔次得分均在5分以上。這說明高留存率飯店員工對于其所在飯店的這些方面因素感到較為滿意和比較滿意。該類飯店中指標(biāo)得分3分以下的很少，僅有H1飯店的員工辦公生活設(shè)施得分較低。

低留存率飯店的主導(dǎo)和驅(qū)動環(huán)境落后于硬件基礎(chǔ)環(huán)境，綜合各項(xiàng)指標(biāo)值，得分高于5分的主要集中在城市環(huán)境和飯店檔次上；得分低于3分、員工表示比較不滿的主要是s2飯店的職業(yè)發(fā)展空間、H2飯店的職業(yè)發(fā)展空間及教育培訓(xùn)、N2飯店的工作內(nèi)容。這說明低留存率飯店存在沒有很好地幫助員工做出可以預(yù)見的良好職業(yè)規(guī)劃、企業(yè)培訓(xùn)投入不足、工資水平和管理者管理水平較低等問題。

綜合比較高留存率及低留存率這兩類飯店，從一級指標(biāo)分析，基礎(chǔ)環(huán)境相差0.61個心理量(高留存率為4.94，低留存率為4.33)，差距不大，但主導(dǎo)和驅(qū)動環(huán)境指標(biāo)的平均得分均高于低留存率類飯店，平均相差一個心理量左右(高留存率飯店主導(dǎo)環(huán)境平均得分為4.72，驅(qū)動環(huán)境為4.37；低留存率飯店為3.74和3.20)。從二級指標(biāo)分析，高留存率飯店在飯店檔次、人際氛圍、教育培訓(xùn)、人才理念、飯店發(fā)展態(tài)勢、職業(yè)發(fā)展空間、管理者管理水平等7個指標(biāo)平均得分均高于低留存率類飯店一個心理量以上，薪酬與獎懲機(jī)制、工作安排、工作內(nèi)容等3個指標(biāo)的平均得分相差0.7—0.8個心理量，其他4個指標(biāo)相差不大。這說明，高留存率飯店的各項(xiàng)管理及激勵措施比較能得到員工的認(rèn)可，效果相對比較理想，特別是在職業(yè)發(fā)展、人才理念、人際氛圍、管理者管理水平、教育培訓(xùn)這5項(xiàng)評價(jià)權(quán)重較高的指標(biāo)上，相比低留存率飯店讓員工產(chǎn)生更大的滿意感。

通過在高留存率飯店和低留存率飯店中的實(shí)際檢驗(yàn)，本研究構(gòu)建的飯店人才環(huán)境測評指標(biāo)體系的測評結(jié)果與學(xué)生實(shí)習(xí)后留存意向基本一致，表明測評指標(biāo)體系較能真實(shí)反映飯店的客觀現(xiàn)狀，從而說明該評價(jià)指標(biāo)體系能夠應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)飯店人才環(huán)境的測量與評價(jià)，對營造良好的飯店人才環(huán)境具有指導(dǎo)意義。

5 結(jié)論

本文通過建立飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系，并通過實(shí)例驗(yàn)證，說明飯店驅(qū)動環(huán)境中的教育培訓(xùn)、發(fā)展空間、人才理念，主導(dǎo)環(huán)境中的人際氛圍，基礎(chǔ)環(huán)境中的飯店檔次是飯店企業(yè)吸引人才、留住人才的關(guān)鍵指標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平相當(dāng)?shù)膮^(qū)域，飯店內(nèi)部人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系的建立對于飯店內(nèi)部人才成長和發(fā)展環(huán)境的構(gòu)建具有重要的導(dǎo)向意義。本研究試圖通過建立飯店人才環(huán)境評價(jià)指標(biāo)體系，推進(jìn)飯店人才環(huán)境的評價(jià)，為飯店人才環(huán)境狀況進(jìn)行診斷，使行業(yè)主管部門和飯店自身對飯店人才發(fā)展的先決條件——人才環(huán)境狀況有一個清醒的認(rèn)識，從而為飯店提供吸引人才、留住人才、管理人才的依據(jù)，為飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力的人才保障。

責(zé)任編輯：翟佳羽；責(zé)任校對：廉月娟