如何在情景演練中訓練導購？

既然是演練，題目設置就不能過于寬泛，“顧客希望價格便宜”是不太合適的，不如要求“不論最終成交價格是多少，必須要求導購員再便宜100塊”!

培訓導購難，難就難在導購人員素質(zhì)參差不齊：有人職剛一兩個月的，也有干了五六年的；有小學沒畢業(yè)的，也有剛走出大學校門的。課程深一點，資歷淺的導購聽不懂，淺一點，老導購又覺得浪費時間。

怎么辦?

采用銷售情景演練!

具體地說，就是針對導購員在日常銷售過程中遇到的各種問題，通過精英導購的現(xiàn)場演練、講師的專業(yè)點評，重新確立一套更加實用有效的銷售方法。

這種方法拋棄了傳統(tǒng)的課堂式授課方式，轉(zhuǎn)而以學員的體驗式討論為主，模擬內(nèi)容全部來自一線的實戰(zhàn)案例，貼近導購的日常工作，能很好地調(diào)動導購員的表演欲和參與性。

而演練結(jié)束后，通過自我點評和相互點評，總結(jié)出的實戰(zhàn)方法更加直接、有效，更易被接受。

演練4階段

演出內(nèi)容：導購如何在門店中向顧客推薦產(chǎn)品、處理顧客異議，最終實現(xiàn)成交。

演出人員：見表。

演出場次：根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量，每組情景演練時間控制在10～15分鐘以內(nèi)。

準備階段：設計內(nèi)容，確定名單，布置會場

確定情景演練內(nèi)容并打印在小卡片上，將卡片編號。切記：一定要詳細、清楚地描述顧客角色和購買異議，以免演員理解有誤。

只有具有良好銷售技能和服務水平的導購才能適合演練，否則，將無法達到預期效果。銷售能力欠佳的導購的表演，甚至會引起一些嘲諷，導致現(xiàn)場尷尬。可以通知導購演練的具體時間，但演練內(nèi)容一定要保密。

演練現(xiàn)場的布置同樣非常重要。舞臺的活動空間要充分，至少要達到一般門店的面積；最好準備可以夾在背上的“小蜜蜂”(無線話筒)，以更加自如地表演，提供一些常規(guī)性道具，如椅子、礦泉水、記賬本、產(chǎn)品折頁等。

演練現(xiàn)場：盡可能真實

參加比賽的導購在比賽前抽取出場號碼，然后按順序就座，不能與其他導購坐在一起，更不能跟現(xiàn)場觀眾交流。扮演顧客的導購在現(xiàn)場產(chǎn)生，可通過一些小游戲或者贈送小禮品來激發(fā)導購的參與熱情。顧客產(chǎn)生后，到講師處領取情景演練內(nèi)容卡片，卡片的內(nèi)容只有講師和顧客兩人知道，這樣，選手和觀眾都不知道顧客將給導購出什么難題。

在提示一號選手做準備時?，F(xiàn)場給3分鐘的情緒調(diào)節(jié)時間，放一段輕音樂舒緩選手的緊張情緒，同時要求“顧客”們認真體會角色，特別是異議的表達。演員上場后，模擬真實的門店情景做迎賓準備，此時顧客按卡片要求走進門店，正式的銷售對決開始。

演練過程中，難免會出現(xiàn)冷場或者騷動的情況，因此，講師需要注意控制會場氛圍，不能讓其影響到選手的表演。同時，要注意一些突發(fā)事件的處理，如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等情況。

點評環(huán)節(jié)：重點解決顧客異議

這是最重要的環(huán)節(jié)。演練不是為了看熱鬧，而是要總結(jié)亮點和不足，針對顧客異議提出行之有效的解決辦法。

除了邀請每組情景中的演員分享表演心得外，專業(yè)評委和觀眾評委的點評是關鍵。在評委點評時，要有速記人員做好記錄，講師也要把其中經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板上。

最后，講師進行點評。首先就是要回顧整個銷售情景，然后分別給出“導購”和“顧客”在情緒上、角色理解上的表演建議，并對這一情景中的顧客異議，總結(jié)歸納出大家的解決辦法，果斷地留下1～2個解決辦法并進行深度剖析。

后續(xù)輔導：總結(jié)并大范圍推廣

不同的銷售情景中設置的顧客異議，通過演員的演繹和評委的點評，能收集到來自一線的實戰(zhàn)方法。鞏固并大范圍推廣這些方法，是銷售情景演練培訓的又一個重要環(huán)節(jié)。因此，需要將情景中異議的處理方法編訂成冊，對受訓人員統(tǒng)一下發(fā)。銷售人員拜訪門店時，觀察導購的銷售過程，并就培訓得到的方法向?qū)з徧岢龈纳平ㄗh。

演練中要注意的4個細節(jié)

情景要小、真實且能激化矛盾

情景設計得不好，導購員常常會進入產(chǎn)品介紹的階段，這樣你很難評價導購人員的真實銷售水平。

以日常工作中經(jīng)常遇到的價格異議演練為例。既然是演練，你的題目設置就不能過于寬泛，要落實到具體的價格異議上。如果你的卡片上寫的是“顧客希望價格便宜”，這樣的題目是不太合適的，因為扮演“顧客”的導購可以發(fā)揮的空間太大，沒辦法讓演練朝你希望的方向發(fā)展。

你的價格異議設置可以是這樣一些內(nèi)容：①整套產(chǎn)品的價格控制在2000元預算以內(nèi)，②不論最終成交價格是多少，必須要求導購員再便宜100塊；③不接受公司的贈品，要求贈品折成現(xiàn)金，在貨款中直接扣除；④在產(chǎn)品標價基礎上，按照5折的價格成交，等等。

盡可能選擇經(jīng)驗豐富的老導購

既然是培訓，就一定要考慮到效率和產(chǎn)出。如果演練人員都是一些剛剛?cè)肼毜男率?，在銷售能力上本身還有很大欠缺的話，不管她有多高的參與熱情都不能讓其上臺演練。

由于老導購在門店銷售中每天跟顧客打交道，對顧客的言談舉止模仿能力很強，也善于把握顧客在不同情境下的心理變化，所以，不管是選擇“導購”演員，還是“顧客”演員，都應優(yōu)先考慮經(jīng)驗豐富的老導購。

通過開展類似“優(yōu)秀導購評比”的活動，可以讓那些性格外向、有一定銷售經(jīng)驗的老導購自己走向舞臺。

一定要調(diào)動現(xiàn)場觀眾積極參與點評

這點非常關鍵，它直接影響著培訓效果。當然，觀眾是跟著情境在思考，還是在下面開小差，也需要演員的表演能力和講師的控場能力。

要想調(diào)動現(xiàn)場觀眾積極參與點評，一定要給觀眾更多的發(fā)言空間，哪怕她的分享跟情境的相關性不大，作為講師同樣要鼓勵她分享完自己的故事。掌聲和肯定，是對發(fā)言觀眾最好的獎賞。

點評不是一言堂，要讓人心服口服

培訓時，導購員常常會對某個問題的處理產(chǎn)生爭議，然后整個會場就像炸開了熱鍋，各說各的方法，各講各的高招。

此時，我的做法是保持沉默，然后在黑板上快速記下她們的答案。之后點評這些答案，并留下兩個最佳的答案。在點評、淘汰答案的過程中，一定要徹底說服所有人。否則，當你否定某一答案時，一定會有人反對說“這個方法很管用的，我就是這樣搞定了某個大客戶?！?(文章編號：3091020，收藏請編輯短信AA加文章編號發(fā)送至106613886619)